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数据挖掘在客户关系管理中的应用探讨
刘盈
(华北理工大学河北唐山063000)
学术论坛
摘要：随看计算机技术、网络技水、数据库技术的快造发展和进步，客户关系管理系统得到了广逆地音及和应用,光其是数据挖掘技术诞生之后，客户关系管理系统能够精确提升客户服务质量，以便能够长期保持和维系良好的客户关系，发展企业业务,提升企业的市场竞争力，具有重要的作用和意艾。本文就数据挖据在客户关系管理中的应用展开论述
关键词：数据挖抵客户关系管理数据库网络技术
中图分类号：TP311.132 1引言
文献标识码:A
随着计算机技术，网络技术和数据库技术的快速发展和进步其已经在电子政务、电子商务、银行金融、通信运营管理等领域得到广广泛地应用，尤其是在客户群规模大的电子商务、银行金融和通信运营企业，其利用现代化计算机技术开发实现客户关系管理系统，转变经营服务理念，简化客户关系管理流程，以客户服务至上为理念，提高客户服务质量，更好的保持和维系客户关系管理，进而发
展企业的业务，提升企业的市场竞争能力， 2客户关系管理系统功能分析
客户关系管理系统(CustomerRelationshipManagement， CRM)是指在企业经营管理过程中，为了能够更好地辨识.获取，持有和增加有价值的客户信息，使用计算机网络、软件工程、数据库和数据挖掘等先进技术开发和实现的一种自动化管理软件，能够分析客户的基本信息和客户参与的业务信息，并且对其进行分类整理，以便更好的维系客户关系，提升客户服务质量，并且能够积极对客户喜爱的产品或业务进行针对性的应用，改善企业的经营服务理念，构建大数据经营发展战略，把我市场发展动向，满足客户需求，提高客户满意度，进而增加企业的经济效益(2)。
通过对企业经营管理进行认真地调研，归纳和分析了客户关系管理系统主要功能包括以下个方面：
(1)以客户为核心，细分客户种类：客户在市场经济服务中拥有自主选择权利、自由消费权利等，其是随着现代物质生活和精神生活的大幅度提升，人们的自我需求和实现更加强烈。因此，在企业经营管理和服务过程中，客户关系管理系统以为客户提供优质服务为核心，使用数据挖掘技术细分客户种类，进行产品、服务的营销和推广，提升客户服务质量和水平
(2)差异化市场竞争，满足用户个性化需求：企业的竞争归根结底是客户资源的竞争，客户关系管理系统可以收集客户购买的产品和服务的基础数据，使用自动化分类等数据挖据技术发现客户对某类商品的喜爱程度，以便能够在企业产品生产和经营管理过程中制定差异化的市场竞争措施，满足用户个性化需求，以便能够在最大程度上占有客户，提升企业的经济效益和市场竞争力。
(3)构建完善的客户生命周期管理模式，细分客户价值群：目前，商品经济迅速发展，市场竞争异常激烈，企业所面对的客户价值是
客户基础信息数据
预处理
企业营销、发展
决策
图1数据挖掘流程
收稿日期：201412-12
GA、BP、SVM 等DM算法
客户有价值信息
文章编号：1007-9416(2015)01-0187-01
不同的，客户对于企业的贡献也是不同的。客户关系管理系统可以构建完善的客户生命周期管理模式，细分客户价值群，发掘客户潜在的用户价值，以便能够寻找最大责献的客户群，改善企业的销售
和营销策略，制定合理地、有效地的客户关系发展规划。 3数据挖掘在客户关系管理中的应用研究
目前，客户关系管理系统的开发和实现过程中，为了能够从海量的客户关系数据中发现潜在的、有价值的信息，以便能够对其进行分类管理，因此引人了功能强大的数据挖掘技术14。数据挖掘在客户关系管理应用流程如图1所示。
常用的数据挖掘技术包括遗传算法(GA)专家系统、聚类技术、神经网络(BP)、支持向量机(SVM等，具体描述如下：(1)遗传算法，遗传算法模拟生物进化过程中，在海量数据中挖掘客户信息，对其进行分类管理，有效地提升客户服务质量，并且遗传算法能够保持客户数据的多样化，实现产品和服务的差异化、个性化。(2)专家系统。专家系统是客户信息管理系统最早使用的数据挖掘技术，其利用既定的数据分析规则，可以按照预订的模式发现企业期望的信息，以便对客户进行分类管理。(3)聚类技术。聚类技术包括K均值、信息摘、 K近邻等算法，其在客户关系管理过程中，需求任何指导信息，即可实现客户数据的挖掘，将隐藏的有价值的业务信息、产品信息或服务信息挖掘出来，自动的向客户推荐服务或产品。(4)神经网络。神经网络技术能自行学习并在学习后能自行得到数据的有效规制，还能把适应自已的学习内容记忆或存人学习结果中，具有很强的容错能力，及时部分网络遭受到破坏，依然可以准确的发现客户价值群。(5) 支持向量机，支持向量机本质上有着从输人到输出的映射功能，其能任意精度靠近所有非线性连续函数，这就为求解内部机制复杂客户关系管理问愿提供了强大的解决方案，支持向量机具有较好地泛化能力，其在客户关系管理系统实现过程中，可以保证客户分类的
正确性，同时对未处理过或未残见过的模式进行正确分类。 4结语
随着数据挖掘技术地发展和进步，其能够更加准确地挖掘企业在经营管理过程中客户信息，对客户购买的产品或参与的业务信息进行精准分类，将传统的经营管理模式转变为以服务客户、满足客户需求新型管理模式，实现产品或业务的个性化营销服务管理，满足企业的差异化竞争，以便更好的维系客户，提升企业科学决策能
力，强化企业的市场竞争力。参考文献
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作者简介：刘盈(1985一),女，汉族,河北唐山人,项士,讲师,研究方向：计算机科学与技术
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