ICS 25. 040. 20 J 50
中华人民共和国国家标准
GB/T 25636---2010
机床数控系统用户服务指南
Numerical control system of machine tools-
Guidelines for the service of customer
2011-03-01实施
2010-12-01 发布
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局
中国国家标准化管理委员会 发布 GB/T 25636-—2010
目 次
前言引言 1 范围
-
规范性引用文件术语及定义
2
c
4 基本原则及内容 4.1 概述 4.2 基本原则及内容 5　产品服务 5.1 概述 5.2 产品服务的要求 5.3 维修服务程序 6随行文件的要求 6.1 概述 6.2产品随行技术文件 6.3产品质量保证文件 6.4产品包装文件· 附录A（资料性附录） 用户满意度调查方法的示例附录B（资料性附录） 用户满意度调查表的示例附录C（资料性附录）产品售后服务档案的示例
..
量营身
I
8
10 11 13 14 GB/T 25636—2010
前 言
本标准按 GB/T 1.1一2009《标准化工作导则第 1部分：标准的结构和编写》给出的规则进行编制。
本标准由中国机械工业联合会提出。 本标准由全国机床数控系统标准化技术委员会（SAC/TC367)归口。 本标准负责起草单位：广州数控设备有限公司、武汉华中数控股份有限公司。 本标准参加起草单位：大连光洋科技工程有限公司、沈阳高精数控技术有限公司、北京凯恩帝数控
技术有限责任公司、北京北一数控机床有限责任公司、成都广泰实业有限公司、北京航天数控集团公司、 武汉重型机床集团有限公司、西南自动化研究所。
本标准主要起草人：张玉洁、何敏佳、金健、仰、母正彬、陈虎、郝柳、吴文江、邵国安、杨洪丽、 何江涛、徐开英、高德玉、革非、李杰。 GB/T 25636—2010
引言
为使机床数控系统制造厂（含销售商)沿着具有现代企业制度架构的方向健康发展，对其产品提供优质高效的服务，建立良好的服务行为规范，特起草编制了“机床数控系统用户服务指南”。
本标准主要内容包括对用户服务的基本原则、服务内容及产品随行文件的要求，适用于机床数控系统的产品制造厂(含销售商)对其产品有关的服务活动。
Ⅱ GB/T 25636—2010
机床数控系统用户服务指南
1范围
本标准规定了机床数控系统的用户服务指南，主要包括对用户服务的基本原则、服务内容及产品随行文件的要求。
本标准适用于机床数控系统的产品制造厂（含销售商，以下也简称厂商)对其产品有关的服务活动。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 1.1一2009标准化工作导则第 1部分:标准的结构和编写 GB/T19678一2005　说明书的编制　构成、内容和表示方法
3术语及定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
用户customer 指制造厂（含销售商）所提供产品的接受者，包括接受产品的组织或个人：注：用户通常也称之为顾客。
3.2
服务　service 为满足用户对产品及服务的需要，制造厂（含销售商)与用户之间所有接触活动而产生的结果。
3.3
服务提供service delivery 制造厂（含销售商)为提供服务所需的活动。
3.4
使用说明书 instruction for use 产品制造厂（含销售商）提供的安全而有效使用产品的信息。 注：部分机床数控系统的厂商也把产品“使用说明书”命名为“使用手册”“用户手册”等。
3.5
维护 maintenance 所有技术与管理工作的组合，意在保持一个项目或一个产品处于有效及安全的状态。在此状态下
可以完成所需的功能，这些工作包括检测、调整、清理和/或更新等工作。 3.6
修理repair 为使产品处于有效及安全的状态，对某个项目进行故障检修的一部分，包括替换已损坏的零件和重
1 GB/T 25636—2010
做有缺陷或已损坏的零件或功能。
注：一般情况下“维护及修理”称之为“维修”，指在用户服务过程中除修理活动外，还包含对产品某些项目进行调整
维护。
3.7
产品质量保证文件product quality guarantee document 产品制造厂(含销售商)向用户提供的产品质量证明和服务保证等信息的技术文件的总称。
3.8
产品合格证明书certificate of product inspection 产品制造厂（含销售商)提供的一种表明产品经出厂检验，质量符合标准及有关规定的技术文件。
3.9
产品质量保证书product quality guarantee 产品制造厂（含销售商)提供的有关产品安全、可靠性、性能参数及其他质量状况的技术文件。
3. 10
产品保修单product guarantee 产品制造厂（含销售商)提供的产品在一定条件下负责修理的凭证。
4基本原则及内容 4.1概述 4.1.1　用户及服务
机床数控系统的厂商应当根据用户对产品、产品技术性能及产品服务等需求，建立良好的用户服务关系，确定影响并保持用户满意的关键因素。
厂商应对自已产品的服务、服务手段及服务提供过程进行创新，力求做好产品的售前、售中及售后服务工作，建立适应市场变化快速反应能力的机制。 4.1.2用户关系及用户满意
厂商应当建立和完善用户关系，以赢得和保持用户，测定用户满意，提高用户满意度。主要有以下内容：
a）厂商应从以下方面建立与用户的关系：
1）建立良好的用户关系，满足并超越其期望，以赢得用户，提高其满意度，增加重复购买的频
次及获得积极的推荐。 2） 明确用户查询信息、交易和投诉的主要接触方式，例如：直接拜访、定货会、电子商务、电
话、传真等。同时，应确定和重视关键用户对接触方式的要求，并将这些要求告知有关人员。
3） 厂商宜根据产品的系列、性能及使用特点等，编制产品选型指南和/或产品样本提供给用
户使用。同时，厂商应指导帮助用户根据产品性能及特点正确与合理选用产品，满足用户需求。
4） 明确广商的投诉管理以及相关职责，确保投诉能够得到及时有效的解决，例如，向用户承
诺处理的时限和内容,并履行承诺。 5）厂商应当收集、整合和分析投诉信息，将其用于组织的改进，并关注处理投诉和进行改进
的过程接口，如负责投诉处理和利用投诉进行改进的部门和过程的沟通、协调等。
6）厂商应当定期评价建立用户关系的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改
进，使之适合组织的战略规划与发展方向。
b）厂商应从以下方面测量用户的满意：
1）应当测量用户满意，其测量方法应当因用户群(如直接用户或间接用户)不同而异，确保测
2 GB/T 25636—2010
量能够获得可用的信息。可用信息包括行业标杆等的满意信息，并将用户满意的信息用于改进活动。
2） 应当对用户进行产品、服务质量跟踪，以及获得可用的反馈信息。例如产品开箱合格率、
故障率、返修率等。 3）应当制定定期评价测量用户满意的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改
进，使之适合组织的战略规划与发展方向。
4.2基本原则及内容 4.2.1厂商对合格出厂的机床数控系统及其产品随行附件，应按本标准和其他有关标准制定相应的售后（包括售前及售中)的服务规范或技术文件，作为指导与满足用户选用产品及服务活动的基本技术依据。 4.2.2厂商应承诺，在符合产品运输、贮存、安装、调试、维修及遵守正常使用规定的条件下，使用机床数控系统的产品用户自收货之日起一年内，因设计、制造或包装质量等原因造成产品损坏或不能正常使用时，制造厂(含销售商)应负责包修、包换、包退。 4.2.3厂商应具有负责产品服务的组织并明确其职责。 4.2.4厂商应具有适应产品服务要求的资源、手段和条件，尤其是创新并提供与技术发展相适应的技术手段及服务措施，如在厂商所提供的数控装置中扩展其“帮助”的信息内容，在条件具备下扩展系统的智能安全报警功能及故障记录显示，利用互联网提供在线技术服务支持等。 4.2.5厂商应向用户提供正常使用产品所需的随行技术文件，即包括机床数控系统的使用手册（使用说明书)在内的随行文件，使用手册(使用说明书)应符合本标准及有关标准的规定。同时，这些技术文件应以适合于用户的语言表述。当设计有改进或变更时，应及时修改有关技术文件(和/或技术资料）。 4.2.6厂商在交付机床数控系统产品时应提供产品质量保证文件。产品质量保证文件应符合本标准及有关标准的规定。 4.2.7厂商应具有足够的后勤保障，包括技术咨询、备用品、配件的供应及维修服务。 4.2.8厂商应根据用户的需要或双方的协议对用户及有关人员进行技术培训，通过对用户的产品安装、调试、安全操作与正常使用、维护保养等知识进行系统培训，以使用户了解产品的性能和结构特点、 熟悉和掌握安全操作与正常使用机床数控系统的有关内容，并能安全操作与正常使用该产品。 4.2.9厂商应向用户提供产品的零配件，一般应包括：
a）厂商按规定向用户提供产品必要的配套零件、部件； b） 使用单位要求紧急订货时，厂商应及时提供。
4.2.10厂商应依据合同约定向用户提供现场技术服务，一般应包括以下内容：
承担安装、调试和指导用户正常使用、维护产品；进行有关技术咨询；协助解决因保管、贮存、使用、维护不当所造成的问题； -根据用户需要参与产品的定期检查。
4.2.11厂商应向用户提供产品的售后维修服务，一般应包括：
a） 在一般情况下，根据产品特点和使用需要提供维修服务。产品维修服务应符合本标准及有关
规定。 b） 在特殊情况下，可根据用户的紧急需要提供产品的紧急维修服务。
4.2.12厂商应对产品使用中的质量问题及时处理，般包括：
a）1 厂商在得到产品出现质量问题的信息后，应及时查明情况、迅速处理，并通知用户； ..b）·在规定的贮存期、保证期内，发生设计、制造质量问题时，由厂商进行修复或更换；
c) 在规定的贮存期、保证期外，产品因非正常使用或保管不当造成故障、损伤时，厂商应根据用户
的要求给予有偿服务；
3 GB/T 25636—2010
d）产品发生事故，用户要求厂商参与调查时，厂商应当参加。 4.2.13厂商应及时掌握产品（尤其是新产品）的故障、缺陷情况，应建立早期报警系统，以保证及时进行产品的服务。 4.2.14厂商应建立产品使用功能情况的反馈系统，以监控产品在其寿命期内的质量特性，该系统应能连续分析产品满足用户对质量、安全性和可靠性要求的程度。 4.2.15厂商应根据需要建立产品售后服务档案（参见附录C)。
5　产品服务
5.1概述
产品服务（包括产品售前、售中、售后服务等)和服务的提供的基本要求应符合本标准及有关规定。 5.2产品服务的要求 5.2.1厂商服务的基本要求
厂商在产品销售前期，应满足以下要求： a）厂商宜根据产品的系列、性能及使用特点等，编制产品选型指南和/或产品样本提供给用户
使用； b）厂商应指导和帮助用户根据产品性能及特点正确与合理选用产品，最大程度地满足用户
需求。 厂商在产品销售时，应满足以下要求： a）厂商在产品销售时，应根据我国有关法律、法规的规定或商业惯例，向用户开具有效发票、购货
凭证或单据，以作为用户要求维修的凭据； b）厂商向用户提供的产品及其质量应与其产品标准(或其包装上注明的产品标准)相符合，应与
其广告、产品使用手册（使用说明书)或其他正式营销技术资料表明的产品质量、性能等相符合;
c）根据用户需要，进行开箱检验或安装、调试； d）向用户提供厂商的产品维修部门的名称、地址、邮政编码、联系电话等。 厂商在进行产品售后服务时,应满足以下要求： a）厂商应根据协议承担对机床数控系统的产品安装、调试以及指导正确使用、维护产品等的服
务，进行有关技术咨询,协助解决因保管、贮存、使用、维护不当所造成的问题； b）厂商向用户提供的售后服务质量应与其售后服务标准或其他售后服务规定相符合，以此作为
进行售后服务中有关维修活动的依据； c） 厂商应负责对维修人员的技术培训，保证维修质量，并向其提供专门的维修用的包括产品使用
手册（使用说明书)在内的技术资料、修理配件、维修备件等； d）厂商应规定维修服务部门（单位)在接到用户维修要求后在约定期限内完成维修服务，并对其
实施监督。
5.2.2维修人员产品维修的基本要求
维修人员在维修产品时，应满足以下要求： a）维修人员在维修产品时，应向用户索看与该产品相应的有效发票、维修凭证（保修证)和/或用
户档案卡等；
……-b）．维修人员应依据维修文件的规定，查明产品质量（故障)问题的情况，并填写维修记录单．
c）维修人员在维修中所使用的元器件、零配件等维修备件应符合相应产品标准的要求； d）维修人员应记录维修中使用的元器件和零配件的名称、数量和价格；
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