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编辑/徐航
电子认证服务质量评价模型
研究 O文/王洪升杜云浩
注：本文是国家科技部“2009年国家科技支撑计划”项同“电子签名服务共性技术支撑体系与应用示范工程”（项目编号 2009BAH39B00)的子课题“电子签名服务体系总体框架研究、电子签名服务质量评估与验证技术研发” 的研究成果。
随着信息化的快速发展，电子认证服务的应用范围迅速扩大、服务层次逐渐深入，电子认证服务质量已成为影响行业健康发展的重要因素。开发一个科学合理的电子认证服务质量评价模型就成为电子认证服务质量评价的关键。
本文在分析借鉴SERVQUAL评价模型（期望一一服务实绩差距分析模型）、SERVPERF评价模型（服务实绩模型）、Indserv服务质量评价模型的基础上，结合电子认证服务的特点，尝试研究开发一个新的四维度电子认证服务质量评价模型。
一、现代服务质量评价模型 1.SERVQUAL模型
1988年，美国学者Parasuraman Zeithaml、Berry提出了一种面向顾客的问卷式质量评价工具
SERVQUAL模型，从有形性、可靠性、响应性、移情性、保证性五个
>（认证技术》2011·08 万方数据
方面使用22个项目评价顾客的感
知服务质量，它是期望实绩差距分析模式。
服务
2.SERVPERF模型（服务实绩模型）
由于顾客的期望不易测量，1992年，美国学者Cronin和 Taylor在SERVQUAL的基础上开发了SERVPERF模型，据弃了 SERVQUAL所采用的差距分析模式，直接用服务绩效来度量顾客感知服务质量。
3，Indserv模型
鉴于SERVQUAL模型在产业服务背景下的不良表现，希腊学者Gounaris在2005年提出了Indserv 评价模型来评价服务行业的质量。
该模型仿照SERVQUAL模型将B2B服务质量描述为一个四维度的概念结构：硬质量、软质量、潜在质量和结果质量。但该模型尚有一些不足之处，例如某些维度的定义过于抽象，不利于理解和实际操作，最典型的如Indserv 中的“硬过程质量”和“软过程质量”维度，问项不够全面（如缺少“安全性”），无法全面反映电子认证服务的质量属性等。
二、电子认证服务的主要特点
1，具有一般服务产品的特点，即服务的无形性、产出的差异性、无法储存性、顾客参与服务提供的过程。
2.服务基础设施对服务质量具有重大的影响，运作管理是电子认证服务发挥认证功能的核心。
3.服务的技术含量高，保密性和安全性要求非常高。
4，服务的直接顾客既有企业顾客，也有个体顾客，交易模式为 B2B和B2C，目前以B2B为主。
三、电子认证服务质量评价模型构建
1，评价总体框架（一级指标）的建立
鉴于电子认证服务的上述特点，在进行评价服务质量时，不仅应包括电子认证服务机构的顾客服务质量，而且还应考虑电子认证服务机构的设备设施水平、技术水平、管理水平等多方面的因素。
本文采用专家调查法，对部分行业专家进行了访问和调查，结果发现，专家对“电子认证服务质量应评价的主要内容”的意见正好与 Indserv评价模型的四个方面的内容相吻合，另外，还发现专家非常重视电子认证机构的企业实力（服务保障设施和运营管理水平），专家