doi:10.3969/j.issn.16715152.2014.08.008
王文静等·专注精细化管理方法创新工商客户管理模式
专注精细化管理方法创新工商客户管理模式口深圳市燃气集团股份有限公司管道气客户服务分公司（518049）王文静汪芳摘要：在本企业《管道气客户服务管理改进》课题报告的基础上，结合工商客户管理现状，运
用穷尽式量化分析法，结合“用气量”、“信用评定”两项指标进行客户分级，推进客户差异化管理；同时，汇编业务流程手册，理顺各项业务及相关岗位权责；开展远程抄表系统培训，实现其对客户管理的辅助作用。通过应用精细化管理方法，创新工商客户管理模式，进一步提升企业服务质量。
关键词：工商客户精细化管理方法创新管理模式
1背景及现状
工商客户是指工业、商业、机关、事业团体等单位用气客户，与居民客户相比其用气特点是：客户总量少、用气量大、更注重价值感知及用气的安全性、供给的稳定性。工商客户用气量一般占企业总气量的50%以上，在企业占有较为重要的地位。
目前，一般燃气企业的工商客户管理人员架构是由基层管理人员和一线安全检查、抄表等人员组成，采用直线式管理模式。基层管理人员负责制定工作计划和分配任务，由一线作业人员上门提供安检、抄表服务。在日常业务中，一般工商客户管理均存在以下问题：
由于工商客户的多样性，业务办理流程较为复杂，工作指引不明晰。工商客户业务手续复杂，当客户办理销户或过户时需核对有关信息（例如：预收气费），审批和核对的时间较长；现有的巡表工作及远程抄表系统的实时监控未能有效运作，无法及时跟踪客户异常用气；工商客户经营状况变化多样，一客户经营不善引发燃气欠费，企业将面临坏账的风险。
万方数据
基于以上问题，我们将对现有的工商客户管理模式进行优化，创新地开展客户管理工作。首先，结合“用气量”、“信用评定”两项指标进行客户分级；其次，采取差异化的管理策略，以提高应收账款的回款率、计量的准确性，降低企业经营风险。
2
卓有成效的工作方法
在本企业的《管道气客户服务管理改进》课题的
基础上，我们运用科学的穷尽式量化分析方法，搭建优化方案专项工作小组，开展针对性的专业培训等卓
有成效的工作方法，具体方法如下： 2.1穷尽式量化分析方法
“穷尽式”主要指在搞科研的时候，对研究对象所做的研究，资料收集是最大限度完整的、无遗漏的。“量化分析”是将一些不具体、模糊的因素用具体的数据来表示，从而达到分析比较的目的。“穷尽式量化分析”则是指最大限度全面的、无遗漏的，对研究对象所做的具体数据研究，达到分析比较的目的。本文将从以下3个方面阐述如何运用“穷尽式量
城市燃气2014/08总第474期139