RB/T 056-2020
合格评定服务质量测量方法和应用指南
Conformity assessment—Measurement methods and application guidelines of service quality
2020-12-01实施
2020-08-26发布
目 次
前言…………………………………………………………………………………………………………1
1 范围……………………………………………………………………………………………………… 1
2 规范性引用文件 ………………………………………………………………………………………… 1
3 术语和定义……………………………………………………………………………………………… 1
4 基本原则………………………………………………………………………………………………… 2
4.1 适宜性……………………………………………………………………………………………… 2
4.2 可操作性……………………………………………………………………………………………2
4.3 先进性……………………………………………………………………………………………… 2
4.4 客观性………………………………………………………………………………………………2
4.5 独立性……………………………………………………………………………………………… 3
5 测量方法………………………………………………………………………………………………….3
5.1 总则………………………………………………………………………………………………… 3
5.2 文件审核法………………………………………………………………………………………… 3
5.3 请谈法……………………………………………………………………………………………… 4
5.4 问卷调查法 …………………………………………………………………………………………5
5.5 现场评估法 ………………………………………………………………………………………… 7
5，6 神秘顾客法………………………………………………………………………………………… 8
5.7 仪器测量法………………………………………………………………………………………… 9
5.8 统计分析法………………………………………………………………………………………… 10
5.9 大数据分析法……………………………………………………………………………………… 11
6 测量方法的选择与组合………………………………………………………………………………… 12
6.1 总则………………………………………………………………………………………………… 12
6.2 测量方法的选择…………………………………………………………………………………… 12
6.3 测量方法的组合…………………………………………………………………………………… 12
7 测量过程………………………………………………………………………………………………… 12
7.1 总则………………………………………………………………………………………………… 12
7.2 确定测量对象……………………………………………………………………………………… 12
7.3 确定测量内容……………………………………………………………………………………… 12
7.4选释测量组织或人员……………………………………………………………………………… 13
7.5 实施测量…………………………………………………………………………………………… 13
7.6 测量结果…………………………………………………………………………………………… 14
附录A（资料性附录》测量方法的选择与组合………………………………………………………… 15
附录B（资料性附录） 神秘顾客法示例 ………………………………………………………………… 16
参考文献…………………………………………………………………………………………………… 19
本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。
本标准由国家认证认可监督管理委员会提出并归口。