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基于Asterisk的呼叫中心系统的弹屏模块的设计与实现
刘丹丹
（鹉壁职业技术学院，河南鹤壁458000）
摘要：Asterisk是基于模块化的设计，各模块可以单独开发生成动态链接库，并动态加载，使用者能够依据实际需要进行二次开发。本文就是对呼叫中心的二次开发一—弹屏模块的设计与实现。
关键词：Asterisk；弹屏设计；实现
基于Aserisk的呼叫中心系统具有一定的通用性.扩展性强、易于维护。本文主要针对呼叫中心的弹屏模块所涉及的关键技术进行详细论述。呼叫中心系统是基于Cent0S6.0的平台，Asterisk1.4作为开源解决方案，在功能方面，除实现了呼叫中心具有的语音导航、呼叫转移等模块.更重要的是加人了弹屏技术的实现。传统的弹屏技术都是采用推送和轮询模式，效率低，且系统稳定性差，本文在服务端使用Asterisk中内嵌模块，在客户端利用URL技术后台启动程序，提升了该模块的稳定性和工作效率，且有利于该模块和CRM系统的整合。
弹屏模块的实现分为服务端的实现和客户端的实现，服务端设计成Asterisk的app应用模块方式，动态加载到Asterisk中；客户端
使用大家熟悉的VC开发的应用程序，以托盘的形式出现，可以理解为通过URL协议启动，
1如何实现弹屏服务端
app应用模块是在Asterisk的基础上二次开发的，分为三个部分：接收注册消息部分，轮询振铃通道部分和预防多次弹屏部分。接收注册部分：接收到客户端发来的数据，从而获悉客户端的详细信息，比如在哪里登录及其他信息，也就是客户端的IP地址及端口号等。因为后边还会用到客户端的资料，所以还要对这些信息进行动态管理，本文是采用链表来实现的。
由于弹屏模块是客户呼叫客服分机并使分机振铃时，服务端向客户端发送消息，客户端弹出客户信息的web页面。因此弹屏首先要知道赚信道正在振铃，即要轮询所有的通信信道，发现正在振铃的通道。轮询振铃通道部分：Asterisk中同一时间会有无数个通道正在进行数据传输，本部分就是要查找到处于振铃状态的通道，获取被叫用户号，再在数据链表里查找相关资料，之后向客户端发送这些消息，只不过这些消息是以弹屏的形式出现
弹屏模块若是只包括前两个部分，会出现很多的间题，比如：假设共有5个通道，此时通道2正处于振铃状态，并且振铃时间很长，轮询振铃部分从通道1开始轮询至通道5，这一轮询周期发现通道 2正在振铃，随即弹屏，但是之后会出现这样的间题，当振铃时间很长时，会出现第二个周期的轮询，即第二次发现通道2的振铃状态，随即再一次弹屏，并目弹屏信息是相同的，接着会出现第三次等等。客户端会弹出多个相同的客户信息页面，
预防多次弹屏部分就解决了这样的间题：当第一个轮询周期发现通道2振铃时，给通道2记录标识，并且发出弹屏指令。若振铃时间很长，当第二个轮询周期发生时，发现通道2已然有了通道标识，便不会重复弹屏。预防多次弹屏部分还要在Asterisk中查找通道标识，并以此确定通道当前的状态，如果是振铃状态，则不予理躲，如果是其他状态，则删除通道标识，这一步也是为了防止记录的消息过多使得内存不足
2如何实现弹屏客户端
弹屏的客户端模块主要有两个任务，一是在启动时候向服务端进行注册，报告自已的IP地址和端口；二是接收服务端发送的弹屏消息，并将这些消息输送到客户资料管理系统，经过系统的补充处理，再次弹出已经补充完整的客户资科的web。为了便于客户端与各种企业的信息平台进行集成，将程序注册为URL协议，通过URL 启动客户端。由于在以后的应用中会存在很多自定义的协议，因此采用了一种技术将程序注册为一个URL协议处理器，以此来调用这些协议。执行应用程序后，就可以使用URL链接命令和参数来启
图1弹屏端注册表信息图
Hsee
动应用程序。实现的应用程序URL过程如下：a.并发的弹屏模块的客户端可执行程序为FlashScereen.exe，
主要功能是将客户端程序的
绝对路径标识出来；b.单击“开始"，单击"运行”，弹出"运行"对话框，输人"REGEDIT",单击"确定”，随即"注册表编辑器"被启动；c.找到第一个文件夹HKEY_CLASSES_ROOT，单击”编辑，”新建”，” 项"，输入协议名字FlashScreenProtoool;d.图1即为注册表信息。定义启动 FlashScreen 的 URL为:FlashScreen:/Crmlp= (客户端的 IP)&CrmPort=(客户端的端口号)&CallCenterlp=(服务端的IP)&CallCen-terPort=(服务端的中心端口号)&CallerNum=(客服分机号)&Worker-Num=(客服工号)&ServerOueue=(客服的分机队列号&)：关闭启动 FlashSereen的URL为：FlashSereen:/Close。那么在集成到任何系统中启动弹屏客户端和关闭屏客户端就可以直接调用以上自定义的 URL.
3定义弹屏信息
弹屏信息包括两类，一类是注册消息，客户端发送给服务端要求注册，一类是弹屏消息，服务端发送给客户端出现弹屏。
注册消息程序： Struct REGMSG
char CallerNum[ 20 ] ; char WorkerNum[ 20 ] ; 1
弹屏程序：
Struct FlashScreenMsg char RandomNum[ 20 J ; char CallerEdit[ 20 1 ; 1;
参考文献
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[2]基于Asterisk的VolP软电语系统的设计与实现[J]信息化研究， 2013,39(4):3539.
[3]涂继辉,杨彬.基于Asterisk的手叫中心弹群模块设计与实现[]长江大学学报（自然科学板),2014(5):47-50,60