ICS 03.080.01 CCS
中华人民共和国国家标准
GB/T 24620—2022/ISO/IEC Guide 76:2020
代替GB/T24620—2009
服务标准制定导则考虑消费者需求Development of service standards——
Recommendations for addressing consumer issues
(ISO/IEC Guide 76:2020,IDT)
2022-10-12发布
2022-10-12实施
国家市场监督管理总局发布
国家标准化管理委员会
服务标准制定导则考虑消费者需求
1 范围
本文件提供了服务标准制定过程中如何考虑消费者需求的指南，可供参与服务标准制定的所有人员使用，能够应用于所有服务。
本文件适用于服务活动的各个环节，不论是否订立正式合同或已经结算。本文件也适用于公共服务和慈善服务，例如可能不会发生交易的教育和医疗。
本文件适用于服务提供，不适用于作为特定的管理体系或专业能力要求的参照。
2 规范性引用文件
本文件没有规范性引用文件。
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。3.1
获取 access
一项产品、服务（3.11）、环境或者设施在最大功能范围内对人的可用性。3.2
可获取方式 accessible format
可使残疾人获得服务（3.11）的信息差异化呈现方式。3.3
投诉 complaint
<顾客满意>就产品、服务（3.11）或投诉处理过程，表达对组织的不满，无论是否明确地期望得到答复或解决问题。
【来源∶GB/T19000—2016，3.9.3】3.4
合同 contract
一方或多方有义务向另一方或多方提供服务（3.11）的协议。注∶不管是口头还是书面合同，都具有约束力。3.5
消费者 consumer
作为服务（3.11）或服务相关商品（如智能音响）终端用户的普通大众个体。注1∶本文件中，“消费者”术语的使用包括一系列潜在和现有的服务用户，例如∶
————考虑使用或购买服务的人员————购买了一次性服务的人员
————处于短期或长期服务合同（3.4）中的人员；
————直接为服务付费的服务终端用户————不直接为服务付费的服务终端用户。
注2∶终端用户不必是购买该服务的顾客（3.6），例如，在餐馆就餐的人，其费用由该群体中的一人或另有人支付。3.6
顾客 customer
出于商业、私人或公共目的而购买或使用服务（3.11）的组织或个人。
注∶顾客与服务提供者（3.12）直接进行互动。客户有可能是服务的购买者，也可能是服务提供者合同（3.4）中的购
买者，顾客不一定是服务的最终使用者。【来源∶GB/T36000—2015，3.5，有修改】3.7
顾客满意 customer satisfaction
顾客（3.6）对服务提供者（3.12）满足其要求和期望程度的感受注1∶投诉（3.3）是顾客满意度低的常见表达方式，但没有投诉并不一定表明丽客满意注2∶即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满. 【来源∶GB/T19000—2016，3.9.2，有修改】3.8
顾客服务 customer service
在服务提供和售后服务（3.1）的整个显程中，组织与购客户，已经过之间的重动。来源GB/T19000—————216.3.517有修3.9
消费者代表 consumer representative
经过培训并具备经验能继主张和代表消费者（3.5）的观点，以蒙护消费者利益的组织或个人。3.10
反馈 feedback
对服务（3.11）或投诉处理流程的意见，评论相诉求【来源∶GB/T19000-2016，8.9. 3.11
服务 service
为消费者（3.5）的利益或满足其需求而提供的一项活动或一组活注1∶服务通常是无形的，并且经常是可变的。注2∶服务可能是∶
————独立的，或与产品捆绑在一起的————由组织或个人提供
————短期的、一次性的、反复互动的（如酒店或餐厅），或持续的、长期关系的一部分【如移动电话合同（3.4）、
抵押借款或保险合同
————免费的或付费的（预付、赊账、分期付款），可能是直接支付【例如付给服务提供者（3.12），也可能是间接
支付（例如由地方政府提供教育、医疗服务】。
注3∶由于服务的多样性和复杂性，根据所提供服务的特定环境，在某些标准中有可能应用不同的"服务"定义。注4∶作为服务提供者的组织或个人可提供多项服务。3.12
服务提供者 service provider 提供一项或多项服务的实体。注∶实体可以是组织或个人。
3.13
补救措施 safeguard
为防止或减少故障的影响在服务提供的某些方面采取的预防措施。3.14
消费者脆弱性 consumer vulnerability
由于自身、情景和市场环境因素的存在，个人在与服务提供者（3.12）的互动过程中可能处于不利地位或潜在风险的状态。
注1∶消费者具有脆弱性，可能是暂时的，也可能是永久的。
注2∶造成消费者脆弱性的因素可能是个人因素（如健康、疾病、伤害、残疾、损伤）或环境因素（如失业、丧失亲人、
文化水平低）。
注3∶组织的流程和程序能减少或加剧消费者的脆弱性。注4∶消费者（3.5）脆弱时可能∶
——在与服务提供者互动时，遭遇负面结果的风险更高；——最大化其利益的能力受限；————难以获取或吸收信息；
——购买、选择或获得匹配服务（3.11）的能力降低；————更容易受到某些营销做法的影响。3.15
员工 personnel staff
负责代表服务提供者（3.12）交付服务（3.11）的人员。注∶员工可以包括志愿者、分包商、代理人以及带薪雇员。
4 本文件的使用
4.1 服务中的消费者利益
本文件概述了在制定服务标准时宜怎样识别和考虑消费者利益。4.2 结构
本文件归纳了标准制定者宜遵循的步骤，以确保在工作的每个阶段考虑消费者利益∶
————第5章概述了标准制定者识别消费者利益关键领域的流程，包括老年人和残疾人的需求，并就
如何在制定标准过程中考虑消费者利益提供指导；
——第6章识别了服务提供者和消费者之间互动的所有阶段需要解决的关键消费者问题；————第7章描述了如何在关键服务要素中应用消费者原则。4.3使用本文件的效益
本文件的应用对于服务标准制定者、行业和相关消费者来说有着广泛的效益，如表1所示。