服务质量
ServiceQuality
SM
(中国卫生质量管理）第19卷第5期(总第108期)2012年09月
医疗保险经办机构服务质量研究：以G市为例
●马营12郝元涛
【摘要】目的了解我国医疗保险经办机构服务质量现状，为对策制定提供参考。方法电话访读留有联系方式的参保人100位，成功访读42位；医保分局服务大厅实地发放调查问券300份，回收有效问券205份。对收集的数据进行描述性统计分析、单固素方差分析及回归分析。结果服务态度、服务环境及办理流程是影响医保经办机构服务质量的重要因素，其中办理流程是瓶颈所在。结论医保经办机构一方面应简化现有服务流程；另一方面应增加工作人数量，提升服务能力。
【关键调】医疗保险经办机构；服务质量研究
Service Quality of the Medical Insurance Agency:Example from G -City/MA Ying,HAO Yuantao.//Chinese Health Quality Management,2012,19(5) :59 62
AbstractObjectiveTo understand the status of service quality of medical insurance agencies in China, and to provide ev-idence for countermeasures development. MethodTelephone interview was performed from 100 insured persons with the success-ful interview of 42. Total 300 questionnaires were distributed in service hall of health insurance branch with 205 valid question-naires. Descriptive statistical analysis, single factor analysis of variance and regression analysis was used for analysis. Result The service attitude, service environment and flow process was the important factor affecting the service quality of medical agen-cies, and the process was the bottleneck. ConclusionMedical agencies should simplify the existing process of service delivery; meanwhile, should increase the number of staff to enhance service capabilities.
Key wordsHealth Insurance Agencies; Quality of Service; Study
First-author's address School of Public Health, Sun Yat Sen University, Guangzhou, Guangdong,510080, China
社会保险经办管理服务体系是政府为落实社会保险法律法规，办理社会保险事务，筹集社会保险基金，提供社会保险服务等，建立的组织体系、管理制度、服务模式、工作机制等的总称，是我国服务型政府的重要组成部分，是提供社会保险公共服务的主要载体。改革开放以来，随着社会保险制度改革的不断完善，社会保险经办服务体系建设取得了重要进展。作为社会保险最重要的分支之一，社会医疗保险经
马营，2帮元涛
办机构近年来也得以长足发展。截止2010年底，全国县及县级以上经办机构达7635个，实有工作人员 150375人；全国城镇及农村建立的基层服务站超过19万个，专兼职工作人员37.6万人；医保定点医院 8.3万个，定点药店9.6万个1]。
广东省G市是全国较旱成立社会医疗保险经办机构的地区，其管理经验有一定指导与借鉴意义。G 市自社会医疗保险制度启动以来，随着覆盖人群的不断扩大，社会医
1中山大学公共卫生学院广东广州510080
2广州市医疗保险服务管理局广东广州510030
疗保险经办机构工作人员数量不足、经费保障不足等矛盾日益突出(")。国家劳动和社会保障部建议医保经办工作人员与服务人群的比例为1:8000(2)，而G市目前该比例为1:2.6万左右3]，远远超出加拿大、法国、德国、西班牙、美国、印度、新加坡等1：500~2600的比例[2]。随着医疗保险新政策、新措施的不断出台，医疗保险经办工作面临严峻考验。如工作人员超负荷工作现象十分普遍；参保人对经办机构服务质量评价较低等(4)。
文章以G市医疗保险经办机构为研究对象，旨在通过分析医疗保险经办机构的服务质量，找出瓶颈
ChineseHealthQualityManagementVol.19No.5(SN108)
万方数据
SEP.2012
.59.