doi:10.3969/j.issn.16715152.2013.06.010
郭少明等·以客户需求为导向的服务改善机会分析
以客户需求为导向的服务改善机会分析口深圳市燃气集团股份有限公司（518049）郭少明游海珠王文静朱国忠
摘要：本文根据客户需求的一般属性和管道燃气客户的行业属性特点，应用卡诺模型和三环六步法分
析工具，建立需求层次模型，分析客户需求现状和满足度情况：利用四象限图划分不同需求层次的改进重点分布图，寻找服务改善机会，为企业制定年度重点服务工作和过程改进体系提供重要参考依据。促进良好服务改善促进机制形成，是以客户需求为导向的管道燃气优质服务模式从理论探索迈向实践的重要内容和标志。
关键词：管道燃气客户需求卡诺模型三环六步法服务改善促进机制
1客户需求的涵义及一般属性
完成的效率，是客户服务质量的集中体现。
客户需求是指通过买卖双方的长期沟通，对客户3，
燃气客户需求的服务改善分析模型
购买产品的欲望、用途、功能、款式进行逐步发掘，
将客户心里模糊的认识以精确的方式描述并展示出来的过程。客户需求的基本属性包括成本、质量、种类、速度、服务等要素。
2管道燃气客户需求的行业属性
管道燃气客户需求（以下简称“燃气客户需求”）除了具有一般客户需求的通用属性外，鉴于其服务持久性、行业自然望断性，客户需求体现了其固有特点。该客户群相对收人稳定、工作紧忙等，在注重做好产品供应的基础上，客户更加关注服务的稳定性便捷性和时效性。
管道燃气服务稳定性是指供给服务的硬件设施、技术保障以及人员的综合素质，是实施服务的前提条件和要素；便捷性是指在给客户服务时，需要客户参与完成事项所具备的必要条件完善情况，是客户参与亲身体验和沟通必要条件；时效性是指为客户服务时，需要提供方实施的咨询、信息反馈、上门作业等
万方数据
工欲善其事必先利其器。针对管道燃气客户需求的特点，选择卡诺模型建立燃气客户的需求模型，利用三环六步法寻找服务改善机会是建立以客户需求为
导向的优质服务模式重要的实践环节。 3.1卡诺模型（KANO）
KANO模型是通过对顾客的不同需求进行区分处理，帮助企业找出提高企业顾客满意度的切人点。 KANO模型是一个典型的定性分析模型，它常用于帮助企业了解不同层次的顾客需求，找出顾客和企业的接触点，识别使顾客满意的关键因系。
KANO模型定义了3个层次的顾客需求：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，顾客无所谓满意不满意。期望型需求要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”-的产品属性或服务行为。有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是他们希望得到的。在市场调查
2013/06总第460期|39