Q/SY
中国石油天然气集团公司企业标准
Q/SY 1331.5—2014 代替Q/SY1331.5—2010
信息系统运维管理规范第5部分：问题管理
Specifications for information system operation and maintenance management-
Part 5 : Problem management
2014一08一22发布
2014一10一01实施
中国石油天然气集团公司 发布 Q/SY 1331. 5—2014
目 次
前言引言
1
范围术语和定义
1
2
3 角色和职责
流程原则流程和说明 6 指标和报告附录A (资料性附录) 问题管理流程表单附录B (资料性附录) 问题管理流程指标参考文献
4
5
F
6
1 Q/SY1331.5—2014
前 言
Q/SY1331一2014《信息系统运维管理规范》分为七个部分：
第1部分：导则；第2部分：帮助热线；
—一第3部分：监控管理；
第4部分：事件和服务请求管理；
一
第5部分：问题管理；
一
第6部分：变更管理；第7部分：配置管理。
本部分为Q/SY1331一2014的第5部分。 本部分按照GB/T1.1一2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则
起草。
本部分代替Q/SY1331.5一2010《信息系统运维管理规范 第5部分：问题管理》，与Q/SY
1331.5一2010相比，除编辑性修改外，主要变化如下：
在前言中，增加了标准编制所依据的起草规则；修订了“范围”（见第1章）；修订了“术语和定义”（见第2章）；修订了“角色”，标题名称修改为“角色和职责”（见第3章）；增加了“流程原则”（见第4章）；修订了“流程”，标题名称修改为“流程和说明”（见第5章）；修订了“指标”，标题名称修改为“指标和报告”（见第6章）；修订了附录A（见附录A)；增加了附录B（见附录B)；增加了参考文献。
本部分由中国石油天然气集团公司信息管理部提出。 本部分由中国石油天然气集团公司标准化委员会信息技术专业标准化技术委员会归口。 本部分起草单位：东方地球物理勘探有限责任公司本部分主要起草人：童青竹、孙芙荣、付兵华、娄宏骏、谢银飞、张海辉、开北强、胡乃一。
II Q/SY 1331.5—2014
引言
问题管理调查基础设施和所有可用信息，来确定引起事件发生的真正的潜在原因以及提供的服务中可能存在的故障。问题管理注重对事件产生根本原因进行调查、分析和解决，进而防止事件的再次发生，从而提高IT服务质量和水平。问题管理流程的主要活动包括：问题识别和记录、问题审批和分派、问题分析和诊断、问题解决以及问题回顾和关闭。
本部分的第3章介绍了问题管理流程设计的几个主要角色、职责及相关技能要求。 本部分的第4章明确了问题管理流程活动中的相关重要原则，包括基本原则、主动发现原则、关
联原则和关闭原则。明确流程原则可以使流程活动更加合理和有效的流转。
本部分的第5章介绍了问题管理流程的重要活动内容，包括流程图、主要流程活动和重要流程接口说明。
本部分的第6章是问题管理流程相关的指标和报告。本章内容可用于评估和证实运维工作中，问题管理流程执行的有效性和效率。
本部分的附录A给出了问题管理流程在执行过程中使用的供参考的资料表单。 本部分的附录B给出了问题管理流程各关键指标的介绍及计算方法
Ⅲ Q/SY1331.5—2014
信息系统运维管理规范第5部分：问题管理
1范围
Q/SY1331的本部分规定了中国石油天然气集团公司（以下简称“中国石油”）信息系统运维管理过程中问题管理的范围、术语和定义、角色和职责、流程原则、流程和说明以及指标和报告。
本部分适用于中国石油范围内已正式上线的信息系统运维管理工作，非统建信息系统运维管理工
作可以参照本部分执行
2术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
2. 1
问题 problem 由一项或多项事件导致影响信息系统正常运行的潜在原因。
2. 2
问题管理problemmanagement 调查和分析一个或一组事件和问题的根本原因，找出永久性解决方案，通过变更管理或直接执行
解决方案，从根源上解决问题，从而预防事件或问题的再次发生
3 角色和职责
问题管理角色设置过程中，根据Q/SY1331.1的要求，建立运维岗位与流程角色映射关系，见表1。
表1流程角色和职责对应表
流程角色
技能要求
职责
a) 设计流程，确保流程满足实际需要，角色职责明确，流程 a) 熟悉各业务系统的运维；
各环节合理；
较强的流程规划和制定能力；较强的组织和协调能力；
b)
问题管理 b）维护流程，分析和评价流程的效率和效果，改进和提高流流程负责人
程的有效性；制定和解释流程的相关内容，负责相关培训工作；
c)
d) 深刻了解问题管理流程； e) 具备一定企业管理知识 a) 熟悉技术平台和技术
c）
d) 流程执行的监督工作
审批问题，对问题进行确认；
a） b）协调相关的资源处理问题，最小化问题的负面影响； c） 跟踪问题解决过程，确保按服务级别协议的目标迅速解决
环境；较强的客户沟通和表达能力；
b)
问题经理
问题； d）定期召开会议，评估流程执行情况和团队绩效，提出流程 C 决策的能力；
d) 熟悉问题管理流程；
改进建议； e) 负责与其他流程负责人保持沟通
熟悉问题管理流程和其他流程之间的关系
e
1 Q/SY1331.5—2014
表1(续) 职责
流程角色
技能要求
a）主动分析、发现和识别问题，并记录问题； b）接受问题经理分派的问题，分析诊断问题的根本原因；
较强的问题分析和解决
a)
能力； b) 丰富的解决问题的知识； c) 较好的沟通和表达能力
问题专家 c）提出解决方案，评估后落实执行；
d）必要时协调外部专家团队或供应商参与诊断和解决问题； e）对于常见或典型的问题记录，提交知识申请
4流程原则
4. 1 基本原则
基本原则主要内容包括： a） 所有问题都应被记录下来，并保证相关信息尽可能详细准确。 b） 重大事件发生后，应触发问题流程，寻找根本原因。 c) 解决问题应综合考虑成本效益原则，评估问题解决的合适时机。 d) 常见和典型的问题解决方案应申请纳入已知错误数据库，并定期回顾和完善，便于以后
使用。 定期（建议每季度）召开问题管理会议，一方面产生和回顾问题管理报表，以改进问题管理
e)
流程；另一方面讨论和分析未解决的问题。
4.2 主动发现原则
主动发现原则主要内容包括： a）应鼓励所有运维工作中的人员（包括事件和服务请求管理人员）主动提出问题，增加问题的
来源渠道。 b) 对系统监控、巡检中发现的事件进行趋势分析。
定期（建议每季度）对所负责领域的事件进行分析，识别潜在原因。 d) 当某一类事件数量增长达30%以上时，应作为问题来分析。
4.3关联原则
关联原则主要内容包括： a) 对于根本原因相同或通过同一解决方案能够彻底解决的问题，应进行关联，再分派处理，问
题解决后，相关问题应一并关闭。 b）对于已关闭的问题，若发现有最新的解决方案，应提交新的问题单，并进行问题单关联。 4关闭原则
4.4
关闭原则主要内容包括： a) 问题经理负责关闭问题，在问题关闭前，应确保问题单相关信息完整。 b) 经过充分评估，对于那些无法找到根本原因或解决方案的问题以及根据现状无需立即解决
的问题，在得到领导批准后，可以将问题关闭，并备注原因。
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