城市燃气2010/3(Vol.421）
经营与管理
MANAGEMNAADMINISTRATION
客户投诉管理体系的构建上海燃气市北销售有限公司（200434）月
成永军
上海燃气市北销售有限公司作为长期专业从事
燃气销售服务和输配管理的国有独资企业，隶属上海燃气集团。经营区域涵盖上海市黄浦江以西、苏州河以北杨浦、虹口、闸北、宝山、菩陀和嘉定等6个行政区域拥有各类燃气客户200万户。近年来公司通过建立与完善质量管理体系，企业管理水平不断攀升，客户满意度不断提高，曾经荣获2005年度全国客户满意服务荣誉称号。但是，拥有如此庞大客户群的同时，客户咨询、抱想与投诉发生的绝对量也始终在高位律伺，公司在客户抱忽与投诉的处理方面还有待进一步改进，存在问题主要有：投诉数量多、投诉处理满意度不高、投诉处理的流程与职责资分工不够科学与明确、投诉处理从业人员服务意识和技能技巧不高、投诉信息分析不够深人等，因此，为进一步促使公司管理不断提升，及时、妥善地处理客户的抱与投诉，切实体现“以客户为中心”的投诉管理理念，公司以IS010002一2004(质量管理—客户满意一组织的投诉处理指南》国际标准为指南，构建了公司客户投诉处理管理体系。
1根据“标准”整合建立公司投诉管理
体系
我公司客户投诉处理管理体系主要是依托客户投诉管理系统，同时辅助以部门及相关人员职责、投诉处理管理制度、信息分析制度和考核问责制度等组合而成。因公司相当一部分比例的投诉、意见信息来自于燃气热线962777系统，因此，公司客户投诉处理管理系统主要着力于解决962777管理业务功能的延伸间题，使得下达到我公司的投诉信息可以进一步纳入管理流程。
1.1重整客户投诉处理流程，体现一体化 26
1.1.1明确职责，实行投诉统一管理
公司现有14个对外服务窗口，客户因服务问题发生投诉时，可以向962777燃气热线、公司有关部门、对外服务窗口、公司网站、上级部门和新闻媒体等单位反映，公司投诉管理体系建立前，在提供多渠道的投诉信息受理的同时，也存在投诉处理各自为阵的情况，由于未实现信息统一化管理，会发生部门间责任不清，相互推楼、投诉信息流失等情况。
基于上述情况，公司在构建投诉管理体系中，首先确定了服务管理部门为投诉管理的主责部门，负责接收、递转、处理各类投诉信息，并管理和督促各单位、服务窗口对燃气客户的投诉处理：负责确定投诉等级、投诉分类、投诉性质；负责组织对投诉处理过程与结果的抽样回访，考查投诉者对投诉处理的满意度；负责收集汇总投诉信息，定期进行分析和评价。各单位、服务窗口负责受理、调查核实、处理解决由投诉处理管理系统递转的燃气客户各类投诉，在规定时限内把处理解决投诉的结果向服务管理部门进行反馈，并落实相应的整改措施。
1.1.2依托客户投诉管理系统，集中处理各类投诉信息
公司客户投诉管理体系的重要组成部分就是客户投诉管理系统，系统将燃气热线传送到公司服务管理部门的投诉信息，客户直接反映到公司管理部门的投诉信息，上级部门递转的投诉信息，客户反映到其他部门、下属单位、服务窗口的投诉信息等，全部纳入到客户投诉处理管理系统中进行处理。系统对各类信息，总体分为两大类，一类是问题反映，包括：咨询、表扬、意见、建议、举报等；另外一类是投诉，包括：服务态度、规范标准、服务纪律、工作质量、服务承诺、内部管理等。问题反映和投诉信息均按工种、岗位分类，公司服务管理部门专职人员负责将上
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