内容简介
DB61/T 1076-2017高速公路收费人员服务规范
Service standard for Toll collectors on expressway
2017-08-06实施
2017-07-06发布
目 次
前 言 ............................................................................1
1 范围 .............................................................................. 1
2 术语和定义 ........................................................................ 1
3 基本素质 .......................................................................... 2
4 任职条件 .......................................................................... 2
5 职责与权限 ........................................................................ 2
6 岗位服务礼仪规范 .................................................................. 2
7 岗位服务用语规范 .................................................................. 4
8 收费工作流程与规范 ................................................................ 4
9 服务质量规范 ...................................................................... 7
10 工作纪律要求 ..................................................................... 8
附录A（规范性附录） 通用文明服务用语 ................................................ 9
附录B（规范性附录） 收费业务用语 ................................................... 10
附录C（规范性附录） 服务忌语 ....................................................... 12
附录D（规范性附录） 入口发卡服务规范 ............................................... 13
附录E（资料性附录） 业务工作流程与规范 ............................................. 14
附录F（规范性附录） 出口收费服务规范 ............................................... 53
附录G（资料性附录） 咨询服务台工作记录本 ........................................... 55
本标准根据GB/T 1.1—2009给出的规则起草。
本标准由陕西省交通运输厅提出并归口。