前沿|Front
一种新的认证机构绩效管理
体系评价方法， O文／马坤吕祁
业务质量管理在认证机构的绩效管理中占有重要地位，公平合理地对各部门的业务质量进行考核和评价意义重大。考核方法既要保证考核的有效性，又要保证结果的公平性，这就需要一种合理的考核思路和科学的评价方法。本文在实践的基础上，提出了一种新的解决思路及计算方法。
一、“纵向+横向”考核思路绩效考核体系一般包括业绩考
核、业务质量考核、行政管理考核、民主评议等内容。其中业绩考核指标和行政考核指标的设置具有公共属性，即同样的指标适用于不同的部门。但是业务质量指标需针对部门工作内容进行设置，因此考核内容差异很大，这就造成了扣分标准、指标量化的困难。例如0.5 分的扣分项，有的部门虽不严重但容易发生；对有的部门来说并不严重且不容易发生；再如3分的扣分项，对有的部门来说严重而且容易发生，但对有的部门来说不严重却较难发生。目前的考核思路多以原始分计入考核体系，这在一定程度上造成了考核的不公平。通过反复研究和讨论，“纵向+横向”的考核思路较能满足有效性和公平性的要求。
50反在数耦2012·03
“纵向+横向”的思路就是将每个部门业务质量考核的得分与上次考核的得分进行纵向比较，计算出增长率，然后将增长率在部门间进行横向比较，比较的结果作为考核分数分配的依据。这种思路既能促使各个业务部门逐年提高管理水平，又能避免因考核内容不同造成考核结果的不公平。
但是，“纵向+横向”考核的思路在实现上有一定难度，即如何将每个部门的业务质量增长率转化为量化的考核结果。例如，部门增长率可能为1%、0.2%、20%、-10%，也可能为-30%、-10%、 0.1%、0.5%。当有的部门因为出现重大质量事故被一票否决时，结果可能是-100%、1%、3%、 15%。数量等级的不同、正负数的差异以及一票否决项的存在，造成了结果分布的不确定性。假设业务质量考核结果满分为100分，如何给不同的增长率分配分值就成为一个难题。
二、增长率评价公式
经过反复研究和试验，应用数学建模方法，依据反三角函数理论和概率理论设计增长率评价公式。
f(x) =-
arctan(+ μ)+0.5 (x>-1)
+
编辑／徐航
该公式能较好地解决分值分配的
难题。公式的函数图形如图1所示。
Wx
图1公式函数图形
1.公式图形设计的理论依据
质量管理的目标首先是保持质量稳定，不要求质量在短时间内快速增长，但也要防止比前期有较大下降。体现在图形上就是在x大于0且不远离0的范围内，得分增长较快；在x小于0且不远离0的范围内，得分降低较快。x等于0说明质量没有增长，保持稳定；大于0但接近0说明增长率控制在恰当的范围内，效果最好，即质量在稳定的基础上有一定程度的提升。曲线在 Y轴右方斜率最大的点附近的X轴区域分数增长最快，这个点被公式中的参数所约束。在X轴远离0的范围，说明质量大幅波动，不符合质量管理的目标，分数增长得就会比较缓慢，这体现了以保持质量稳定为首要目标的指导思想。
质量管理的另一个重要目标是持续改进和提高，体现在公式中就是正增长得分高，负增长得分低。当增长率为-100%时，分值全部被