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关于顾客满意调查及
评价方法的思考 O文/孙昭友
作为质量管理体系业绩的一种测量，ISO9001-2008标准第8.2.1 条规定组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监
属于人的感性或感情范畴的表述，这种表述只可能是定性的、粗略的甚至是“模糊”的，犹如对自己身体生理上的感受或对一个人的评价
视，同时要求确定获取和利用这种
一样。我们常说吃饭吃到“七成”
信息的方法。
大家知道，获取顾客是否满意信息的渠道和方法多种多样，比如产品市场占有率的变化、顾客重复订货或业务流失的情况、经销商反馈的信息、顾客意见或顾客满意度调查等等。虽然ISO9001-2008标准并未规定组织必须要进行顾客满意调查，也没有规定组织必须得出一个量化的顾客满意数据（如满意指数），但长期以来，上述方法中的调查顾客满意度一直是各类组织最为普遍采用的方法。因此，笔者就如何合理、有效地应用顾客满意度调查的方法来较为真实地监视顾客是否满意的问题谈一点个人的思考。
一、采用顾客满意度调查方法的注意点
1．宜以定性方法评价
ISO9000-2005标准第3.1.4.条对顾客满意的定义为：顾客对其要求已被满足的程度的感受。由此可知顾客满意是顾客的一种“感受”，即顾客的感想和体会，是
（认证技术》2011·06 方方数据
饱、某人的能力强弱、人品好坏，功过三七开等，就是人们对“感受”的定性或粗略评价的例子。由此可见，在对顾客满意度的调查和评价时，没有必要要求顾客作精确的量化打分，也没有必要制定一个很精确的量化指标。比如有些《顾客满意度调查表》要求顾客对每项内容评分精确到1分甚至0.5分，收集回来后又按照某些资料介绍的繁的计算方法得出一个“精确” 到小数的顾客满意度结果；还有的因将顾客满意度作为组织的质量目标之一，又机械片面理解“质量目标应是可测量的”和体现“持续改进”的要求，将各年的顾客满意度定为97%、98%和99%等都是没有实际意义的。笔者认为，顾客的满意程度的评价还是采取定性的粗略的方法较为适宜，比如将之分为满意、较满意和不满意三种。具体的评价方法容后详述。
2.合理设定调查内容
首先，采用“顾客满意调查表”的方法监测顾客满意度时，应合理设定调查项目的内容。按照
编辑/徐航
ISO9001-2008标准的宗旨，产品质量应在满意度的评价中起到决定乃至否决的地位，充分体现产品质量影响满意度的重要性。
其次，要适度考虑提高价格因素对满意度的影响力。审核中笔者发现许多组织在作顾客满意调查时，对产品价格的意见和抱怨不甚重视甚至不屑一顾，理由是顾客永远总是想能买到再便宜一些的产品。其实不尽然，理性的顾客心中还是有一杆明确的“性价比”的秤的。尤其是对同类产品而言，对价格的不满其实就是对产品质量的不满。组织完全可以从顾客对价格的不满信息中找到产品质量的改进和降低成本的方向。
第三，调查的项目不宜过多，以避免冲淡对如产品质量等主要因素的影响力。
3．确保调查数据充分
采用顾客满意调查的方法时必须确保收集足够的数据信息。数据统计和分析只有在大量的数据基础上才有意义。尤其是对有众多顾客的组织，收集的数据信息过少统计的结果则不具备代表性。比如有的企业发出数十份调查表却仅回收三四份，如果只对这三四份的调查信息统计分析，其评价结果的参考价值微乎其微。