ICS 03.080
CCS A 12 15
内
蒙 古 自 治 区 地 方 标 准
DB15/T 971—2024
代替DB15/T 971-2016
商业物业管理服务规范
Commercial property management service specifications
2024-09-27 发布
2024-10-27 实施
内蒙古自治区市场监督管理局 发 布
DB15/T 971—2024
目
次
前言 ................................................................................. II
1 范围 ............................................................................... 1
2 规范性引用文件 ..................................................................... 1
3 术语和定义 ......................................................................... 1
4 基本要求 ........................................................................... 2
5 房屋管理与维修养护 ................................................................. 4
6 设施设备运行与维护 ................................................................. 4
7 公共秩序维护 ....................................................................... 9
8 突发事件处理 ...................................................................... 11
9 消防安全管理 ...................................................................... 12
10 保洁服务 ......................................................................... 13
11 仓储管理 ......................................................................... 13
12 卫生防疫 ......................................................................... 14
13 监督与投诉 ....................................................................... 14
附录 A（资料性） 保洁服务质量要求 .................................................... 15
I
DB15/T 971—2024
前
言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
本文件代替DB15/T 971-2016《商业物业管理服务标准》，与DB15/T 971-2016相比，除结构调整
和编辑性改动外，主要技术变化如下：
a) 将标准名称《商业物业管理服务标准》更改为《商业物业管理服务规范》；
b) 增加了“指引类标识”（见 4.7.2）；
c) 增加了“供配电系统检测及温控标准”（见 6.2）；
d) 增加了“高低压供电系统检测及巡检”（见 6.3）；
e) 增加了“供排水系统巡检记录”（见 6.7）；
f) 增加了“监控系统录像留影时间要求”（见 6.10）；
g) 增加了“消防安全管理餐饮厨房管理、厨房管道清洗安全措施”（见第 9 章）。
本文件由内蒙古自治区住房和城乡建设厅提出并归口。
本文件起草单位：内蒙古自治区住房和城乡建设厅、呼和浩特万达广场商业管理有限公司、内蒙古
自治区物业管理协会。
本文件主要起草人：张鹤、雷振华、赵文宗、李刚、董朝旺、林玉峰、刘宁、张磊、吴亚如、
台立民、于永淇、陈宾、许砚秋、刘泽、李博苑、刘洋、王建、吴小乐、曹彦慧、张思思、邱建刚、陈
娟、李文生、张利梅、李刚。
本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：
—— 2016 年首次发布为 DB15/T 971-2016；
—— 本次为第一次修订。
II
DB15/T 971—2024
商业物业管理服务规范
1 范围
本文件规定了商业物业管理服务活动中的术语和定义、基本要求、房屋管理与维修养护、设施设备
运行与维护、公共秩序维护、突发事件处理、消防安全管理、保洁服务、仓储管理、卫生防疫、监督与
投诉服务要求。
本文件适用于商业物业管理服务活动。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB 2894 安全标志及其使用导则
GB 3096 声环境质量标准
GB 5749 生活饮用水卫生标准
GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号
GB13495.1 消防安全标志 第1部分：标志
GB 15603 危险化学怕仓库储存通则
GB 17051 二次供水设施卫生规范
GB/T 17242 投诉处理指南
GB/T 18883 室内空气质量标准
GB 19210 空调通风系统清洗规范
GB/T 20647.9 社区服务指南 第9部分：物业服务
GB 22337 社会生活环境噪声排放标准
GB 25201 建筑消防设施的维护管理
GB 31654 食品安全国家标准 餐饮服务通用卫生规范
GB 50365 空调通风系统运行管理标准
DBJ 03-27 公共建筑节能设计标准
DL 408 电业安全工作规程(发电厂和变电所电气部分)
HJ/T 167 室内环境空气质量监测技术规范
TSG G0001 锅炉安全技术监察规程
TSG G7002 锅炉定期检验规则
TSG T7004 电梯监督检验和定期检验规则——液压电梯
TSG T7006 电梯监督检验和定期检验规则——杂物电梯
DB15/T 3686.1 物业管理服务规程 第1部分：客户服务
3 术语和定义
1
DB15/T 971—2024
下列术语和定义适用于本文件。
特约服务
为满足业主（物业使用人）的个别需求，受其委托而提供的服务。
注： 通常指在物业管理服务合同中未要求、物业服务人在专项服务中也未设立，而业主（物业使用人）又提出该方
面的需求。
包干制
由业主向物业服务人支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务人享有或者承担的物业
服务计费方式。
酬金制
在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务人，其余全部用于物
业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。
4 基本要求
服务机构
4.1.1 具备满足服务需要的设施设备。
4.1.2 根据业主（物业使用人）的物业服务需求设置相应的职能部门。
4.1.3 服务窗口应公示物业服务人、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。
提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等。
4.1.4 采用信息化手段进行管理。
工作人员
4.2.1 具有良好的职业道德。
4.2.2 管理人员、专业技术人员按照国家有关规定取得物业管理从业资格证书或岗位证书。
4.2.3 物业从业人员应经岗前培训，合格后上岗；工作中应定期参加专业技能、法律法规、安全等相
应的培训。
4.2.4 统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。
规章制度
4.3.1 物业服务人应建立人事、财务、行政、安全等内部管理制度。
4.3.2 物业服务人应根据服务合同特点制定物业服务方案、岗位职责、工作标准以及各类突发事件应
急预案等管理制度。
4.3.3 物业服务项目应制定房屋使用、车辆出入和停放、装饰装修、电梯使用、宠物管理等管理制度。
财务管理
2
DB15/T 971—2024
4.4.1 物业服务人应建立财务管理制度，并符合相关规定。
4.4.2 对于提供特约服务的费用、代收代缴的费用，单独列帐，按实际支出费 用和约定方式向业主（物
业使用人）收取。
4.4.3 实行酬金制物业收费方式的物业服务人，应每年不少于 1 次公布物业服务资金年度预决算和收
支情况，宜聘请专业机构对资金情况进行审计。
档案管理
4.5.1 技术档案
4.5.1.1 物业竣工验收档案。
4.5.1.2 物业权属资料。
4.5.1.3 项目承接査验资料。
4.5.2 日常档案
4.5.2.1 业主及物业使用人资料。
4.5.2.2 设施设备维修管理档案。
4.5.2.3 秩序维护档案。
4.5.2.4 消防管理档案。
4.5.2.5 保洁档案。
4.5.2.6 房屋维修管理档案。
4.5.2.7 物业企业日常管理文件、记录。
4.5.2.8 投诉处理资料。
4.5.2.9 其他资料。
接待服务
4.6.1 营业时间内服务场所应有现场接待人员，其余时间设值班人员。公布 24 小时服务电话。
4.6.2 提供多种接待途径，包括但不限于现场接待、接听电话及传真、收发信函及电子邮件等。
4.6.3 接待服务应符合 DB15/T 3686.1 的相关规定。
4.6.4 对业主（物业使用人）的咨询、求助等事项，应及时答复，答复率 100%。
4.6.5 受理服务事项应进行记录并存档。
标识管理
4.7.1 通用要求
4.7.1.1 标识的图符号使用应符合 GB/T 10001.1 的要求。
4.7.1.2 消防与安全标识应符合 GB 2894、GB 13495 的要求。
4.7.1.3 各类标识的文字使用应规范，格式应统一。
4.7.2 指引类标识
4.7.2.1 建筑物内应提供各楼层主出入口的平面示意图以及各楼层指示、引导标识。
4.7.2.2 公共卫生间、联系电话、服务台、母婴室、第三卫生间等公共服务设施应提供引导和位置标
识。
4.7.2.3 应提供建筑物周边主要道路、无障碍通道、停车场、无障碍停车位、泊车导向等标识。
3
DB15/T 971—2024
4.7.3 警示类标识
4.7.3.1 办公区域、公共区域内应设置紧急出口、消防通道、禁烟区等警示性标识。
4.7.3.2 公共场所内应设置设施设备、安全设施设备、消防设施设备的安全警示标识。
4.7.4 设施设备类标识
4.7.4.1 按照设施设备类型，设置设施设备使用说明铭牌。
4.7.4.2 按照设施设备使用功能，标明管理状态、提示、警示、指示等标识。
4.7.4.3 其他标识根据实际需要，应提供设置临时性服务标识（如“维修进行中”、“小心地滑”等）
及其他标识。
5 房屋管理与维修养护
指导业主（物业使用人）正确使用房屋，遵守房屋安全使用的相关规范。
建立房屋巡查制度，根据房屋实际使用年限，定期检查房屋的使用状况；大风、暴雨等极端天气
之前进行应急检查。
巡查中发现问题及时向业主（物业使用人）报告，需维修部位在保修期内的应及时联系相关单位
进行维修；超出保修期的，根据业主（物业使用人）委托安排专项维修；遇紧急情况时，应采取必要的
紧急处理措施。
每年制订房屋的年度维护保养计划，经业主（物业使用人）同意后，组织实施。
对业主（物业使用人）违反规划私搭乱建或擅自改变房屋用途的行为进行书面通知劝阻，劝阻不
成的向有关部门报告。
根据装饰装修服务，具体如下：
a) 建立装饰装修监督制度,受理装饰装修申请时应与提出申请的业主（物业使用人）签订装饰装
修服务监管协议，明确相关方的权利和义务，并符合相关规定；
b) 建立装饰装修管理档案，包括装修申请、装修服务监管协议、验收资料等；
c) 室内空气污染监测和控制应符合 GB/T 18883 和 HJ/T 167 的要求；商业区的昼间噪声控制应
执行 GB 3096 和 GB 22337；
d) 每日巡视装饰装修现场，发现有违规或违反协议行为的，应当予以劝阻、制止；劝阻、制止无
效的，应及时报告相关部门；
e) 保证装饰装修期间的水、电等供应，为业主（物业使用人）提供装饰装修便利。
根据报修服务，具体如下：
a) 在双方约定的时限内处理业主（物业使用人）的报修，急修 10 分钟内赶到现场进行应急处理；
b) 报修、维修应做好记录并存档；
c) 对重点维修项目应进行回访和记录，并归档。
6 设施设备运行与维护
公共照明
6.1.1 公共照明灯按时开启，满足商场营业要求。
6.1.2 每日巡视商场内照明设施，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡等照明设施设备。
6.1.3 制定公共照明节能管理制度，根据商场的实际情况确定不同区域内照明设施合理的开启与关闭
时间。
4
DB15/T 971—2024
供配电系统
6.2.1 制定供电系统内部管理规范及临时用电管理措施。
6.2.2 从业人员操作时严格执行 DL 408 的规定，并熟练掌握触电紧急救护法。
6.2.3 总配电室专人值守，定时检查设备运行状况，对主要运行参数进行查抄；具备无人值守条件的
配电室每周进行检查，用电高峰时期适当增加巡视次数；其他低压配电室每日进行巡查；配电室安全标
识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止有害生物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环
境整洁。
6.2.4 明确变电系统的限电、停电审批权限，按规定要求通知业主（物业使用人）；遇紧急情况时，
应采取必要的紧急处理措施。
6.2.5 发生重大人身、设备安全事故应及时向供电等相关主管部门报告，并记录。
6.2.6 高低压供配电系统按照月度开展温度检测工作，高低压设备设施母线终端接头检测温度不应大
于 65 ℃。
高低压供电系统
物业服务人对高（低）压供电系统进行维护管理的，执行下列内容：
a) 每半年至少 1 次对变配电设施设备进行检査、维护、清洁，并做好记录；
b) 高（低）压变（配）电柜操作运行正常，检测表计显示准确；
c) 高（低）压变压器运行正常，温控显示准确，联控动作正常；
d) 变（配）电柜直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求；
e) 功率因素自动补偿电容器（组）运行正常，自动切换正确可靠；
f) 变（配）电系统联络自动切换正常；
g) 高压设备按照国家相关规定进行年度耐压检测；
h) 按照 DL/T 1476 规定对验电器、绝缘拉杆、安全帽、绝缘胶垫、绝缘梯、绝缘手套、绝缘靴、
接地绝缘棒、接地线等进行检测；
i) 高压供配电系统应每日至少进行现场巡视巡查一次，并进行巡更打点。
应急供电系统
6.4.1 发电系统
6.4.1.1 每半月对发电机组设备进行检査、维护，保持设备完好，至少每半月启动及维护备用发电机
（组） 1 次，确保随时可应急启用，及时填写工作记录并存档。
6.4.1.2 发电机控制柜手动及自动启动正常，各类表计显示正常。
6.4.1.3 自动转换开关状态显示完好，运作正常。
6.4.1.4 油料储存应符合 GB 15603, GB 25201 相关安全要求。
6.4.1.5 应急发电机机房应使用防爆灯。
6.4.2 UPS 和 EPS 电源系统
6.4.2.1 控制柜运行正常，检测表计显示正常。
6.4.2.2 输出负荷不应超出设计范围。
6.4.2.3 蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求。
6.4.2.4 电源切换功能正常，不出现电火花、输出中断等现象。
6.4.2.5 确保运行时散热功能正常。
6.4.2.6 蓄电池损坏或达到使用寿命应及时更换，保证系统正常运行。
5
DB15/T 971—2024
6.4.2.7 按规定的周期对发电机组设备进行检查、维护，保持设备完好，定期启动及维护备用发电机
（组），确保随时可应急启用；定期对应急照明（带蓄电池）设施进行检查、维护，每季度 1 次对蓄电
池组进行充放电试验，使其处于有效待命状态；每半年至少 1 次对变配电设备设施进行检查、维护、清
洁, 并做记录；高压部分每年进行 1 次电气设备试验，并留存合格报告。
升降设备系统
6.5.1 电梯
6.5.1.1 至少配备一名取得特种设备作业人员证的电梯安全管理员，监督电梯维保公司严格按照 GB
50310 的规定保证电梯正常运行。
6.5.1.2 在电梯明显位置张贴有效的电梯检验标志；在电梯轿厢内显著位置张贴电梯使用的安全注意
事项和警示标志、使用管理单位名称和维修单位名称及其急修、救援、投诉电话。电梯紧急报警装置能
满足使用要求，并符合相关部门的规定。
6.5.1.3 物业服务人对电梯的管理应符合 TSG T5002。
6.5.1.4 确保电梯轿厢内可视监控装置、语音提示广播、无线通讯装置等设施正常使用。
6.5.1.5 与有相应有效资质的电梯维保单位签订电梯维保合同，约定维护保养的内容、要求、频次、
期限以及双方的权利、义务与责任。
6.5.1.6 每日至少检查 2 次电梯安全状况，发现问题及时维修。 每年对电梯安全管理人员进行特种设
备安全培训，保证其具备必要的安全知识。
6.5.1.7 有电梯突发事件或者事故的应急措施与救援预案，每半年演练 1 次。
6.5.1.8 发生电梯困人时应及时采取措施进行施救。物业从业人员应在 10 分钟内到达现场对被困人
员进行情绪安抚工作，并立即通知专业维修人员抵达现场实施救援，抵达时间不超过 30 分钟。
6.5.1.9 电梯检修前，检修单位应提前提报检修计划，并在停梯前 24 小时通知使用人，停梯检修的时
间应尽量避开用梯高峰。检修时应在明显位置设置安全警示标示，提示人员注意安全。
6.5.1.10 电梯紧急开锁钥匙、机柜钥匙、电源钥匙，应由专人保管，非专业人员不应使用。
6.5.2 高处作业设备
6.5.2.1 设备应经有资质的检测机构检验合格后，在有效期内使用。
6.5.2.2 操作人员应经过安全培训，严格遵守安全规定，严格执行安全操作规程。
6.5.2.3 应有专业人员对设备运行进行管理，定期进行检查及保养，记录使用状况，并存档。
空调系统
6.6.1 空调系统的运行管理应符合 GB 50365 的规定。
6.6.2 运行前应对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设备进行系统检査。
6.6.3 运行期间每日应巡视 1 次空调系统，保证室内温度符合相关规定。
6.6.4 有相应的节能措施，每月对能源消耗进行统计、分析。
6.6.5 每年清洗消毒 1 次新风机、空气处理机滤网、表冷器、箱体等；每年清洗消毒 2 次风机盘管滤
网，每 2 年清洗消毒 1 次风管，空调清洗应符合 GB 19210 的规定。
6.6.6 每半年检査 1 次管道、阀门并除锈。
6.6.7 每年检验 1 次压力容器、仪表及冷却塔噪音。
6.6.8 每年对空调系统进行 1 次整体性维修养护。
供排水系统
6
DB15/T 971—2024
6.7.1 供水系统
6.7.1.1 物业服务人应制定供水设施卫生管理制度并予以实施。工作人员每年进行一次健康检查和卫
生知识培训，合格上岗。
6.7.1.2 物业服务人负责供水设施的日常运转、保养、清洗、消毒。
6.7.1.3 按照卫生防疫部门的要求使用消毒设备，每年至少对二次供水设施进行 2 次清洗消毒，并对
水质进行检验，及时发现和消除污染隐患，保证饮水卫生安全。二次供水设施符合 GB 17051 的要求，
水质符合 GB 5749 的要求，并取得政府卫生防疫部门颁 发的水质检测合格报告。
6.7.1.4 每日至少应巡检 1 次供水设施，发现跑、冒、滴、漏现象及时解决。每日至少应巡视 4 次水
箱间、水泵房，检查设备运行状况。
6.7.1.5 水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管；溢流管口、透气口应安装金属防护
网并保持完好。
6.7.1.6 每月应切换启用 1 次备用水泵。
6.7.1.7 每月至少应检查 1 次水泵润滑情况，补充或更换润滑剂，每年至少应养护 1 次水泵。
6.7.1.8 每年应对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆。每年入冬前应对暴露管道进行防冻处理。
6.7.1.9 发生供水事故时，按照应急预案立即采取应急措施。
6.7.2 排水系统
6.7.2.1 每年雨、雪季来临前，应集中对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理疏通，
确保其畅通。每次降雨、雪前后应对主要排水口、管井进行检查并记录存档。
6.7.2.2 每周至少应对集水坑巡视 1 次，检查设备运行状态，并进行 1 次设备手动启动测试；对污水
泵每半年养护 1 次。
6.7.2.3 每月至少应对化粪池巡视 1 次，检查化粪池有无溢满情况，每半年至少应对化粪池及关联污
水管井沉淀物进行清掏 1 次，并记录存档。
楼宇自动化系统
6.8.1 服务器、UPS、传感器、直接数字控制器等工作正常、通讯正常、线路整齐、整洁。
6.8.2 末端设备接线正确、线路无损、安装牢固。
6.8.3 每日对计算机系统数据进行备份。
6.8.4 每年对仪器仪表等相关设备进行校对。
6.8.5 建立机房管理制度，控制室机房实行封闭管理，配备符合要求的灭火器材。
电子巡更及防盗报警系统
6.9.1 工作站工作正常、整洁。
6.9.2 巡更器具工作正常。
6.9.3 巡更点位置正确、安装牢固、工作正常。
6.9.4 各类防盗探测器安装牢固、线路无损、工作正常、整洁。
6.9.5 防盗报警控制器线路无损、工作正常、整洁。
监控系统
6.10.1 摄像机安装牢固、位置正确、工作正常、整洁。
6.10.2 视频记录设备工作正常、整洁。
6.10.3 监视器工作正常、图像清晰、色彩良好、整洁。
7
DB15/T 971—2024
6.10.4 矩阵工作正常、线路整齐、标识清楚。
6.10.5 监控开机核对录像时间，误差不大于法律规定要求，不应随意更改时间，保证录像资料有效。
车库管理系统
6.11.1 工作站、服务器、收费站工作正常、整洁；取票站、栅栏机安装牢固、工作正常。
6.11.2 区域及车库车位计数显示器工作正常、整洁、数据准确。
6.11.3 图像识别系统工作正常，摄像机功能工作正常。
6.11.4 按使用情况对系统进行检查、检修保养，保证系统运行正常。
网络与通讯设备
6.12.1 通讯处理机、交换机和调制解调器数据通讯工作正常。
6.12.2 维护终端工作正常、整洁。
6.12.3 工作电源及 UPS 工作正常，设备整洁，显示仪表无损。
6.12.4 配线架、光纤配架排线整齐，标识完好，数据齐全。
6.12.5 插座模块安装完好，线路畅通，表面整洁。
6.12.6 按使用情况对对相关软件定期进行检测，发现故障及时记录，并通知软件供应商进行维修。
6.12.7 做好机房防火、防霉、防潮、防雷击的安全保卫工作和清洁卫生工作，机房内设警示标识，温
度应保持在 25 ℃左右，并每日做好安全检查，排除隐患，避免发生事故。
广播、会议背景音响
6.13.1 音源设备、功放设备工作正常，整洁完好。
6.13.2 扬声器等末端设备工作正常、整洁，音质保持清晰。
6.13.3 背景音响与消防报警系统的连接切换工作正常。
6.13.4 多媒体显示、数字音响、摄录像、同声翻译等设备工作正常。
6.13.5 视频、音频、网络线路传输正常、无干扰。
6.13.6 每半年进行 1 次全面检查与调试。
避雷系统
6.14.1 避雷系统应由取得资质的专业检测机构进行检测合格。
6.14.2 每年雷雨季节前检查避雷带、避雷针、避雷线、避雷网等装置。
6.14.3 每年检查 1 次重要机房的设备防静电地板的接地是否可靠，并对各楼层的钢窗、钢结构进行外
观检查。
6.14.4 每月 1 次对变配电室的设备的接地带进行检查；每季对各重要机房内的配电柜及设备接地进
行检查；保证所有机电设备、管道、构架等金属物接地良好。
供暖系统
6.15.1 锅炉系统
6.15.1.1 严格执行特种设备有关安全生产的法律、法规的规定，接受并配合特种设备安全监督管理部
门的安全监察工作，保证锅炉的安全使用。
6.15.1.2 按照 TSG 11 的有关规定，应建立锅炉安全、使用、节能、技术档案管理制度和岗位安全、
节能责任制度。
8
DB15/T 971—2024
6.15.1.3 配备专职、兼职的安全管理人员，作业人员持证上岗。 每年对特种设备作业人员进行安全、
节能教育和培训，保证作业人员具备必要的安全、节能知识。
6.15.1.4 噪声的监测、控制管理执行 GB 22337 的规定。
6.15.1.5 根据国家特种设备有关规定，按照 TSG 11 的具体要求，接受并配合检测机构对锅炉设备进
行安全检测。
6.15.1.6 除按照《特种设备安全法》、TSG 11 的规定外，锅炉设备的维护和保养还应满足以下要求：
a) 至少每月进行 1 次在用锅炉设备的自行检查，并记录；
b) 对在用锅炉设备进行经常性日常维护和保养，并记录；
c) 对在用锅炉设备的安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表进行定期检查
并记录。
节能管理
6.16.1 制定设施设备的经济运行方案，定期进行能耗检测、计量、统计、分析等，发现异常，及时分
析原因，排除故障，提高设备运行效率。
6.16.2 用电实施设备分区域管理，均衡用电负荷，功率因素不低于 0.90。
6.16.3 商场内的空调通风系统的节能运行应符合 GB 50365 的规定。供暖设施节能方案应按 DBJ03-27
的要求制定。
6.16.4 设施设备更新或改造时，宜采用节能设备（例如：节能灯、节水装置、高效机电设备等）。
6.16.5 每周应对运行的设施设备进行巡检、维护和养护，防止管道、阀门出现跑、冒、滴、漏，做好
记录并存档。
7 公共秩序维护
人员要求
7.1.1 秩序维护人员接受过相关安全护卫知识与技能培训，持证上岗。
7.1.2 上岗时佩带统一标志，器械佩带规范，仪容仪表规范整齐。
开店和出入管理
7.2.1 开店前 30 分钟值班负责人下达开店准备指令，待各岗位准备工作完毕后由值班负责人在开店
时间前 1 分钟下达开店指令，各岗开启店内各种通道。
7.2.2 在各出入口设秩序维护人员值守，商场营业时间内不间断值勤。
7.2.3 确保顾客出入口为顾客专用。
7.2.4 对物品进出检査实行电子防盗报警装置和人工检査相结合的方式。
7.2.5 人员进出时应注意维持秩序和及时疏导，保证出入口的畅通。
7.2.6 人员密集时段应在主要出入口增派秩序维护人员，加强值守。
内部通道管理
7.3.1 确保员工通道、收货通道等为专用通道，设置物品寄存处和防盗报警装置，设置秩序维护人员
值守，对人员和货物进出进行监督，杜绝人货并进并出。
7.3.2 对外来人员和车辆进行登记，必要时进行安全检査。
7.3.3 在收货繁忙时段，应增派收货区域维护秩序的秩序维护人员，保证收货通道畅通。
7.3.4 在垃圾出口设检査人员，检査是否混有未执行报废手续的商品。
9
DB15/T 971—2024
商场管理
7.4.1 由专人通过中央监控室不间断对卖场内部进行监控，监控资料至少保存 90 天，有特殊要求的参
照相关规定执行。
7.4.2 安排秩序维护人员对商场内外进行巡视，发现违法、违章行为应及时制止，注意异常气味、声
响。
7.4.3 巡视过程和中央监控室实行联动，收到中央监控室发出的指令后，巡视人员应及时到达，并采
取相应措施。
7.4.4 巡视中发现各区域内的异常情况，应立即上报，通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准
备启动相应的应急预案。
车辆管理
7.5.1 指定专人进行车辆管理，维护交通秩序，保证车辆通行、易于停放。
7.5.2 对顾客车辆、运货车辆、商场班车等不同种类的车辆实行分类管理，应明确行驶路线、划定停
车位指定不同的停放区域、规范设置交通标识、公示收费标准和管理规定。
7.5.3 停车区域内应设监控装置、照明装置、消防设施、门禁、车辆限速、温馨提示标志及指示标志。
7.5.4 根据商场的实际情况规定车辆行驶路线，设置行车指示标志，对进出物业管理区域的车辆进行
疏导，保证车辆出入口的通畅。
7.5.5 非机动车应定点集中存放，整齐有序。
7.5.6 停车场（库）内禁止存放易燃易爆、化学危险品或其他违禁物品。
广告的规划设计管理
7.6.1 广告位设置不能超出建筑物的最大承载值、破坏承重结构；不能影响公共区域的交通动线，堵
塞出入口；不能占用消防通道或堵塞消防通道，遮挡消防设施；不能影响周边店铺的商品展示和正常经
营；不能影响商业用楼的内外部的通透性或可视性，遮挡自然采光。
7.6.2 广告位设置应合理控制密度。根据每个区域的特点，合理控制广告位数量和尺寸。同类或同区
域的广告位应统一规格及表现形式。
7.6.3 广告位设置要充分考虑安全性和结构的合理性。在安装牢固的前提下，突现其展示的功能性，
橱窗类广告位要考虑防盗功能以防展示商品被盗。物业服务人与广告位使用方双方应在合同中约定广
告位的维护、管理及发生广告牌脱落等安全事故的权责等内容。
宠物控制
7.7.1 劝阻携带大型宠物者进入物业区域。
7.7.2 限制无主宠物进入。
大型活动保障服务
7.8.1 商业促销、贵宾参观、社区活动等大型活动，应配合业主（物业使用人）编制秩序维护保障方
案，内容包括指挥系统、信息传递途径、人/车流集散路线、车位安排、应急预案等。
7.8.2 确定活动方案后，应及时协助业主（物业使用人）依法向公安机关申请安全许可，制定灭火和
应急疏散预案并组织演练，明确消防安全责任分工，确定消防安全管理人员，保持消防设施和消防器材
配置齐全、完好有效，保证疏散通道、安全出口、疏散指示标志、应急照明和消防车通道符合消防技术
标准和管理规定。
7.8.3 活动前应对人、车流集散路线、车位及活动所需的设施设备等进行检查和确认，必要时进行区
10
DB15/T 971—2024
域临时封闭。
7.8.4 活动中宜对商场入口、活动区域、通道、悬高围栏等处的人流聚集状况及车辆进出实施重点维
护，发生拥挤时启动相关的应急预案。
7.8.5 监控室对活动现场实时监控，与现场保持通讯畅通。
监控及巡逻管理
7.9.1 监控室门上有明显警示标志；室内无杂物堆放；每天清扫 1 次。
7.9.2 监控室环境应符合系统设备运行要求，根据使用情况进行检查和检测，确保监控系统功能正常,
保证通讯系统畅通（铃响三声内及时接听）。
7.9.3 监控室应 24 小时实施监控管理并保持相关记录完整。监控的录入资料，有特殊要求的应复制备
份，查阅应经授权人核准。
7.9.4 接到报警信息后，应及时对现场进行核实并记录，发生紧急或异常情况时，应报告并启动相应
预案。
7.9.5 对商业促销活动的关键区域、通宵营业区域等宜进行跟踪监视。
7.9.6 对停止营业的区域进行安全防范技术设防。对租户的设防进行确认，发现问题应及时采取措施。
7.9.7 按商业物业的特点，设定巡逻路线，明确巡逻内容。贵重商品区域、金融营业网点及施工区域
等增加巡逻频次，至少每 2 小时巡逻 1 次。巡逻应使用巡更设备，并保持巡更和巡逻记录。如无巡更设
备，应尽量保证两人一组进行巡逻。
7.9.8 巡逻中应及时阻止偷盗、损坏物品、乱张贴等行为，关注老、弱、残、儿童的安全。
7.9.9 巡逻中发现异常情况时应及时处理。
7.9.10 节假日或促销活动时，应观察人群流向，防止拥挤、挤压、踩踏等人身伤害事故发生，必要时
启动相应的应急预案。
闭店和清场管理
7.10.1 闭店前 30 分钟值班负责人下达闭店准备指令，值班人员锁闭屋面平台并检查有无安全隐患和
人员逗留，闭店前 1 分钟由值班负责人下达闭店指令，值班人员开始清场。
7.10.2 确定清场路线，不留死角和盲区。
7.10.3 引导消费者及租户按指定路线离场，需要留场的租户工作人员，应事先办理相关手续。
7.10.4 要求租户检査确认租赁区域内无安全隐患。关闭门窗及水、电、燃气开关；保险库（箱）、橱
柜上锁，无遗留钥匙；商铺及库房内无火种、无滞留人员。
7.10.5 人员离场后，对清场区域进行复查，重点检查电梯厅、卫生间、试衣室、消防通道等场所。
7.10.6 完成清场的区域应按要求封闭，进行安全防范技术设防。
7.10.7 清场过程宜全程录像跟踪，并保持清场检查记录。
7.10.8 闭店后，值班负责人组织商场内外的夜间巡逻和检査，协调处理闭店后的保洁清洗、商户施工、
工程维修及各类突发事件。
8 突发事件处理
制定常见突发事件的应急预案，建立快速响应机制。
明确突发事件处理责任人。
事件发生时应及时告知业主（物业使用人），重大突发事件按规定上报，并协助采取相应措施。
每季度对相关人员进行 1 次应急预案培训。
每年组织 2 次应急预案演习。
11
DB15/T 971—2024
突发事件通常包括:突发火灾、自然灾害、爆炸、燃气泄露、电梯故障、紧急停电停水、刑事事件、
踩踏事件等。
9 消防安全管理
制定消防安全管理制度，建立消防责任制，确定消防安全责任人、消防安全管理人，明确专人维
护、管理消防器材、消防设施。
制定防火巡查、防火检查制度，确定检查人员、内容、部位和频次。商场应每日进行防火巡查，
营业期间至少每 2 小时巡查 1 次，营业结束后应检查并消除遗留火种；每月至少进行 1 次全面防火检
查，巡查、检查时应填写记录，由检查人及其主管人员签字；巡査、检査时应及时纠正违法违章行为，
拒不改正的应上报公安消防机关。
消防控制室实行 24 小时值班，每班不少于 2 人，自动消防系统操作人员应取得国家认可职业资格
证书，持证上岗。
物业服务人应建立义务消防员制度，建立微型消防站,制定符合本单位特点的灭火疏散预案，每年
至少举行 2 次消防演习。
开展经常性的消防安全宣传和培训。对新上岗的员工和有关从业人员要进行岗前消防培训，应组
织有关人员每年至少进行 2 次集中消防培训，使其具备检査消除火灾隐患的能力、组织扑救初起火灾的
能力、组织人员疏散逃生的能力和消防宣传教育培训的能力。
消防巡查人员、自动消防系统操作人员、专职消防队、志愿消防队消防员应接受消防职业技能培
训。
根据情况确定配电室、水泵房、风机房、电梯机房、厨房等消防安全重点部位，并设明显的警示
标志，有专人每日巡查；对易燃、易爆品设专人专区管理，填写检查记录；厨房烟道按月清洗。
设置自动消防设施的单位，应委托具备相应资质的检测、维修保养机构对消防设施进行维保，每