目 次

前言.......................................................................................................................................................................1

1 范围.....................................................................................................................................................................1

2 规范性引用文件.................................................................................................................................................1

3 术语和定义.........................................................................................................................................................1

4 基本要求.............................................................................................................................................................2

5 服务模式.............................................................................................................................................................3

6 服务内容.............................................................................................................................................................3

7 服务要求.............................................................................................................................................................3

8 风险与应急管理.................................................................................................................................................5

9 投诉处理.............................................................................................................................................................5

10 服务质量评价与改进.......................................................................................................................................5

附录 A（规范性）物流服务质量评价指标..........................................................................................................6