ICS 03.080.99 6101
CCS A 12
西
安 市 地 方 标 准
DB 6101/T 3210—2024
山岳型旅游景区服务通则
2024 - 10 - 14 发布
2024 - 11 - 14 实施
西安市市场监督管理局 发 布
DB 6101/T 3210—2024
目
次
前言 .................................................................................. II
1
范围 ................................................................................ 1
2
规范性引用文件 ...................................................................... 1
3
术语和定义 .......................................................................... 1
4
服务人员 ............................................................................ 1
5
设施设备 ............................................................................ 2
6
服务内容 ............................................................................ 3
7
景区绿色管理和服务 .................................................................. 4
8
安全管理 ............................................................................ 4
9
服务评价与改进 ...................................................................... 4
I
DB 6101/T 3210—2024
前
言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则
起草。
第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由西安翠华山旅游发展股份有限公司提出。
本文件由西安市文化和旅游局归口。
本文件起草单位：西安翠华山旅游发展股份有限公司、西安秦岭终南山世界地质公园旅游发展有限
公司、西安秦岭终南山世界地质公园旅游发展有限公司南五台分公司、陕西太平国家森林公园有限公司。
本文件主要起草人：蒋建军、赵辉、夏磊、强利荣、赵一澜、张铁军、何佳、姜鹏飞、刘琦、赵红
卫、温育强、姜军军、杨广虎、张迁、康国庆。
本文件由西安翠华山旅游发展股份有限公司负责解释。
本文件首次发布。
本文件在实施中若有疑问或建议，请将咨询或修改建议等信息反馈至下列单位：
单位：西安翠华山旅游发展股份有限公司
电话：029-85891750
地址：西安市长安区太乙宫街道翠华山景区
邮编：710105
II
DB 6101/T 3210—2024
山岳型旅游景区服务通则
1
范围
本文件规定了山岳型旅游景区服务的服务人员、设施设备、服务内容、景区绿色管理和服务、安全
管理、服务评价与改进的要求。
本文件适用于山岳型旅游景区服务。
2
规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB/T 17775—2024
旅游景区质量等级划分
GB/T 26355—2010
旅游景区服务指南
GB/T 31706—2015
山岳型旅游景区清洁服务规范
GB 37487—2019
公共场所卫生管理规范
3
术语和定义
GB/T 17775—2024和GB/T 31706—2015界定的术语和定义适用于本文件。
3.1
旅游景区
以旅游资源为依托,具有明确的空间边界、必要的旅游服务设施和统一的经营管理机构,以提供游览
服务为主要功能的场所或区域。
[来源：GB/T 17775—2024，3.1]
3.2
山岳型旅游景区
以山体地貌为主要特征的旅游景区。
[来源：GB/T 31706—2015，3.2]
4 服务人员
4.1 应熟悉并适应山岳型景区工作环境。
4.2 应具备生态环保意识和一定的动植物保护知识。
4.3 应结合景区需要配备专业人员，包括咨询、接待、讲解、应急管理、特种设备操作、科普研究人
员，宜为中小学研学团队配备专兼职研学辅导员。
4.4
应具备救援、急救等知识，遇到以下突发情况时，应及时有效处置：
——发现游客突发疾病、晕倒、受到意外伤害以及景区突发滑坡、落石等影响游客正常游览的突
发情况，应及时科学处置；
——发现游客有危险行为，应及时劝阻；
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——发现破坏生态的行为，应及时制止。
5 设施设备
5.1 停车场设施
5.1.1 应建设生态停车场，与自然生态、周边环境相协调。
5.1.2 需要时，应设有临时或备用停车场，满足游客停车需求。
5.2 售检票设施
5.2.1 应结合景区实际需要设置自助售票机。
5.2.2 应设置人行检票闸机或车行手持检票设备。
5.3 游客服务中心（点）
5.3.1 接待服务区应设置必要的座椅、沙发等设施及用品。
5.3.2 应配备并公示咨询、投诉、紧急救援电话。
5.3.3 应设置投诉窗口、意见箱（簿）。
5.4 游步道设施
5.4.1 在危险路段应有保障游客安全的护栏、扶手、警示牌、提示牌。
5.4.2 在适宜观景处应有观景平台、座椅，沿途应设置休息设施和避雨等场所。
5.5 通信通讯设施
5.5.1 广播、电话等公共通信通讯设施应齐全。
5.5.2 开放区域通信通讯信号应全覆盖。
5.6 旅游标识
5.6.1 应有导引、解说、警示、提示等所需的各类标识。
5.6.2 材质及风格应符合山岳型景区的特殊要求。
5.7 餐饮及购物服务设施
5.7.1 应设置与景区面积、规模、特色相适应的餐饮及购物场所。
5.7.2 应设置支付宝、微信、云闪付、银行卡、信用卡等支付设施，在具备条件的情况下可设置外卡
支付设施。
5.7.3 应结合景区实际情况，在不适合设置购物场所的区域，增设自助售卖设施。
5.8 卫生设施
5.8.1 应设置水冲式厕所、生态厕所或新技术厕所。
5.8.2 污水、粪便等集中收运设施完备，运行状况良好。
5.8.3 应按照要求设置家庭卫生间。
5.8.4 垃圾桶应分类设置。
5.9 安全设施
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5.9.1 应设置游客避险道路、避险平台等场所。
5.9.2 应配备相适应的消防、防盗、救援、救护设施设备。
5.9.3 应配备应急救援通信设备。
5.9.4 应结合景区实际情况设置安全监控及语音播报系统等现代化安全管理设施。
6 服务内容
6.1 信息服务
6.1.1 应提供电话咨询、网络咨询、现场咨询等多种咨询服务。
6.1.2 应如实提供票价、开放时间、服务项目、开放区域等景区信息。
6.1.3 应对景区临时封闭区域、暂停项目、限流等相关信息进行公示。
6.1.4 如遇特殊情况无法正常开放，应停止售票，并及时公示。
6.1.5 在旅游旺季，应公示景区单日最大承载量及瞬时承载量。
6.2 售票服务
6.2.1 应提供网络、人工、代理商等多种售票方式。
6.2.2 应设置人工服务窗口，并设置不适宜游览人群公示提醒，不适宜游览人群包括心脑血管疾病、
精神类疾病等。
6.3
检票服务
6.3.1
应有自助、人工等检票方式。
6.3.2
服务要求应符合 GB/T 26355—2010 中 5.2.2 的要求。
6.3.3
对持门票进入的游客查验其门票的真伪及有效性。
6.3.4
对于持无效票的游客应耐心劝导，引导其办理购票手续。
6.3.5
应设置火种收集箱，并公示防火安全注意事项。
6.4
交通服务
6.4.1
结合景区实际，提供旅游观光车、客运索道、滑索等服务。
6.4.2
针对景区特殊情况，应提供如防滑链、安全引导等服务。
6.5
讲解服务
6.5.1
应提供人工、电子、智能等讲解服务。
6.5.2
讲解内容应包括但不限于：
——自然风光；
——人文历史；
——地质知识；
——野生动植物知识。
6.6
餐饮及购物服务
6.6.1
经营者应取得营业执照、食品经营许可证、从业人员健康证，并在醒目位置予以公示。
6.6.2
经营场所卫生应符合 GB 37487—2019 的规定。
6.6.3
经营场所应诚信经营、明码标价，出具消费服务凭证。
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DB 6101/T 3210—2024
6.6.4 餐饮场所应该每日清洗、消毒。
6.6.5 应提供防雨、防冻、防晒、防水等商品的租售服务。
7 景区绿色管理和服务
7.1 景区在开发建设过程中应坚持生态优先、绿色优先原则。
7.2 应充分发挥景区优势，向游客及员工开展有关野生动植物资源保护、水资源保护、森林防火、地
质地貌、文物古迹保护等的宣传引导，树立保护生态环境的意识。
7.3
应大力发展绿色旅游，结合实际推出森林康养、生态研学等旅游产品。
7.4
应优先使用清洁能源，并减少一次性用品的消耗。
8
安全管理
8.1
应明确管理机构、部门，落实安全责任人，建立健全规章制度、应急预案。
8.2
应急处置预案应包括但不限于：
——森林火灾；
——地质灾害；
——气象灾害。
8.3
应建立紧急救援机制。
8.4
应在规定区域内接待游客，未开放或未开发区域应采取“人防+技防+物防”等有效措施阻止游客
进入。
8.5
应根据气候、温度等变化，采取管控措施，并公示。
8.6
应建立风险分级管控和隐患排查治理双重预防机制。
8.7
应建立安全管理制度，并有效实施。
8.8
应做好安全信息的沟通、收集、播报、公示等。
9
服务评价与改进
9.1
应开展服务评价以及满意度评价，评价包括第一方、第二方及第三方评价。
9.2
应明确改进的依据、内容、措施和方法等，并持续实施。
4