RB/T 310-2017
城市轨道交通客运服务认证要求
Requirements for service certification of urban rail passenger transport
2018-06-01 实施
2017-11-27发布
本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。
本标准由国家认证认可监督管理委员会提出并归口。
引官
近年来，随着我国国民经济快速发展和城市化进程不断加速，对城市公共交通客运系统服务能力的要求与日俱增。而以地铁、轻轨等为代表的城市轨道交通客运系统因其运量大、速度快、安全、准点、环保和节能等诸多优点，逐渐成为我国诸多城市发展公共交通客运系统的首选。近年来，我国城市轨道交通建设呈现爆发式增长，"十三五"时期我国的城市轨道交通必将迎来新一轮的大发展，这对城市轨道交通客运服务的水平提出了更高的要求。同时，城市轨道交通服务作为公共交通中的重要组成部分，还需要向社会传递其服务的优势和能力发展的信息，就此逐步形成对其开展服务认证的市场需求。
本标准旨在为认证机构提供城市轨道交通客运服务认证要求及其准则和方法。运用服务蓝图（SB）技术和服务接触理论甄别并确定了城市轨道交通客运服务要求及其过程管理要求，其中第4章给出的服务要求（即服务特性要求），包括∶站外信息查询服务、人站导乘服务、安检服务、票务服务、乘车服务以及换乘或出站服务等内容，第5章给出了管理要求，包括通用要求和特定要求两部分。本标准第6章给出了认证评价要求，包括∶认证准则、认证模式和认证结果，其中认证准则中引人了服务特性的测评采用直接判断法和李克特5点式量表相结合的定量评价方法，管理要求的审核引入了定性成熟度评价方法，以保障认证结果有效性和可靠性，提升认证结果的社会采信水平。