第3期总第249期
2015年3月
农业科技与装备
Agricultural Science&Technology and Equipment
辽宁省农机售后服务质量调查分析
李哲
（辽宁省农机质量监肾管理站，流阳110034）
No.3 Total No.249
Mar.2015
摘要：为了解辽宁省农机售后服务质量现状，对全省部分列人农机补贴的农机产品进行售后服务质量调查。根据调查结果，总结农
机售后服务中存在的主要间题及成因，提出有针对性的改进建议，为提高全省农机售后服务质量提供参考，关键词：售后服务；农机；调查；三包；维修
中图分类号：S23
文献标识码：A
文章编号：1674-1161(2015)030030-03
近期，辽宁省农机质量监督管理站对全省部分已列入农机补贴的农机产品进行售后服务质量调查。本次共调查农机用户55户，其中锦州市5户、营口市 12户、抚顺市17户、盘锦市6户、阜新市5户、大连市5户、丹东市5户、本溪市4户。调查涉及30家生产企业的收割机，播秧机、旋耕机、拖拉机、微耕机、玉米脱粒机等农机产品
1辽宁农机售后服务质量现状及存在的问题 1.1调查内容及结果
调查的内容及结果见表1。
统计结果显示：农机补贴的产品售后服务状况不容乐观，总体质量水平较低：被调查的55个用户中，对售后服务质量总体评价“较好”的仅有32户，占 58.2%；认为售后服务质量"一般"的有19户、“较差” 的有4户，合计占被调查总数的41.8%；47.3%的产品三包凭证不符合三包规定要求；22.5%的产品出现故障后不能在规定的时限内进行维修，并保证正常使用；41.8%的用户反映购买的农机产品在其所在区域没有建立维修网点：66.6%的用户认为，其购买的农机产品符合更换或退货条件，但未能得到满意解决； 59.3%的用户反映，在农忙季节，三包有效期内产品出现故障，维修者不能在规定的时限内予以排除； 27.5%的用户反映，企业对不实行三包的故障，不能按规定给予合理的收费修理；21.3%的用户反映，零配件供应不及时，或质量差不能满足要求；有3个用户反映修理或换货时，企业提供不合格产品；4个用户反映在三包有效期内，提出三包要求时被企业拒绝。另外，维修人员的技术水平低、数量少等问题也普遍存在。
1.2暴露出的主要问题
1.2.1三包凭证不符合规定收稿日期：2015-01-26
调查发现，有26个产品的
作者简介：李暂（1971一），女，高级会计师，从事农机签定推广工作。
三包凭证不符合三包规定要求，占被调查产品总数的52.7%。主要表现在：三包凭证中“三包有效期"不符合规定，缺少“主要零部件清单"“不实行三包的情
况说明“修理记录"“修理者联系方式"等内容， 1.2.2产品适用范围不明确
在调查中，有7个用户反
映在购机时，销售者没有告知其购实的产品的适用范围。例如，抚顺某用户购买1台3行玉米收割机，由于购买时不知道该收割机的割台宽度与本地区的玉米宽不对应，严重影响收割效率，造成年作业量不足，蒙受较大的经济损失
未按规定建立维修网点 1.2.3
调查中有23个用户反
映，购买的农机产品在本区域内没有维修网点，占被调查总数的41.8%。营口、本溪等地的用户反映，部分企业设置的维修网点和零部件销售点数量少，机具出现故障后，企业维修人员不能及时到达：自行修理时、所需要的零件还要到其他地区购买，造成修理时间长，耽误生产，经济损失较大
1.2.4
售后服务不及时
调查结果显示，被调查的55个
用户所购买的产品中，有40个产品在三包期内出现故障。其中，有9个用户的产品未在要求的时限内得到修理，占故障产品的22.5%。有9个用户认为自已购买的产品符合换货或退货条件，但其中6个用户没有得到满意的结果，所占比例高达66.7%。
1.2.5故障得不到及时修理
调查发现，有27个用户反
映其购买产品在农忙季节时（在整机三包有效期内）出现过故障，其中16个用户的机具故障没能得到及时修理，故障排除时间超过《三包规定》要求，占故障产品的59.3%。不能按时排除故障的产品涉及到9家生产企业
1.2.6存在拒绝三包服务现象
：1998年，国家六部委就
已经联合发布农机产品的三包规定》，至今已有十年，但仍然存在拒绝三包服务的现象。本次调查中有 4个用户反映，购实的产品在三包期内出现故障，提出修理时被拒绝
1.2.7零配件供应不及时
调查结果表明，被调查的55