Q/SY
中国石油天然气集团公司企业标准
Q/SY 1331.4—2014 代替Q/SY1331.4—2010
信息系统运维管理规范
第4部分：事件和服务请求管理
Specifications for information system operation and maintenance management-
Part 4 : Incident and service request management
2014—08—22发布
2014一10一01实施
中国石油天然气集团公司
发布 Q/SY 1331. 4—2014
目 次
前言引言
1
范围术语和定义
1
2
3 角色和职责
流程原则流程和说明 6 指标和报告附录A (资料性附录) 事件和服务请求管理表单附录B (资料性附录) 事件和服务请求管理指标· 参考文献
4
4
5
8
9
1
13 Q/SY1331.4—2014
前言
Q/SY1331一2014《信息系统运维管理规范》分为七个部分：
第1部分：导则；第2部分：帮助热线；
—一第3部分：监控管理；
第4部分：事件和服务请求管理；
一
第5部分：问题管理；第6部分：变更管理；第7部分：配置管理。
本部分为Q/SY1331一2014的第4部分。 本部分按照GB/T1.1一2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则
起草。
本部分代替Q/SY1331.4一2010《信息系统运维管理规范 第4部分：事件管理》，与Q/SY 1331.4一2010相比，除编辑性修改外，主要变化如下：
将标准名称更改为《信息系统运维管理规范 第4部分：事件和服务请求管理》；在前言中，增加了标准编制所依据的起草规则；修订了“范围”（见第1章；修订了“术语和定义”（见第2章)；修订了“角色”，标题名称修改为“角色和职责”（见第3章）；增加了“流程原则”（见第4章）；修订了“流程”，标题名称修改为“流程和说明”（见第5章）；修订了“指标”，标题名称修改为“指标和报告”（见第6章）；修订了附录A（见附录A)；增加了附录B（见附录B)；增加了参考文献。
本部分由中国石油天然气集团公司信息管理部提出。 本部分由中国石油天然气集团公司标准化委员会信息技术专业标准化技术委员会归口。 本部分起草单位：东方地球物理勘探有限责任公司。 本部分主要起草人：张海辉、娄宏骏、张硕、谢银飞、孙芙荣、童青竹、开北强、胡乃一。
II Q/SY 1331.4—2014
引言
随着中国石油天然气集团公司（以下简称“中国石油”）信息化建设的推进，支持中国石油经营管理和业务发展的信息系统日益增多。中国石油信息技术环境日趋复杂：一方面设备种类和数量增多，管理不断细化；另一方面信息系统涉及面广，容易引发故障的环节增多。
本部分的制定参照了国际、国内和相关行业的同类技术规范及标准，结合中国石油总部及下属企
业的信息系统运维管理的现状和业务特点，考虑了中国石油未来的业务发展对信息系统运维管理的需求。
事件和服务请求管理流程不一定必须找到问题发生的根本原因，着重于快速解决信息系统生产环
境中的事件，恢复已经中断的IT服务，并降低其对业务的影响度。主要活动包括创建和分派、一线接收和处理、二线接收和处理、关闭事件、重大事件处理和服务请求处理。
本部分的第3章规定了事件和服务请求管理流程活动中主要的角色、角色的职责和应具有的技能。
本部分的第4章规定了事件和服务请求管理流程执行过程中应遵循的原则。 本部分的第5章描述了事件和服务请求管理流程图、流程执行过程的主要活动及各活动的详细
描述。
本部分的第6章描述了事件和服务请求管理流程的关键指标和各类报告。 本部分的附录A给出了事件和服务请求管理表单。 本部分的附录B给出了事件和服务请求管理指标。
II Q/SY1331.4—2014
信息系统运维管理规范
第4部分：事件和服务请求管理
1范围
Q/SY1331的本部分规定了中国石油天然气集团公司（以下简称“中国石油”）信息系统运维管理过程中事件和服务请求管理的范围、术语和定义、角色和职责、流程原则、流程和说明以及指标和报告。
本部分适用于中国石油范围内已正式上线的信息系统运维管理工作，非统建信息系统运维管理工
作可以参照本部分执行。
2术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
2. 1
事件 incident 用户在信息系统使用过程中，在合同范围内出现的任何故障、服务请求和安全事件。
2. 2
服务请求 service request 客户希望得到的业务支持、信息咨询、辅助配合或者文档方面的请求。
3角色和职责
事件和服务请求管理角色设置过程中，根据Q/SY1331.1的要求，建立运维岗位与流程角色映
射关系，见表1。
表1 流程角色和职责对应表职责
流程角色
技能要求
a) 熟悉ITIL/ISO20000等IT服务
管理的理论；熟悉中国石油信息系统总体控制要求；有很强的计划、组织、领导和控制才能，能够综合各方意见，指导流程的定期优化；具有很好的沟通技能、良好的团队合作精神和跨部门协调能力
a) 确保流程满足实际的需要，角色职责明确，流程各环节
b)
事件和服务请求管 b) 接收各方意见和建议，改进和提高事件和服务请求管理流
合理；
C
程的有效性和效率；制定和解释流程的相关内容；
理流程经理
C
d) 流程培训相关工作
d)
1 Q/SY 1331.4—2014
表1 (续)
流程角色
职责
技能要求
熟悉ITIL/ISO20000等IT服务
a）
a） 确保有效协调资源，快速恢复正常服务： b）确保事件管理支持人员的适当技能水平和绩效表现； c）确保和其他流程经理及外部供应商等部门的有效合作； d）确保正确和广泛地收集和分析事件数据，发现IT和业务
管理的理论；精通事件和服务请求管理流程，
b)
以及它与变更管理、发布管理、 配置管理、问题管理和监控管理流程之间的关系；
相关的问题； e） 通过帮助热线的作用及良好的服务态度来确保客户的
c) 非常了解应用系统的环境和
事件经理
满意； f) 确保用户投诉能够得到及时、有效地解决；
架构；
g） 确保用户投诉的内容能够及时反馈到相关部门并跟踪其 d) 有很强的计划、组织、领导和控
制才能，能够综合各方意见，指导流程的定期优化；具有很好的沟通技能、良好的团队合作精神和跨部门协调能力
改善； h) 确保有关IT服务和客户支持的管理信息的可获得性； i) 处理和跟踪重大事件
e)
尽快帮助用户“恢复服务”，“恢复服务”包含修复技术故障、履行服务请求或回答咨询等；
a)
b) 负责记录所有故障和服务请求，提供初步调查和诊断，并
尝试解决； c) 升级在规定时间内不能解决的故障或服务请求； d)
a） 初步的问题分析和解决能力；
了解用户的需求，及时向信息技术支持中心提出合理 b) 丰富的解决问题的知识；建议； e) 落实信息系统运维服务工作中的相关要求，提升信息系统
帮助热线
c) 较好的沟通和表达能力
用户满意度； f) 积极参加各类业务培训，努力提高服务水平和服务技能
a） 确定和协调必要的资源来处理相关事件，进行初始支持； b）把事件的影响降到最小，并确保快速恢复到正常服务
水平；事件的调查和诊断；
a）较强的问题分析和解决能力； b）丰富的业务和IT基础架构专业
c）
d）收集有关事件解决方案的历史数据； e） 根据解决方案进行IT服务恢复； f）将事件的解决步骤文档化； g）事件无法解决，将事件转发给二线支持； h）必要时进行事件升级； i) 必要时现场支持 a) 在规定的时间内解决事件； b）对利用“变通方法”解决的事件，在资源及时间允许时应
线支持
知识； c）较好的沟通和表达能力
较强的问题分析和解决能力；
找到问题根源；
a） b)
二线支持 c 在需要时及时利用其他资源（专家中心）参与事件解决； ）丰富的业务和IT基础架构专业
d) 将事件的解决步骤文档化； e） 根据解决方案进行IT服务恢复； f）与供应商之间的接口； g) 必要时现场支持
知识； c) 较好的沟通和表达能力
2