ICS 03.080
CCS A 00 DB51
四
川 省 地 方 标 准
DB51/T 3180—2024
四川军用饮食饮水供应站服务管理规范
2024 - 07-19 发布 2024- 08- 08实施
四川省市场监督管理局
发 布
DB51/T 3180-2024
目 次
前 言 ............................................................................... II
1 范围 .............................................................................. 1
2 规范性引用文件 .................................................................... 1
3 术语和定义 ........................................................................ 1
4 基础保障 .......................................................................... 2
5 管理要求 .......................................................................... 5
6 服务要求 .......................................................................... 9
7 监督改进 ......................................................................... 16
附录 A（资料性） 《军供站设施设备巡查记录表》样表 ................................... 18
附录 B（资料性） 《军供站设施设备检测记录表》样表 ................................... 19
附录 C（资料性） 《军供站设施设备故障维修记录表》样表 ............................... 20
附录 D（资料性） 《军供站设施设备维护保养计划表》样表 ............................... 21
附录 E（资料性） 《四川省军供保障企业信息表》样表 ................................... 22
附录 F（资料性） 《四川省军供保障企业推荐表》样表 ................................... 23
附录 G（资料性） 《军供站任务方案》样表 ............................................. 24
附录 H（资料性） 《军供任务采购单》样表 ............................................. 25
附录 I（资料性） 《军供站货物入库通知单》样表 ....................................... 26
附录 J（资料性） 《军供站货物出库通知单》样表 ....................................... 27
附录 K（资料性） 《军供站食品留样记录表》样表 ....................................... 28
附录 L（资料性） 《军供服务满意度调查表》样表 ....................................... 29
附录 M（资料性） 《军供服务投诉记录表》样表 ......................................... 30
参考文献 ............................................................................ 31
I
DB51/T 3180-2024
前 言
本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由四川省退役军人事务厅提出、归口并解释。
本文件起草单位：四川省成都军供站（四川省军供保障中心）、四川省退役军人事务厅、攀枝花市
军供站、绵阳市军供站、广元军供站、内江军供站、隆昌市军供站、峨眉山军供站、南充军供站、宜宾
军供站、广安军供站、达州市军供站、万源市军供站、雅安军供站、凉山州西昌军供站、凉山州普雄军
供站。
本文件主要起草人：何静、银良策、郑晓波、王益、靳新、张章、刘源欣、张弦。
II
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四川军用饮食饮水供应站服务管理规范
1 范围
本文件规定了军用饮食饮水供应站的基础保障、管理要求、服务要求、监督改进等内容。
本文件适用于省内军用饮食饮水供应站的运行与管理。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
TB 10090-2018 铁路军运设施设计规范
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
军用饮食饮水供应站 military food and water supply station
简称军供站。县级以上各级人民政府完成军供任务的组织机构和战备设施，拥军支前工作的重要阵
地。军供站完成的军供任务是军队后勤保障的重要补充。
3.2
军供任务 military supply mission
确保部队平时、急时、战时、战后运输途中的饮食饮水供应和相关保障任务。为执行作战、战备训
练、抢险救灾以及应对其他突发性事件等任务的成批过往部队，预备役人员和支前民兵民工，集结入伍
的新兵、退役士兵等提供饮食饮水、亟需物资供应、临时休整和住宿，以及部队急需的物资代购、医疗
救护等服务保障。
3.3
供应通报 supply notification
记载一次军供任务的随行书面文件，主要指军供任务的内容、人数和标准。通报内容需包含：军运
号码、时间、人数、时限要求、供应标准、联系方式等信息。
3.4
军供站服务能力 military food and drinking water supply station service capacity
为确保军供任务高质量完成，军供站需具备的设施设备和管理要求。
4 基础保障
4.1 等级划分
4.1.1 一般要求
1
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军供站等级根据军供任务量及供应能力划分为一级军供站、二级军供站，应符合TB 10090-2018的
规定。
4.1.2 一级军供站
为常年有供应任务，站内就餐一次供应能力1500人以上，日供应能力8000人以上。
4.1.3 二级军供站
为间断有供应任务，站内就餐一次供应能力1000～1500人，日供应能力6000～8000人。
4.2 设施设备
4.2.1 供应保障装备
军供站供应保障装备参考表1执行。
表1 军供站供应保障装备
内容 基本要求
一级军供站 二级军供站
供应 保障 厨房 初加工区 按需配置满足供应任务的和面机、切菜机、搅拌机、淘米机、绞切肉两用机、脱 皮机等。
主食加工区 按需配置满足供应任务的燃气大锅灶、炒菜灶、炒菜机、蒸饭柜等。
副食加工区 按需配置满足供应任务的电磁灶、电热烘炉、双炒单温灶、多功能油炸锅、双层 工作台、保鲜/保温工作台等。
配餐区 按需配置满足供应任务的消毒池，酒精消毒液、一次性口罩、手套和头套，保温 工作台，配餐工具等。
仓储间 按需配置满足供应任务的货架、食品柜、冰箱(冰柜)、电子秤、温度测量仪等。
清洗间 按需配置满足供应任务的洗碗机、洗菜盆、净水器、热水器等。
消毒间 按需配置满足供应任务的餐具消毒柜、消毒用具等。
化验室 按需配置满足供应任务的简易化验箱/快检仪器、留样器皿、冷藏柜等。
2
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表 1 军供站供应保障装备（续）
内容 基本要求
一级军供站 二级军供站
供应 保障 餐厅 就餐区 按需配置满足供应任务的餐桌、餐椅、指示牌、台布、快餐盒、碗、碟、保温桶、 筷子、汤勺、垃圾桶等。
服务台 配置医药箱、针线包、雨伞、纸巾、手机充电头及三头数据线等。
宿舍 住宿 按需配置满足供应任务的客房、被褥、盥洗室、浴室、洗衣机等。
临时休整 按需配置满足供应任务的休息区/宿舍、被褥、盥洗室、充电设备等。
仓库 常温仓库 配置温度计、电子秤、货架、分装箱及 标签、拖车、封装工具等。 根据实际情况配备所需的设施。
冷冻仓库 配置温度计、冷藏柜、冷冻柜等。
办公设备与办公家具 基础办公设备：资料柜、档案柜、办公桌椅、电脑、电话、打印机等。
安全保密设备：密码文件柜、手机存放柜、碎纸机、传真机等。
供应 装备 基础保障装备 配备机动车辆：保温送餐车、物资采购车等。
储备满足 8000 人以上日供应任务的一 次性餐盒餐具、打包袋、密封保温箱等 配餐装备。 储备满足 6000 人以上日供应任务的一 次性餐盒餐具、打包袋、密封保温箱等 配餐装备。
3
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表 1 军供站供应保障装备（续）
内容 基本要求
一级军供站 二级军供站
供应 装备 应急保障装备 配备应急机动车辆：军供保障指挥车、 野战炊事车、野外净水车等野外伴随 车辆。 根据实际情况配备所需的应急保障装 备。
配备应急保障设备：夜间照明发电机、 便携式投送箱、帐篷、应急救生包等 应急保障装备。
通讯装备 应配备电话、对讲机等现代化通信设备。
4.2.2 设备维护
4.2.2.1 一般要求
设施设备的维护管理包括巡查、检测、维修、保养、建档等工作。
4.2.2.2 巡查
4.2.2.2.1 应定期对设施设备进行巡查工作。
4.2.2.2.2 巡查过程中应明确设施设备的巡查部位、频次和内容。
4.2.2.2.3 巡查时应填写军供站设施设备巡查记录表（参见附录 A）。
4.2.2.3 检测
4.2.2.3.1 所有设施设备应每年至少检测一次。
4.2.2.3.2 在军供任务前，应对涉及的设施设备进行检测。
4.2.2.3.3 检测时应填写军供站设施设备检测记录表（参见附录 B）。
4.2.2.4 维修
4.2.2.4.1 发现设施设备存在问题和故障，应填写军供站设施设备故障维修记录表（参见附录 C），
及时向主管负责人汇报维修进度。
4.2.2.4.2 维修期间，应制定安全预案措施确保日常工作的有序开展。
4.2.2.4.3 故障排除后应进行功能测试，检查确认后投入使用。
4.2.2.5 保养
4.2.2.5.1 应根据设备情况制定保养计划，列明设施设备的名称、维护保养的内容和周期，可参考军
供站设施设备维护保养计划表（参见附录 D）。
4
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4.2.2.5.2 需要年检的设施设备，应按有关规定进行定期校验并提供有效证明文件。
4.2.2.5.3 制定应急预案，确保易耗损设施设备零件的供应。
4.2.2.6 建档
4.2.2.6.1 档案应包含设施设备基本情况和动态管理情况。
4.2.2.6.2 设施设备的原始技术资料应长期保存；动态管理资料存档时间不应少于三年。
4.3 人员配备
4.3.1 基本要求
4.3.1.1 任务期间应着统一服装，佩戴军供标识。
4.3.1.2 负责军供任务涉密环节的人员应为固定编制。涉密人员应遵守职业守则，上岗前须进行岗前
培训，考核通过后上岗。
4.3.1.3 定期进行安全保密培训，落实人员保密职责，并要求相关人员签订保密责任书。
4.3.1.4 管理人员应定期组织应急预演，熟练掌握任务相关的应急预案。
4.3.1.5 会计、厨师、检验、水电、驾驶等工作人员应按照国家和行业要求取得相应的资格证书，厨
师、炊事、配餐等工作人员应取得健康证。
4.3.1.6 相关岗位人员应主动学习并掌握保卫保密、消防、食品、卫健等知识，掌握本岗位的基础技
能，具备本岗位所要求的专业知识和能力。
4.3.1.7 战时和平时特殊情况下，遇到大批军供任务，站内人员不足时，应及时向上级主管部门汇报，
争取人员和经费的支持。
4.3.2 干部职工队伍建设
4.3.2.1 应建立 AB 岗管理制度、请销假制度、日常管理制度等人员管理制度，引导干部职工严格遵守
工作纪律和工作秩序。
4.3.2.2 每年至少组织一次业务培训，干部职工上岗前应接受岗前培训和安全教育，熟练掌握法律法
规、业务常识和工作流程，新入职工作人员经业务培训且考核合格后方可上岗。
4.3.2.3 应常态化开展廉洁自律教育，定期组织开展政策学习、业务培训和形势教育、国防教育、职
业道德教育等。
4.3.2.4 应通过知识竞赛、岗位练兵、技能比武、应急演练、业务交流等方式，全面提升干部职工能
力素养。
4.3.2.5 根据有关法律、法规，对工作人员进行保密教育，健全保卫和保密工作制度，加强单位内部
安全保卫工作。
4.3.2.6 应对干部职工开展目标绩效考核，并将绩效考核结果纳入职工全年综合评定范围。
5 管理要求
5.1 制度建设
5.1.1 基本要求
5.1.1.1 建立健全工作制度，做到照章办事，有条不紊。
5.1.1.2 建立制度的培训和考核机制，做到人人能熟记，人人能严格执行。
5
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5.1.1.3 应对本单位制度进行持续检查和改进，适应时代要求，根据新的法律法规和监管要求及时更
新。
5.1.2 建设内容
应建立以下制度：
——财务制度；
——奖惩制度；
——值班制度；
——卫生制度；
——档案制度；
——安全保密制度；
——计划、总结制度；
——请示、报告制度；
——教育、训练制度；
——物资设备管理制度；
——厨房、餐厅管理制度。
5.2 安全保密管理
5.2.1 基本要求
5.2.1.1 站内应设有集中处理、存储、保管军供任务秘密载体的专用、独立、固定的房间。
5.2.1.2 空间规划时，应参照办公区、阅文区、存放区等不同功能进行设计，各区域间宜相对独立。
5.2.1.3 承载保密功能的房间应安装视频监控系统。
5.2.1.4 建立健全安全保密制度，明确涉密岗位和部门，明确各级人员保密责任。
5.2.1.5 建立健全涉密档案制度，根据有关法律、法规要求对涉密文件进行等级划分，涉密文件应由
专岗专人负责，严格按照程序进行文件的办理和归档。
5.2.1.6 建立明确的保密管理要求，明确考核与奖惩制度。
5.2.2 主要内容
应包含以下内容：
——定密标准；
——涉密人员；
——秘密载体；
——密品；
——保密教育培训；
——保密部门；
——信息系统、信息设备和存储设备；
——新闻宣传；
——涉密会议；
——保障路线；
——协作单位；
——涉外活动。
5.3 应急管理
6
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5.3.1 基本要求
5.3.1.1 各站应建立健全党组织领导下的应急管理领导负责制，构建统一指挥、专常兼备、反应灵敏、
上下联动的应急能力。
5.3.1.2 应充分发挥专家队伍和专业技术人员作用，强化突发事件防范应对科技支撑，优化整合各类
科技资源，提高应急管理工作科学化、专业化、智能化、精细化水平。
5.3.1.3 预案制定应围绕突发事件事前、事中、事后全过程，明确应对工作的总体要求和任务分工，
实行分类管理、突出重点、协同推进的原则。
5.3.1.4 预案应细化事件分类分级、预案体系构成、组织指挥体系与职责，明确运行机制、准备与支
持以及预案管理等内容。
5.3.2 事件分类
应分为以下几类：
——自然灾害；
——事故灾难；
——公共卫生事件；
——社会安全事件。
5.3.3 事件分级
5.3.3.1 各类突发事件按照其性质、造成损失、危害程度、可控性和影响范围等因素,分为特别重大、
重大、较大和一般四级。
5.3.3.2 各类突发事件具体分级标准参照国家现行有关规定执行。
5.3.4 应急预案
应包括以下内容：
——应急预案；
——工作手册；
——行动方案。
5.3.5 组织指挥
应包括以下内容：
——领导小组；
——协调联动机制。
5.3.6 运行机制
应包括以下内容：
——风险防控；
——监测与预警；
——应急处置与救援；
——恢复与重建。
5.3.7 准备与支持
应包括以下内容：
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——人力资源；
——资金保障；
——物资装备；
——科技支撑。
5.3.8 预案管理
应包括以下内容：
——预案编制；
——预案审批与衔接；
——预案演练；
——预案评估与修订。
5.4 社会资源统筹利用
5.4.1 基本要求
5.4.1.1 军供站必须在保证完成军供任务的前提下，实行平战结合，利用现有设施，为部队服务，为
社会服务。
5.4.1.2 应把社会资源统筹利用工作纳入正规化建设，建立健全各项规章制度，统筹管理，把握方向，
健康发展。
5.4.1.3 应依托社会资源建立常规和应急军供资源库，并建设管理机制对资源库企业进行统一授权统
一管理统一运维。
5.4.1.4 应组建检查小组，定期对资源库企业进行抽样检查，评估和掌握库内企业的供应能力和物资
储备能力。
5.4.1.5 应组建监督小组，联合市场监管、卫健、运输等相关领域专家对资源库企业在物资采购、饮
食制作、食品检验、饮食运输、安全保卫等环节进行指导和监督，保证供应部队的饮食饮水安全、卫生。
5.4.1.6 有条件的军供站，应与保障区域内的军地力量签订合作协议，建立物资供应、人员休整、培
训指导等军供服务保障基地。
5.4.1.7 相邻保障区域军供站应当加强沟通协作，建立区域协调机制，探索跨区域联动保障新途径，
形成联合供应保障新优势。
5.4.2 资源供给架构
建设思路如图1所示。
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图1 建设思路
5.4.3 入库流程
入库流程如图2所示，保障企业应如实填写相关表格，参见附录E和附录F。
图2 入库流程
6 服务要求
6.1 军供任务作业流程
军供任务作业流程如图3所示。
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图3 军供任务作业流程
6.2 餐食供应
6.2.1 作业流程
餐食供应作业流程如图4所示。
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图4 餐食供应作业流程
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6.2.2 作业管理
6.2.2.1 接收通报
6.2.2.1.1 接收军代室下达的供应通，准确掌握军运号码、到达时间、供应人数、就餐标准和其他要
求，如遇特殊情况需及时向上级或军代室报告。
6.2.2.1.2 供应通报由站内在职在岗专人接收，确保通报保密性，通报内容做到准确无误，不漏报。
6.2.2.1.3 接收通报时，对方挂断电话之后，方为通话完毕。
6.2.2.1.4 特殊供应应及时向上级领导汇报。
6.2.2.2 任务布置
6.2.2.2.1 根据供应通报进行任务方案（参见附录 G）制定，进行任务分工。
6.2.2.2.2 按照方案召集相关科室人员，所有人员在收到指令后需在规定时间内到达指定地点。
6.2.2.3 食谱制定
6.2.2.3.1 依据军人能量及营养素供给标准，结合原料采购、季节气候等因素，推行科学饮食、营养
定餐，突出地方特色风味。
6.2.2.3.2 针对部队任务、伙食标准、季节特点、人员构成等因素，预先编制适合在高温、寒冷、陆
勤、作战、重大节日等不同环境下的营养食谱。
6.2.2.3.3 尊重少数民族人员的饮食习惯，重视伤、病员饮食。
6.2.2.3.4 按照供餐份数和食谱标准及应急供应储备数量，编制军供任务采购单（参见附录 H）。
6.2.2.4 原料采购
6.2.2.4.1 应以定点采购的方式为主。
6.2.2.4.2 应提前向供应商提供采购原料的充分信息，原料采购信息提供前应得到确认。
6.2.2.4.3 采购员按照军供任务采购单及时采购，原材料符合国家食品安全相关要求。
6.2.2.4.4 按规进行验收，验收不合格的原料应按相关程序进行适当处理。
6.2.2.4.5 应按照验收入库程序，履行出库手续（参见附录 I）。
6.2.2.4.6 应根据实际情况，储备一定数量的军供物资，储存场所应具备与储存物资相适应的储存条
件。
6.2.2.5 物品领用
领取主副食品原料、佐料，应履行出库手续（参见附录 J），并符合卫生标准。
6.2.2.6 加工制作
6.2.2.6.1 将原料进行削、洗、摘、拣等处理。
6.2.2.6.2 将已加工的原料按照规格要求进行切割，并根据成肴原料进行主、配原料的合理搭配。
6.2.2.6.3 烹调熟制时根据菜品需要进行加工，运用烹调技法减少对原料营养成分的破坏。
6.2.2.6.4 制作供应热饭、热菜，各种副食做到菜香汤鲜，味美适口。
6.2.2.6.5 制作各种主副食，做到不夹生，不串味。
6.2.2.6.6 按照操作规程正确使用炊事器具，确保使用安全。
6.2.2.6.7 根据军供对象到达时间及时调整主副食加工顺序和时间，并做好保温工作。
6.2.2.6.8 饮食制作期间，非军供保障人员不得进入操作间。
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6.2.2.7 留样检验
6.2.2.7.1 食堂提供的每样食品，进行留样。
6.2.2.7.2 每餐留样的食品，按规定留足 125g，分别盛放在已消毒的餐具中。
6.2.2.7.3 留样食品取样后，立即存放在完好的食品罩内，以免被污染。
6.2.2.7.4 留样食品冷却后，用保鲜膜密封好，并在其外部贴上标签，将贴好标签的留样食品按秩序
存放在恒温冰箱内保存。
6.2.2.7.5 做好每餐每样留样食品的记录（参见附录 K），包括食品样源、食品名称、留样时间、目
测样状等以备检查。
6.2.2.7.6 留样食品一般保存 48 h，进餐者如无异常，即可处理留样的食品；如有异常立即封存，送
食品卫生安全部门查验。
6.2.2.7.7 食品留样冰箱为专用设备，严禁存放与留样食品无关的物品。
6.2.2.8 饮食供应
6.2.2.8.1 根据需求，可为部队提供定点、机动及野外伴随餐食供应：
a) 定点供应：
1) 按标准量制作，均匀分餐；
2) 供餐前应布置餐厅，摆放餐具，饭菜装盘，准备好饮用水；
3) 就餐队伍抵达前，主动与其负责人联系，核对到达时间、就餐部别、车次及人数；
4) 就餐队伍抵达后，主动介绍饮食准备情况和就餐须知，引导人员就餐；
5) 关注进餐情况，解决就餐人员提出的问题，征询就餐人员对服务质量的意见和建议；
6) 按照供应通报的要求，与对方管理人员核对并结算费用；
7) 就餐结束后，提醒就餐人员注意携带随身物品，并组织欢送；
8) 安排专人引导军供服务对象进入登乘地点，了解人员清点和登乘情况。
b) 机动供应：
1) 按照供应通报的要求进行分餐、装箱，检查餐盒的密闭和保温效果，并采取防漏措施；
2) 提前掌握送餐道路通畅情况，必要时应协调交警部门，做好安全防护工作；
3) 食品包装和容器、运输包装箱、盒、框等应符合国家食品安全相关要求，食品容器的内部
结构应便于清洁；饮用水应选择密封无污染的瓶装水；
4) 送餐前应做好帐篷、餐桌、餐凳、碗、筷、勺、盆、纸巾等用具的准备工作；
5) 使用保温送餐车辆，食品配送过程中的温度等条件应符合国家食品安全要求，悬挂统一标
识，应按照预定时间和指定路线行驶。在无法使用保温送餐车的情况下，饮食应装在防尘、
防雨、有盖的器皿中，并注意采取保温措施；
6) 到达指定地点/临时供应点后，应设置临时服务台、供应处、垃圾收集箱、临时公厕等必
要辅助设施；
7) 餐食交付前，应保证包装完好，并贮存在通风清洁处，远离垃圾区、化学腐蚀品、鲜活原
料、半成品等，防止交叉污染；
8) 就餐队伍到达后，应再次对餐食进行检查，确保餐食的温度、质量、状态无异后，及时与
负责人办理餐食交接，引导用餐人员有序就餐；
9) 供应结束后，按照供应通报要求与对方管理人员结算费用，并及时收回临时供应点设施设
备和垃圾。
c) 野外伴随供应：
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1) 应按照供应通报的要求提前对制餐场地进行踩点和了解，制定符合场地需求的伴随供应方
案和应急方案，并发至对方管理人员确认；
2) 出发前，应对所需设施设备进行检查；
3) 根据伴随供应方案进行工作分工；
4) 供应队伍到达制餐场地后，应及时进行场地的设置，按照厨房操作区、食品检测区、临时
服务台、用餐区、开水及饮用水供应处、洗漱处、垃圾回收处、临时公厕等进行区域设置；
5) 每次供餐结束后，应及时对各区域进行垃圾清理和卫生清洁，保障用餐环境；
6) 供应任务结束后，按照供应通报的要求与对方管理人员核对并结算费用。
6.2.2.8.2 实行分类就餐，安排好执勤人员、伤病员和少数民族人员的就餐。
6.2.2.8.3 饮食供应不漏供、错供、晚供，服务热情周到。
6.2.2.8.4 设置满意度调研（参见附录 L），向就餐人员征求意见和建议。
6.2.2.9 费用收取、保后总结
6.2.2.9.1 就餐结束后应及时组织军供保障人员对餐厅、厨房及站外供应场地进行卫生清理，对餐具
进行清洗、消毒。
6.2.2.9.2 应及时整理费用相关材料，及时收取任务费用。
6.2.2.9.3 组织会议对军供任务进行总结，并将任务完成情况按要求进行上报。
6.2.2.10 资料存档
及时做好供应通报、食谱、采购单、购销协议书、入库单、出库单、饮食化验单等资料的统计工作，
并报档案室存档。
6.3 其他供应
6.3.1 作业流程
其他供应作业流程如图5所示。
14
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图5 其他供应作业流程
6.3.2 住宿接待
6.3.2.1 根据需求为部队提供住宿休整的服务。
6.3.2.2 客房应选择远离交通干道；应优先选择卫生间设洗漱、淋浴、水冲式便器等客房，若无卫生
间的应提供公共盟洗室、公共浴室。
6.3.2.3 按照供应通报了解需要临时入住的人数和住宿时间，合理安排住宿房间和床位，并配备适量
的被褥及必需生活用品。如站内场地不能满足需求时，应及时协调资源库企业，提供住宿休整服务。
6.3.2.4 队伍抵达后，主动介绍住宿环境情况和相关注意事项。
6.3.2.5 应主动向入住人员征询意见和建议，提高接待服务质量。
6.3.2.6 队伍离开前，提醒入住人员注意检查随身行李，并组织欢送。
6.3.2.7 服务结束后，按照供应通报的要求，与对方管理人员核对并结算费用。
6.3.3 医疗救护
6.3.3.1 根据需求为部队提供如感冒、中暑、肠胃不适、伤口消毒、外伤包扎等简单的医疗救护服务。
6.3.3.2 站内应常备感冒、中暑、肠胃不适、跌打损伤等常见疾病的应急药箱，有条件军供站可备有
专业资质的人员参与救护工作。
6.3.3.3 如遇服务对象出现严重伤病时，应按照有关规定及时将伤病员送往就近医院进行抢救治疗。
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6.3.4 商品代购
6.3.4.1 根据需求为部队提供商品代购的服务。
6.3.4.2 根据供应通报，明确过往军供服务对象需要采购的商品名称、具体型号、规格、数量等情况，
必要性应形成购物清单发对方确认。
6.3.4.3 依据购物清单，在采购网点或正规商场采购商品。
6.3.4.4 服务对象到达后，与对方管理人员完成物品交接，提供购物清单和发票，及时结算。
6.3.5 文体活动
6.3.5.1 应主动为服务对象提供体育锻炼、休整娱乐、图书阅览等多种文体活动项目。
6.3.5.2 服务对象提前到达时，可协助在餐厅或集结场地组织文娱活动。
6.3.5.3 条件允许的军供站可向服务对象提供文艺表演、影视播放等文化宣传服务。
6.3.5.4 应通过宣传栏、文化长廊、宣传手册等形式向军供服务对象展示四川双拥文化和红色文化。
7 监督改进
7.1 监督检查
应建立健全服务质量评价机制，采取内部评价和外部评价相结合的方式，开展以服务满意度测评为
核心的服务质量评价。
7.2 评价
7.2.1 站内工作应以日常抽查、周期性检查、现场操作等评价方式，收集服务质量信息，对工作技能
进行评价。
7.2.2 供应任务时应采用服务满意度调查、意见反馈等方式收集服务质量相关信息，了解军供服务质
量。
7.2.3 应成立服务质量控制小组，通过调查问卷、随机抽查、定期回访等方式，开展以服务对象满意
度测评为核心的服务质量评价。
7.3 投诉处理
7.3.1 应设立如投诉电话、投诉信箱等多种服务异议的传达渠道，并及时对投诉进行核实、处理和反
馈，做好投诉处理记录（参见附录 M）并保存。
7.3.2 投诉处理流程如图 6 所示。
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图6 投诉处理流程
7.4 持续改进
7.4.1 应根据定期或不定期的自我评价或社会评价结果，按照策划-实施-检查-改进
(Plan-Do-Check-Act) 原则，进行持续改进。
7.4.2 应注重服务对象的满意度和服务效能的提升，持续提高服务质量。
7.4.3 应组织有关人员参加改进措施的实施，提高工作人员的持续改进意识。
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附 录 A
（资料性）
《军供站设施设备巡查记录表》样表
《军供站设施设备巡查记录表》样表见图A.1。
图A.1 《军供站设施设备巡查记录表》样表
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附 录 B
（资料性）
《军供站设施设备检测记录表》样表
《军供站设施设备检测记录表》样表见图B.1。
图 B.1 《军供站设施设备检测记录表》样表
19
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B
附 录 C
（资料性）
《军供站设施设备故障维修记录表》样表
《军供站设施设备故障维修记录表》样表见图C.1。
图 C.1 《军供站设施设备故障维修记录表》样表
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C
附 录 D
（资料性）
《军供站设施设备维护保养计划表》样表
《军供站设施设备维护保养计划表》样表见图D.1。
图 D.1 《军供站设施设备维护保养计划表》样表
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附 录 E
（资料性）
《四川省军供保障企业信息表》样表
《四川省军供保障企业信息表》样表见图E.1。