通信技术
面向ITIL的电信运维规范研究
李经伟
(中国移动通信集团河北有限公司唐山分公司河北唐山063004)
数学热与血用
摘要：为了造应新技术环境下的网络运行，运营商通切需要一套行之有效的运维体系。信息技术基础架构库ITIlInformationTechnology InfrastructureLibrary)是提供高质量IT服务的一套最佳实践，它已经成为IT最住实残事实上的国际标准。如何通过规范电信工程标准，使现有和在建电信设施，纳入ITIL管理体系，是本文的重点所在。通过流程，结构，命名等针对性的规范化，注重服务结构、工其选择等，使现有电信系统能够更好的适应ITIL体系，是研究的重要结论。
关键调：ITIL标准化电信工程运营维护
中图分类号：TN915.02文献标识码：A 1、引言
文章编号：1007-9416(2011)07-0020-0)
的客户感知的影响难以计量，除了能够简单计量的服务中断时间外，还
目前，电信运维市场日益集中化、精细化与标准化，电信运维管理面临着服务要求、业务与产品转型、网络转型、精益运维要求、运营团队能力要求等多方面的挑战，而ITIL作为实践上的IT运维标
准，能够帮助运营商有效管理和逐步改善。 2、技术简介
ITIL(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)信息技术基础架构库，是英国国家计算机和电信局CCTA于20世纪80年代中期开始开发的一套针对IT行业的服务管理标准库，目前已经成为IT管理领城事实上的标准，ITIL服务管理流程的框架如图1所示
规划实施服务管理
服务支持
业务视野
服务提供
设管
安全管理
应用管理
图1ITIL框架图
ITIL的核心模块是"服务管理"，这个模块一共包括了10个流程和一项职能，这些流程和职能又被归结为两大流程组，即“服务提供"流程组和"服务支持"流程组。其中服务支持流程组归纳了与IT 管理相关的一项管理职能及5个运营级流程，即事故管理，问题管理、配置管理、变更管理和发布管理，服务提供流程组归纳了与IT管理相关的5个战术级流程，即服务级别管理、IT服务财务管理、能力
管理.IT服务持续性管理和可用性管理。 3、存在问题
电信系统从简单到复杂，各项网管只是简单的提供技术手段，缺乏统一的理念和思路。而大量高价值的遗留系统，如何经过工程改造，纳入新的运维体系，是运营商驱待解决的战略性难题。面起源于英国的ITIL作为IT最佳实践的事实标准，为运营商描绘了不同于 eTOM的一个远景，如何实现这一蓝图，需要解决以下几个难题。
首先，要让ITIL的理念贯穿电信系统的整个生命周期，面不是整个生命周期链条的最后阶段。比如在规划阶段有处理好系统之间的边界和接口关系的一个细节间题，如果它在建设阶段也没有被发现，那么问题就会遗留到维护阶段。面维护时难以界定这些接口的分界，许多问题就难以推定和排除。
其次，系统维护阶段缺乏有效支持，在技术、人力和物力上投人有限。在建设.优化等其他阶段，往往以项目的形式开展，有明确的商务合同和明确的约束力，因此在资源方面会有足够的保障。运营商在免费维护期过后采取自主维护的方式，即便借助工程文档和技术咨询，也很难对维护工作需要的资源充分掌握。
最后，维护中故障的造成的影响难以准确评估，各种故障对具体 20
万方数据
需要能够数量化的评价韵味故障影响。只有这样一个有效的评价体系，才能帮助电信运营商有效的进行IT运维投资，合理部署运维力量。 4、应对措施
面向ITIL的运维体系不能一跪而就，电信企业在工程设计和系统运营时，通常应当关注下列方面：
(1)优化服务平台结构——不同的企业对服务平台管理解决方案的需求不尽相同，这取决于企业的运营区城、人员数量，业务规模和复杂程度。
(2)慎重选择流程工具——重点应当放在集成ITIL流程上，比如事件、问题、变更、配置和服务级别管理。应从战略角度来慎重选择工具，要看工具能不能在企业内部实现ITIL流程和IT服务管理。常见的目的就是提高效率和效益。
(3)有系统和基础架构工具集成一—仅仅用一个系统来管理复杂环境是极其困难的。你在评估服务管理系统时，要确定它能不能与你现有的基础架构管理系统集成起来。自助服务、客服热线和网络营业厅，逐断增加的客户接触渠道.语音短信、WLAN等多种用户产品，所有这些方法让最终用户在自己的需求得到满足方面拥有更大控制度。
(4)借助高度竞争和厂商经验——所有厂商现在都称自己拥有与ITIL一致的服务管理产品，但该产品到底有没有实际的成功案例，特别是在相关的电信运营企业内的经验。无论是内部安装还是厂商安装，对方有没有相应经验、人员，合作伙伴和推荐客户，根据企业的标准和时间表来完成安装。
(5)应用仪表板的报告和度量标准一—服务管理产品有没有用ITIL 操作报告和度量标准加以包装?该产品让企业可以评估及确立关键成功因素(CSF)和关键绩效指标(KPI)吗?产品提供容易配置的仪表板(dashboard)吗?度量标准提供了评估一家企业遵守流程的功能所必不可少的信息，应当让企业更容易把精力集中在真正重要的工作上，CSF和 KPI让你可以迅速发现有间题的方面，有助于IT服务与业务部门相一致 5、前景与展望
随着电信运营企业规范化不断提高，各种服务平台功能和需求也随之日益受到关注，而这些功能和需求高度集成的T系统和工作流程来提供。由于相互关联的事件、间题和变更数量在不断的增加，服务平台厂商已开始重新确定优先级，力求自已的服务平台产品与 ITIL和信息技术服务管理(ITSM)相一致，以便IT部门可以充当服务提供者，为企业带来价值和利润。在评估各个服务平台工具和厂商时，考虑到企业目前在ITIL和ITSM应用方面的成熟程度，既要着眼于流程的角度，又要考虑部署了哪些工具，这一点很重要。如今的服务平台产品让你可以把求助台从地下室解放出来，成为电信企业成
功交付业务服务的一个必要组成部分，从面提供最大的价值。参考文献
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[2]中国惠普有限公司.惠普之道一IT服务管理篇.北京：清华大学出版社，2006