中国石油天然气集团公司企业标准
Q/SY 1331.6—2010
信息系统运维管理规范第6部分：变更管理
Specifications for information system operation management-
Part 6 : Change management
2010-08-01实施
2010—05—25发布
中国石油天然气集团公司 发布 目 次
Ⅱ
前言范围
1 2 3 4 4. 1
术语和定义基本要求角色
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角色定义 4.2职责描述 5 流程 5.1 变更管理流程 5.2 提交变更请求 5.3 接受变更请求 5. 4 变更请求分类 5. 5 变更请求计划 5.6 协调与实施 5.7 变更评估 6 度量方法 6.1指标 6.2统计报表附录A (资料性附录) 文档模板附录B(资料性附录) 变更管理指标参考文献
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5 前言
Q/SY1331《信息系统运维管理规范》分为七个部分：
第1部分：导则；第2部分：热线帮助；第3部分：监控管理；第4部分：事件管理；第5部分：问题管理；第6部分：变更管理；第7部分：配置管理。
本部分为Q/SY1331的第6部分。 本部分的附录A、附录B为资料性附录。 本部分由中国石油天然气集团公司信息技术专业标准化技术委员会提出并归口。 本部分起草单位：中国石油勘探开发研究院。 本部分主要起草人：于爱丽、赵树人、贾文清、张斐、缪红萍、肖占禄、宋倩、李英浩。 信息系统运维管理规范第6部分：变更管理
1范围
Q/SY1331的本部分规定了中国石油天然气集团公司（以下简称“中国石油”）信息系统运维管理过程中变更管理的流程、角色职责及其度量方法。
本部分适用于中国石油范围内已正式上线的信息系统运维管理工作。 2术语和定义
下列术语和定义适用于Q/SY1331的本部分。
2.1
变更change 信息系统运维中发生的，对于信息系统功能、性能等影响到信息系统所提供服务质量的变化
2.2
变更管理change management 对变更进行审批和控制，通过对变更进行评估，确保在对信息系统运维产生最小负面影响的情况
下实施变更，同时通过在组织内进行有效的沟通与协商，确保所有的变更都经过授权，并具有可追溯性。 2.3
变更请求request for change (RFC) 贯穿整个变更管理过程。变更请求的来源包括：突发事件、热线帮助、监控管理、事件管理、问
题处理、配置管理等。 2. 4
变更实施进度表forward schedule of change (FSC) 包含变更核准执行和实施日期。
2.5
变更顾问委员会change advisoryboard（CAB) 负责评估和计划等一切变更事宜。所有与变更相关的信息技术及业务部门，应在该委员会中发挥
作用。 2.6
变更应急处理组 emergency committee (CAB/EC) 负责处理紧急变更。
2.7
变更分类changecategory 变更包括以下三种类型： a）紧急变更：在短期内会对企业产生重大影响的变更 b）重要变更：对企业的影响范围较广，持续时间较长的变更。 c）一般变更：仅对于个人或某些特定配置项产生影响的变更。 3基本要求
变更管理的基本要求和策略如下： a）严禁未经授权的变更。 b）与其他信息系统运维管理流程进行结合，保证变更的可追溯性。 c）对变更进行优先级管理。 d）基于业务、项目和相关方面定义的变更管理流程，部署变更管理流程及相关服务。 e）在整个服务生命周期中将变更职责明确，实行职责分离。 f）明确变更主要关注点，将变更冲突最小化，对业务中断的影响最小化。 g）评估对服务能力产生影响的变更风险及效果，识别变更引起的潜在事故。 h）评估变更管理成效，例如效率和效果。
4角色 4.1角色定义 4.1.1变更管理负责人
变更管理负责人负责对变更请求进行筛选和归类，以及在变更实施过程中负责筹划与协调工作。 4.1.2变更顾问委员会
由变更管理负责人组织定期召开变更顾问委员会会议，评估变更，对变更进行优先级排序，并拟定相应的计划。重要变更提交变更顾问委员会。
变更顾问委员会包括如下人员： a）变更管理负责人。 b）事件管理负责人。 c）问题管理负责人。 d）信息系统上线管理负责人。 e）客户经理或代表。 f）用户代表。 g）应用开发代表。 h）信息系统负责人。 i）供应商及其他第三方代表等。
4.1.3变更支持组
负责变更管理具体工作的执行。 4.1.4变更应急处理组
变更应急处理组具备应急决定的权力，其成员是来自各个相关部门的代表。变更应急处理组一般由三类成员组成：
a）变更管理负责人。 b）了解企业信息化现状及变更技术影响的技术顾问。 c）变更管理执行人员。
4.2职责描述 4.2.1变更管理负责人
变更管理负责人的职责包括： a）制定变更管理策略。 b）批准、发布变更管理计划。 c）接收并审阅变更顾问委员会报告。
2 d）筛选、接收并对所有的变更请求（RFC）进行分类。 e）获取所需的授权。 f）计划并协调变更的组织和实施。
4.2.2变更顾问委员会
变更顾问委员会的职责包括： a）定期召开变更顾问委员会会议，评估上报的变更请求，确定变更可能带来的影响、实施所需
的资源以及实施成本。 b）对上报的变更审核是否进行授权或给出相应的建议。 c）制定变更实施进度表。
4.2.3变更支持组
变更支持组负责记录、分类、构建、测试、实施、验证和终止变更的具体工作。 4.2.4变更应急处理组
变更应急处理组的职责包括： a）召开应急处理组会议，评估上报的紧急变更请求，对上报的紧急变更审核是否进行授权或给
出相应的建议。 b）制定紧急变更实施进度表。 c）执行紧急变更。
5 流程 5.1变更管理流程
变更管理的流程如图1所示。 5.2提交变更请求
变更请求方提交变更申请，记录变更请求的基本情况，格式参见表A.1。 5.3接受变更请求 5.3.1接受阶段
变更管理负责人对变更请求（RFC）进行初步筛选，做进一步的分析。确认其清晰性、合法性、 可行性及必要性，符合要求的变更请求进人下一流程环节。
对于受理的变更申请，由变更管理支持组在后续流程中补充受理后的相关信息，格式参见表A.2。 5.3.2相关活动
接受阶段包括以下几个方面工作： a）进行变更请求（RFC）真实性审查：
1）与信息技术变更管理程序不相关； 2）变更请求不够详细； 3）因其含意复杂而未被完全理解； 4）因变更发起人缺乏变更管理程序知识而未能正确完成。
b）提供有助于评估人员全面掌握变更影响力的补充信息。 c）在必要情况下对变更优先级重新界定。例如，已将变更请求（RFC）作为某一变更类型提交，
但变更请求（RFC）所具特征却不符合该类型的预先定义，则必须进行重新分类。
5.3.3变更申请的信息
在变更申请之后，变更请求需要增加或完善以下信息： a）变更影响与所需成本的评估。 b）变更种类。 事件、问题或其他变更需求
接受变更请求
是
紧急变更处理程序
紧急变更？
制定变更计划
变更实施
变更评估
变更是否有效
是记录更新
配置管王
变更关闭
图1变更管理流程
c）变更管理负责人的建议。 d）授权的日期与时间。 e）变更的计划实施日期。 f）恢复计划。 g）相关的支持需求。 h）实施计划。 i）构建与实施变更人员的信息 j）变更的具体日期时间。 k）评估日期。 1）测试结果及发现的问题。 m）拒绝变更请求的原因（可选）。 n）可能会遇到的各种场景及相应的评估信息（可选）。
5.4变更请求分类 5.4.1紧急变更 5.4.1.1紧急变更的设定
当变更管理负责人认为当前的变更请求需要立即执行，将其类型设为紧急变更。 5.4.1.2紧急变更的处理
对于紧急变更，变更管理负责人将其提交变更应急处理组，由其按紧急变更流程进行处理。 紧急变更的处理流程包括以下几个方面： a）提交紧急变更请求。 b）变更管理负责人召集变更应急处理组成员参加会议。 c）变更应急处理组快速评估变更请求的影响度、紧急度及其所需的相关资源。 d）判断其是否为紧急变更；若不是，转移至常规变更管理流程。 e）准备紧急变更计划及其撤销恢复计划。 f）进行紧急测试，测试成功后实施 g）变更管理负责人协调实施工作，落实变更的实施。 紧急变更管理的流程如图2所示。
事件、问题或其他变更需求
接受紧急变更请求
制定紧急变更方案
通过紧急测试
变更实施
变更评估
变更是否成功
启动回退
确保记录更新
配置管理
变更关闭
图2紧急变更流程
5.4.2重要变更 5.4.2.1重要变更的设定
当变更管理负责人认为当前的变更请求对业务影响大或者紧迫性强，则将其类型设为重要变更。 5.4.2.2重要变更的处理
对于重要变更，变更管理负责人将其提交变更顾问委员会，经授权后实施变更。 5.4.3一般变更 5.4.3.1一般变更的设定