ICS 03.080.99 3702
CCS A 16
青
岛 市 地 方 标 准
DB3702/T 36—2023
工会职工心理健康服务规范
Specifications of psychological well-being services for employees in trade unions
2023-12-25 发布
2024-01-25 实施
青岛市市场监督管理局 发 布
DB3702/T 36—2023
目
次
前言 .................................................................................. II
1 范围 ................................................................................ 1
2 规范性引用文件 ...................................................................... 1
3 术语和定义 .......................................................................... 1
4 服务对象 ............................................................................ 1
5 服务内容 ............................................................................ 1
5.1 科普宣传 ........................................................................ 1
5.2 心理调研 ........................................................................ 2
5.3 主题活动 ........................................................................ 2
5.4 心理测评 ........................................................................ 2
5.5 心理咨询 ........................................................................ 2
5.6 心理危机干预 .................................................................... 3
6 服务方式 ............................................................................ 3
6.1 线下服务 ........................................................................ 3
6.2 线上服务 ........................................................................ 3
7 服务要求 ............................................................................ 3
7.1 人员要求 ........................................................................ 3
7.2 制度要求 ........................................................................ 4
7.3 服务原则 ........................................................................ 4
7.4 服务流程 ........................................................................ 5
8 服务保障 ............................................................................ 6
8.1 组织管理 ........................................................................ 6
8.2 人员培训 ........................................................................ 7
8.3 场地建设 ........................................................................ 7
8.4 平台建设 ........................................................................ 9
9 服务评价与改进 ...................................................................... 9
9.1 服务评价 ........................................................................ 9
9.2 服务改进 ....................................................................... 10
附 录 A（资料性） 职工心理健康服务基地（中心、站、室）配置 ........................... 11
附 录 B（资料性） 各级工会组织心理健康服务内容和服务保障 ............................. 12
参考文献 .............................................................................. 13
I
DB3702/T 36—2023
前
言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则
起草。
第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由青岛市总工会提出并归口。
本文件起草单位：青岛市总工会、青岛市城阳区总工会、青岛瑞阳心语心理学应用技术发展有限公
司。
本文件主要起草人：王洵、葛皛、王志刚、于振强、杨忠召、付浩、刘同顺、周毅、袁善英。
II
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工会职工心理健康服务规范
1
范围
本文件规定了工会职工心理健康服务的对象、内容、方式、要求、保障、评价与改进。
本文件适用于青岛市工会职工心理健康服务工作。
2
规范性引用文件
本文件没有规范性引用文件。
3
术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
职工心理健康服务
employee psychological well-being services
各级工会组织面向职工开展科普宣传、心理调研、主题活动、心理测评、心理咨询、心理危机干预
等服务，预防或减少职工各类心理和行为问题，提升其心理素质，培育职工理性平和、积极向上的心态，
构建和谐劳动关系。
3.2
员工帮助计划
employee assistance program（EAP）
企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。通过专业人员对组织的诊断、建议和对员
工及其直系亲属提供专业指导、培训和咨询，旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，
提高员工在企业中的绩效及改善组织气氛和管理，增加组织凝聚力，提升组织形象。
4
服务对象
面向机关、企（事）业单位和其他社会组织中的工会会员及广大职工群众。
5 服务内容
5.1 科普宣传
5.1.1 内容
包括但不限于：
a)
心理健康基础知识和心理成长基本常识；
b)
心理健康意识和观念，引导职工树立积极心态，学会自我调适；
c)
心理健康维护技巧,包括情绪状态、压力、家庭关系、人际关系等自我调适方法。
1
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5.1.2
形式
包括心理讲座、心理知识竞赛、心理工作坊、融媒体宣传等。
5.2 心理调研
5.2.1 内容
包括但不限于：
a)
职工心理健康服务需求调研；
b)
职工心理健康状况调研；
c)
职工心理健康素养调研。
5.2.2
形式
包括文献调研、问卷调研（线上或线下）、访谈调研、实地调研等。
5.3 主题活动
5.3.1 内容
包括但不限于：
a)
心理素质提升：性格培养、情绪管理、压力调节、心态管理等；
b)
职业与心理健康：职场沟通技巧、职场压力处理、职场心态调节等；
c)
家庭婚姻关系：两性关系沟通、亲子关系、隔代抚养等；
d)
常见心理问题的识别与危机干预的基本技能：心理问题判断、心理咨询技巧、心理危机干预的
方法等。
5.3.2
形式
包括心理讲座、心理沙龙、心理沙盘游戏、心理剧、心理读书会、心理拓展训练、团体辅导等。
5.4 心理测评
5.4.1 内容
包括但不限于：
a)
人格测评：兴趣、态度、动机、气质、性格等；
b)
能力倾向测评：潜在才能、能力发展倾向等；
c)
职业倾向测评：职业兴趣、工作适应性、工作主动性、成功倾向性、事业成功指数等；
d)
心理健康测评：综合健康状况、压力、焦虑、抑郁等。
5.4.2
形式
包括心理测试、问卷调查、观察与访谈等。
5.5 心理咨询
5.5.1 内容
包括但不限于：
2
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a)
发展咨询：人生各个时期所遇到的心理问题，包括日常生活中的人际关系问题、职业选择问题、
教育过程中的问题、婚姻家庭中的问题咨询等；
b)
心理问题咨询：各种情绪与行为问题，包括焦虑、抑郁、恐怖、紧张情绪、各种不可控制的强
迫性思维和强迫性行为等。
5.5.2
形式
包括现场咨询、电话咨询、网络咨询及其他咨询等。
5.6
心理危机干预
5.6.1
内容
包括但不限于：
a)
制定心理危机干预和心理援助预案；
b)
协助相关部门对高危人群持续开展心理援助服务，及时处理危机事件。
5.6.2
形式
依托心理援助专业机构、社会工作服务机构、志愿服务组织和心理援助热线等开展服务。
6 服务方式
6.1 线下服务
6.1.1 依托职工心理健康服务基地（中心、站、室），开展职工心理健康服务的组织指导、沟通协调、
服务、督导检查等工作。
6.1.2
结合职工心理服务需求，走进机关、校园、企业、社区、家庭等，采取机动服务方式，开展多
种形式的服务。
6.2 线上服务
6.2.1 依托职工心理服务信息化平台或公共服务平台中的心理服务模块开展心理健康服务工作。
6.2.2 依托门户网站、微信、微博、手机客户端、广播、电视等融合媒体方式普及心理健康知识。
7 服务要求
7.1 人员要求
7.1.1 人员配置
7.1.1.1 专（兼）职人员
专（兼）职人员的配置要求为：
a)
市级总工会：根据实际需要，配备不少于 4 名专（兼）职工作人员；
b)
县（市、区）级总工会：根据实际需要，至少配备 2 名-4 名专（兼）职工作人员；
c)
产业（行业）工会：根据实际需要，至少配备 1 名-2 名专（兼）职工作人员；
d)
街道（乡镇）总工会、企业（园区）和社区工会联合会、机关和企（事）业单位工会：根据实
际需要，至少配备 1 名专（兼）职工作人员。
3
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7.1.1.2
社会力量
可根据实际情况，整合社会资源，组织心理咨询师、社会工作师、婚姻家庭咨询师、心理治疗师、
心理教师、心理学专业大学生、心理志愿者等力量，开展心理健康服务活动。
7.1.2
人员资质
7.1.2.1
学历要求
专职服务人员应具备心理学、社会工作、教育学、医学、社会学、管理学等其中任何一种相关专业
专科及以上学历，兼职及其他服务人员不做要求。
7.1.2.2
证书要求
专职服务人员应具备心理咨询师（或持有心理咨询师基础培训合格证书）、社会工作师、婚姻家庭
咨询师、心理治疗师等心理健康服务或精神卫生领域相关执业资格。心理咨询师和心理治疗师等专业从
业者应持证上岗，兼职及其他服务人员不做要求。
7.1.2.3
技术要求
服务人员接受过系统的心理学、心理测评、心理咨询等专业知识的培训，掌握并有实际开展心理健
康服务的专业技能和经验。服务人员专业技术要求及考核标准体系具体由各主管单位制定。
7.2
制度要求
应制定工作例会、工作计划、岗位工作、教育培训、安全保密、档案管理、服务评估、督导监管等
制度，做好心理健康服务管理工作。
7.3 服务原则
7.3.1 普惠性原则
面向广大职工群众提供广覆盖的心理健康服务，科普宣传心理健康知识，提高职工心理健康素养和
能力。
7.3.2
专业性原则
遵循尊重、平等、接纳、价值中立等专业价值理念，运用专业的理论知识、方法和技术，提供专业
服务活动，激发职工群体内在力量。
7.3.3
预防性原则
培养职工积极的认知、稳定的情绪和良好的行为，帮助其树立正确的世界观、人生观和价值观，预
防和解决职工心理困扰及问题，提升其心理健康水平和社会适应能力。
7.3.4
主动性原则
通过走访、座谈、观察、问卷调查等多种途径，主动了解职工群体的心理状况，并进行有效干预。
7.3.5
伦理性原则
心理健康服务应以社会普遍认同的伦理规范与价值观为约束，同时遵循心理咨询、社会工作等专业
伦理要求。心理健康服务人员及机构应对服务过程中的所有信息和记录予以保密。在特殊情况下，保密
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原则可取消，保密例外包括来访者出现自杀或杀人倾向、出现危害社会安全及其他违反法律法规等动机
或行为。
7.4 服务流程
7.4.1 明确需求
7.4.1.1 个体服务
7.4.1.1.1 根据服务对象的生理状况、心理状态、家庭情况、社会功能等资料，综合评估服务对象心
理状况。
7.4.1.1.2
与服务对象共同探讨存在的心理困扰和需要解决的问题，明确具体需求。
7.4.1.2
团体服务
7.4.1.2.1
通过心理调研、心理访谈、实地观察等多种形式，掌握群体心理健康整体状况，了解心理
服务需求。
7.4.1.2.2 与团体主要负责人探讨并确定期望达到的服务目标。
7.4.2 服务预约
7.4.2.1 心理健康服务工作人员应为服务对象提供预约服务，做好服务预约记录，及时反馈。
7.4.2.2 预约服务方式包括现场预约、上门预约、电话预约、网络预约等。
7.4.2.3 预约服务的主要工作内容包括：
a) 明确告知服务对象服务内容、服务方式、服务地点、服务流程、联系方式等基本信息；
b) 收集服务对象基本情况、服务需求、联系方式等，并做好初步评估。
7.4.3 制定方案
7.4.3.1 心理健康服务工作人员应根据服务对象需求制定心理健康服务方案，方案内容包括但不限于
服务对象、服务目标、服务内容、服务方法、服务计划等。
7.4.3.2 心理健康服务工作人员应向服务对象介绍方案的具体内容，沟通评估方案的可行性和适用性。
7.4.4 服务准备
7.4.4.1 人员准备
根据服务方案，协调服务人员，组建服务队伍，明确任务分工，组织针对性培训。
7.4.4.2
物资准备
根据服务需求，提前做好专业物资、宣传物资、保障物资等准备工作。
7.4.4.3
场地准备
提前预约并布置场地，检查和调试设施设备，确保处于良好状态。
7.4.5 组织实施
7.4.5.1 个体服务
开展个体服务，具体实施过程包括：
a)
与服务对象沟通，秉持尊重、热情、积极关注、共情和真诚等原则，建立起良好的专业关系；
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b)
依据服务对象的需求及存在的问题，运用专业方法提供针对性服务；
c)
在服务过程中，进行阶段性心理评估,了解服务效果,作为调整服务方案和开展下一步服务的依
据；
d)
当服务对象出现比较严重的心理问题时,应及时进行转介。
7.4.5.2
团体服务
开展团体服务，具体实施过程包括：
a) 在会场适当位置设置签到处，发放宣传资料和服务物资；
b) 做好人员接待工作，核对现场参加人员情况；
c) 向参加人员介绍活动流程及要求；
d) 根据服务计划，逐项开展具体内容，根据实际需要适当调整或增加服务内容，提高服务效果；
e) 做好服务记录，留存服务资料；
f) 收集服务情况反馈，做好服务工作总结。
7.4.6 效果评估
7.4.6.1 自评
7.4.6.1.1 服务对象从认知、情感、行为等方面进行服务前后变化的自我评估，并对服务效果进行评
价。
7.4.6.1.2 服务人员从服务流程、服务方法、服务效果、服务满意度等方面进行综合评估。
7.4.6.2 他评
由接受服务单位、社会团体、社会公众等其他单位对服务目标达成情况、服务总体效果等进行评价。
7.4.7 档案管理
7.4.7.1 为服务对象建立电子或纸质档案。
7.4.7.2 建立健全档案管理制度，专人专管，对服务及管理过程中的文件、记录等资料及时整理归档。
8 服务保障
8.1 组织管理
8.1.1 市级总工会
8.1.1.1 负责制定市级职工心理健康服务工作方案。
8.1.1.2 负责指导、协调下级工会开展职工心理健康服务工作。
8.1.1.3 负责制定职工心理健康服务工作考核评价体系。
8.1.1.4 总结和推广各级工会职工心理健康服务工作经验。
8.1.2 县（市、区）级总工会
8.1.2.1 依据上级工会要求，结合实际，负责制定县（市、区）级职工心理健康服务工作方案。
8.1.2.2 负责指导、协调下级工会开展职工心理健康服务工作。
8.1.2.3 负责制定县（市、区）职工心理健康服务工作考核评价体系。
8.1.2.4 结合实际，开展职工心理健康服务工作，打造服务品牌，总结和推广服务经验。
6
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8.1.3 街道（乡镇）级总工会
8.1.3.1 依据上级工会要求，结合实际，负责制定街道（乡镇）级职工心理健康服务工作方案。
8.1.3.2 负责指导、协调下级工会开展职工心理健康服务工作。
8.1.3.3 负责街道（乡镇）心理服务场所的具体建设和运行管理工作，满足职工心理健康服务需求。
8.1.3.4 结合实际，开展职工心理健康服务工作，打造服务品牌，总结和推广服务经验。
8.1.4 机关、企（事）业单位及其他工会组织
8.1.4.1 依据上级工会要求，结合实际，开展多种形式的职工心理健康服务工作，打造服务品牌，总
结和推广服务经验。
8.1.4.2 根据职工心理健康服务需求，负责心理服务场所的具体建设和运行管理工作。
8.2 人员培训
8.2.1 培训对象
面向机关、企（事）业单位及其他社会组织的工会干部和从事职工心理健康服务工作的相关人员。
8.2.2
培训组织
由各级工会负责组织，确定具体培训内容、培训学时、考核标准等内容。
8.2.3
培训时间
每年至少开展一次，具体培训时间根据实际情况确定。
8.2.4 培训内容
8.2.4.1 基础培训
根据实际情况开展心理学常识、心理调研理论、心理测评方法等基础心理服务知识和技能培训，提
高心理健康服务能力。
8.2.4.2
专项培训
包括但不限于以下内容：
a)
心理健康服务专员培训：针对心理健康服务专员可开展心理学基础知识、常见心理问题识别、
心理调研技巧、心理测评技巧、心理服务组织与实施等心理服务知识和技能培训，提高心理健
康服务能力；
b)
EAP 援助师培训：针对 EAP 援助师可开展 EAP 基础知识、心理评估技术、心理咨询技术、婚姻
家庭辅导、职业生涯规划、职业道德与法律法规等培训，注重实操技能培养，提高其专业化水
平；
c)
心理危机干预师培训：针对心理危机干预师可开展危机干预理论知识、心理危机干预工作程序
和专业技能培训，学会识别心理危机高危人群，掌握心理危机干预的方法，帮助当事人安全度
过危机。
8.3 场地建设
8.3.1 建设要求
8.3.1.1 建设原则
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各级工会组织根据实际情况和员工需求，建立职工心理健康服务基地（中心、站、室），依托服务
基地开展心理健康服务工作，具体建设原则包括：
a）科普性：遵循心理学的科学性，从普及心理健康知识入手，让心理学走进广大职工群体；
b）趣味性：根据职工的心理需求，从兴趣入手设计，配置相应设备，加强互动，激发职工对心理
的关注和兴趣；
c）专业性：遵循心理学专业要求，在功能布局上突出心理学的特点，符合人们对心理学的接纳方
式；
d）安全性：提供安全可靠的环境，保证体验者的人身安全；
e）实用性：根据职工需要，坚持因地制宜、实用有效的原则，满足职工需求；
f）保密性：遵循保密的原则，对来访者的个人隐私进行保护；
g）适宜性：保持干净、整洁，营造温馨舒适的环境。
8.3.1.2
建设内容
服务基地由场地、心理装备、设施设备、心理文化等部分构成：
a)
场地包括：功能区、功能室、功能角等；
b)
心理装备包括：心理科普装备、心理训练装备、心理互动装备等；
c)
设施设备包括：办公设施、接待设施、服务设施等；
d)
心理文化包括：视觉识别系统、制度系统、心理知识创意设计、软装系统等。
8.3.1.3
建设位置
各级工会组织结合实际情况，因地制宜建设职工心理健康服务场所：
a)
市级工会依托市级职工服务中心、工人文化宫或独立空间等场所，打造统筹协调、同步规范、
一体运行的市级职工心理健康服务基地；
b)
县（市、区）级工会依托县（市、区）级职工服务中心、工人文化宫或独立空间等场所，打造
统筹协调、同步规范、一体运行的县（市、区）级职工心理健康服务中心；
c)
乡镇（街道）级工会、产业（行业）工会、企业（园区）和社区工会联合会依托职工之家（区
域共享职工之家）或独立空间等场所，打造统筹协调、同步规范、一体运行的职工心理健康服
务站；
d)
机关、企（事）业单位工会依托文体活动中心或独立空间等场所，打造便捷的职工心理健康服
务室。
8.3.1.4
配置规范
各级工会组织结合自身的行业性质、工作特点、空间现状等因素，在有限空间内实现多种功能，职
工心理健康服务基地（中心、站、室）配置参见附录A。
8.3.2
运行要求
8.3.2.1
各级工会组织配备专（兼）职工作人员，负责统筹组织职工心理健康服务基地（中心、站、
室）的服务及运行管理工作。
8.3.2.2
运行方式包括以下几种形式：
a)
自主运行：各职工心理健康服务基地（中心、站、室）的专（兼）职工作人员根据工作安排自
主开展服务；
b)
社会化运行：依据有关法律法规及各级工会的财务管理办法，采用购买服务的方式，委托第三
方专业服务机构开展职工心理健康服务工作，提高专业化服务水平；
8
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c)
联合运行：自主运行和社会化运行相结合，在各级工会组织专（兼）职工作人员的指导下，由
第三方服务机构开展具体服务工作。
8.4
平台建设
8.4.1
建设要求
根据职工心理健康服务实际需求，工会组织可自主搭建职工心理服务信息化平台或依托公共服务平
台建立心理服务模块，为职工提供线上服务，平台可实现以下功能：
a）心理科普：通过心理知识、心理文章、心理百科等形式，推广普及心理健康知识；
b）心理调适：具备训练方案智能生成、心理模拟训练调适、心理认知行为训练等功能；
c）心理测评：实现量表包管理、测评任务发布、测评报告管理、风险等级管理等功能，满足心理
测评需求；
d）心理咨询：提供咨询预约管理、远程心理咨询等多种服务方式，可自由选择和预约平台的心理
咨询师进行心理咨询，得到专业心理服务；
e）数据分析：实时收集数据，进行数据分析与汇总，形成心理健康状况动态分析，实现预警功能；
f）公共服务：提供心理资讯、公告通知、本地化服务、心理热线等多种惠工服务，聚合心理服务
专家和机构资源，实现区域内心理资源统一调度和管理；
g）分级管理：适用于多级用户管理，支持建立不同角色和权限，有效监督和管理。
8.4.2 运维要求
8.4.2.1 技术运维
各级工会组织可依托于专业团队运营，提供系统的技术支持和维护，包括但不限于以下服务内容：
a）系统运维：非常规事件导致的系统故障诊断、排除；非软件原因导致崩溃的系统修复；因操作
失误导致的数据错误维护等；
b）技术服务：提供各项相关技术问题的解答服务，包括技术咨询、指导和信息提供等；
c）数据优化：提供数据优化服务，清理运维过程中所生成的生产数据库中的临时表，优化数据库，
提升系统运行速度；
d）安全维护：提供系统安全服务，维护系统的网络安全、信息安全、数据安全、运行安全、功能
安全。
8.4.2.2
内容运维
各级工会组织可依托于专业团队运营，整合现有线上、线下心理服务资源，包括但不限于以下服务
内容：
a)
内容运营：根据平台设置的模块，定期及时更新具体内容；
b)
平台客服：提供客服服务，负责平台留言、提问的互动反馈和意见处理等；
c)
资源管理：引入心理服务专家和机构资源，并进行认证与审核，对服务人员和服务质量进管理；
d)
数据分析：审核、筛选、整理和添加平台测评、调研等服务数据，汇总分析用户访问量、用户
反馈、服务完成情况等内容。
9 服务评价与改进
9.1 服务评价
9
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9.1.1
评价主体
各级工会主管部门建立考核评价体系，制定具体评价细则，组织开展评价工作并保留记录。
9.1.2
评价周期
每年组织开展评价工作，包括综合评价与专项评价等，具体时间由各地根据实际情况确定。
9.1.3
评价机制
9.1.3.1
成立督查工作小组，对工作进展和质量情况进行随机抽查和定期检查，及时发现问题、组织
整改。
9.1.3.2
接受主管及指导单位、第三方评估机构、社会公众的监督与评价，确保工作落实、成效扎实。
9.1.4
评价内容
结合实际情况，从服务管理、服务内容、服务资料、服务效果、服务满意度等方面对服务进行总体
评价，各级工会组织服务内容和服务保障可参考附录B。
9.2
服务改进
总结分析服务评价考核结果，并结合服务管理和实施过程中存在的问题，查找原因，制定整改措施，
提高服务质量和效果。
10
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附 录 A
（资料性）
职工心理健康服务基地（中心、站、室）配置
职工心理健康服务基地（中心、站、室）配置参见表A.1。
表 A.1 职工心理健康服务基地（中心、站、室）配置
分类 类别 功能配置 空间面积 建设场地
基本功能 专业功能
职工 心理 健康 服务 基地 一类 （示范） 1.办公接待功能 2.科普宣教功能 3.体验训练功能 4.智慧平台功能 5.档案管理功能 1.调研评估功能 2.心理测评功能 3.放松减压功能 4.行为训练功能 5.培训提升功能 6.心理素质拓展功能 7.心理咨询功能 8.心理危机干预功能 1000 m 2
1.地市级及以上工会 2.大型企业（国有企业、非 公企业及其他企业）、产业 园区或产业聚集区等
二类 （优秀） 2 800 m
三类 （达标） 2 600 m
职工 心理 健康 服务 中心 一类 （示范） 1.办公接待功能 2.科普宣教功能 3.体验训练功能 4.智慧平台功能 5.档案管理功能 1.调研评估功能 2.心理测评功能 3.放松减压功能 4.行为训练功能 5.培训提升功能 6.心理素质拓展功能 7.心理咨询功能 8.心理危机干预功能 2 400 m 1.县（市、区）级工会 2.有条件的国有企业、非公 企业、产业园区或产业聚集 区等
二类 （优秀） 2 300 m
三类 （达标） 2 200 m
职工 心理 健康 服务站 一类 （示范） 1.办公接待功能 2.科普宣教功能 3.体验训练功能 4.智慧平台功能 1.调研评估功能 2.放松减压功能 3.行为训练功能 4.心理素质拓展功能 5.心理咨询功能 2 120 m 1.乡镇（街道）级工会 2.企业（园区）、社区工会 联合会