沙龙Salon
编辑/都丽娟
追求客户满意度是质量管理的新课题
主持人：郝丽娟嘉宾：刘荣华胡宁波
企业管理从本质上来说，可以归结为两个方面：一个是营销，一个是创新。就创新方面看，要解决的主要是效率问题，即如何不断提高企业的运营效率，降低成本，提高质量。这是企业的终极命题。如何以合理的经济性提供最好质量的产品，也就是提供质优价廉的产品，是其不断追求的目标。本期我们就质量管理有效运营的核心竞争力约请两位专家进行讨论
主持人：质量是一个企业的根基，没有根基，企业的长期发展无从该起。两佳嘉宾如何看待质量管理对企业的影响？
刘荣华：能否提供高质量的产品对企业来说，关系到其核心竞争力的打造，关系到企业品牌的塑造，也关系到企业利润的实现和企业战略目标的达成。所以，重视质量管理是所有成功企业的必备条件之一。可以看到部分世界500强名企的产品频频出现质量问题，显示出质量管理仍然是现代企业管理的重要课题之
胡宁波：质量是一个企业生存和发展的基础，尤其是在市场经济环境下，不注重质量管理的企业必将被市场淘汰。传统的质量管理理论认为，企业质量管理就是要对生产全过程进行控制，强调检测把关。认为对质量的追
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（认证技术）2012·05 万方数据
求就是追求达标化，零缺陷，质量管理工作是质量管理组织部门的事，等等。这些质量管理思想无疑是非常重要的，但是，随着质量管理环境和内容的变化，企业的核心与决定因素早已转变为顾客。因此，追求顾客满意和患诚，是世界顶尖企业创造“世界级质量”和创新市场的核心力量，是质量管理新的重大课题。
主持人：追求客户满意度成为当今质量管理的重要主题。两位嘉实对此有何看法？
刘荣华，第一，质量管理要以客户为导向。要做好质量管理，首先要搞清楚目的是什么。无疑，在最经济的情况下，最好地满足客户要求，得到购买者和使用者的认可，质量才有意义。以客户为导向是质量管理必须遵循的宗旨，否则生产出一大堆质量优异但价格高昂或者根本不是消费者需要的产品，
刘荣华宁波
消费者也不会埋单。
对质量的要求，也应来自于消
费者，只有消费者知道自已要件么：知道哪些方面最应该注重质量。他们也最清楚经常出问题的地方在哪里：最应该改进的地方在哪里。所以，研究消费者的需求和期望，了解他们的心理和行为习惯，进行有针对性地改进，是提高产品质量最有效的方法之一。
现代管理的价值工程（ValueEngineering简称VE）理论告诉我们，价值是对象所具有的功能与获得该功能的全部费用之比，即V=F/C（公式中，V为价值，F 为功能，C为成本）。从这个意义上说，如何算价值，应该由消费者使用该产品获得的使用价值和其付出的成本相比，也即是我们通常所说的性价比。让消费者感觉物超所值，才是质量管理所要达到的目的。