内容简介
DB33/T 213-2018旅行社窗口服务规范
Travel agency window service specification
2018-09-03实施
2018-08-03发布
目 次
前言 ...............................................................................1
1 范围 .............................................................................. 1
2 规范性引用文件 .................................................................... 1
3 术语和定义 ........................................................................ 1
4 服务功能 .......................................................................... 1
4.1 宣传展示 ...................................................................... 2
4.2 接待咨询 ...................................................................... 2
4.3 销售产品 ...................................................................... 2
4.4 搜集信息 ...................................................................... 2
5 服务原则 .......................................................................... 2
5.1 真实性 ........................................................................ 2
5.2 统一性 ........................................................................ 2
5.3 安全性 ........................................................................ 2
5.4 时效性 ........................................................................ 2
6 设置要求 .......................................................................... 2
6.1 线上窗口要求 .................................................................. 3
6.2 线下窗口要求 .................................................................. 3
7 服务人员 .......................................................................... 4
7.1 人员配备 ...................................................................... 4
7.2 业务素质 ...................................................................... 4
8 服务流程 .......................................................................... 4
8.1 咨询服务流程 .................................................................. 4
8.2 合同签订流程 .................................................................. 4
8.3 业务变更流程 .................................................................. 4
8.4 投诉受理流程 .................................................................. 4
9 服务评价与改进 .................................................................... 5
9.1 服务评价 ...................................................................... 5
9.2 改进与提升 .................................................................... 5
附录 A（资料性附录） 咨询服务流程.................................................... 6
附录 B（资料性附录） 合同签订流程.................................................... 8
附录 C（资料性附录） 业务变更流程................................................... 10
附录 D（资料性附录） 投诉受理流程................................................... 13
参考文献 ............................................................................ 15
本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。
本标准由浙江省旅游局提出。
本标准由浙江省旅游标准化技术委员会归口。