ICS 03.120.10 CCS
中华人民共和国国家标准
GB/T 41597——2022
质量管理 文化和机制支撑服务提升指南Quality management——Guidance on service enhancement with support of culture and mechanism
2022-10-12实施
2022-10-12发布
国家市场监督管理总局发布
国家标准化管理委员会
GB/T 41597——2022
质量管理 文化和机制支撑服务提升指南
1 范围
本文件确立了从文化和机制层面支撑组织服务提升的原则，为文化引领、机制保障以及评价、改进和优化的过程提供了指南。
本文件适用于具有下列需求的服务型组织。a） 寻求建立稳定的服务提升能力。
b） 改进和优化服务提供能力，建立积极的服务体验，增强服务对象的满意程度。c）评价服务提升的程度。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语
3 术语和定义
GB/T 19000界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1
<组织>文化 culture
组织在发展过程中形成的共同的价值观、习惯、行为、制度和标准。3.2
机制 mechanism 组织的内在工作方式。
注；通常，机制包括组成部分的功能和作用，及其间发生的各种变化过程的相互联系。3.3
服务提升 service enhancement
在组织的发展过程中，组织以多样性、创新性和独特性为原则，通过文化和机制的共同作用，对服务进行评价、改进和优化的活动。
4 服务提升的原则
4.1 总则
组织在满足服务的功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性基础上，以多样性、创新性、独特性为服务提升原则，通过文化和机制的共同作用，更好地满足服务对象的需求和期望。4.2 多样性
组织宜充分识别、理解和尊重服务对象的需求（包括情感需求）和期望，为服务对象提供可选择的、可参与的服务体验。为实现该原则，组织宜关注包括但不限于以下活动∶
————分析服务对象的需求（包括情感需求），调查其对服务的关键要求；————对标杆的服务进行分析，掌握其服务的要点；————掌握行业情况，按照行业要求开展服务；
————以服务对象需求为导向，进行服务设计，提供尽可能满足多样性、多种类以及个性化（适用时）
的服务；
——关注服务流程中服务对象接触点、界面和场景的设计，使服务体验更加舒适、便捷；
————在服务过程中建立沟通渠道，保障服务对象的知情权，确保服务时效性，包括服务响应渠道的
畅通性、响应时间的快速性和响应内容的有效性。4.3 创新性
组织宜跟踪服务发展的最新动血，为服务对象提供跟随服务需求和发展变化的创新性服务体验。为实现该原则，组织宜关注包括但不限于以下活动∶
————确立服务创新机制，开展创新性服务实践，提升服务创新思维和能力；
————通过市场调研，掌握服务发展的最新方向和动态。对服务对象的新疆求和新期望进行分析研
究，发现和了解服务对象对于服务的新关注点；
————识别创新需求 继服务接触点 是而 场管和方式 滴程、内容等进行创新开发，为服务对象提
供新的服务体验4.4 独特性
组织宜为服务对象提供组织持有的、可以制的、差异（的服务，这些服务宜体现不组织的特色，并难于被复制。为实现该原则组织重关注包括但不限于以下进动∶
明确组织独具特色的服务理念，并融入服务过程中；
以特色服务理念为基本出发现.建立完善的服务运行管理措施工
-将组织服务理念服务内容、服务规范整护领理建筑安全国际联系列关知识的符号，建立包含组织标
1
志，标准色彩等完整的视觉识别系统5 文化引领5.1 总则
组织宜把文化引领作为服务提升的重要支撑之一，从文化定位、文化的传播和实践、文化的评价和优化等过程持续加强文化建设。
组织最高管理者和全体员工宜参与文化建设工作。5.2 文化定位
5.2.1 组织文化的影响因素5.2.1.1 行业特点分析
组织宜在遵守行业相关法律法规、政策的基础上，分析服务对象的消费偏好和消费行为，明确所处行业服务特性。
5.2.1.2 组织发展需求分析
组织宜围绕使命、愿景、价值观，采用分析、比较自身和标杆在经营管理、技术研发、资源等方面的优2
势，以识别自身竞争力；围绕自身发展需求实施不同发展战略。
组织发展需求可从组织的发展历程考虑，如初创期、发展期、高速发展期、成熟期；可以从组织适用的战略考虑，如采用差异化竞争战略等；可以从组织所处的行业位考虑，如成为或保持行业引领地位。
5.2.1.3 相关方需求分析
组织宜充分识别、理解、尊重相关方的需求，并通过多种方式，协调、满足相关方不同的、不断变化的需求，以构建和谐、共赢的良好关系。
5.2.2组织文化的构建
组织宜在分析其文化影响因素的基础上，对自身发展中形成的价值观、态度、规范、习惯及行为、礼仪等进行提炼，以构建组织的文化，包括价值观、组织精神、经营理念、团队意识、员工行为和组织形象等文化核心要素。
组织文化宜与组织的使命、愿景及自身特点相匹配。5.3 文化的传播与实践
组织宜使用过程管理方法策划、实施文化传播与实践活动，活动包括但不局限于∶——确定和文化传播与实践相关的沟通内容、方法、渠道、对象等；
————通过培训、教育、宣传等方法实施组织文化的传播，针对不同的传播对象设置不同的方式和
内容
————全面准确地对外展示、传播组织的文化，塑造良好的形象；————以弘扬组织文化为原则，建立服务激励制度；
————以树立和宣贯服务质量提升文化形成为向导，分析服务典型案例；——以倡导优质服务行为、推广组织优质服务文化为抓手，树立服务标杆；——建立服务惩戒机制，对在服务中违反组织文化的行为，进行惩罚处理。
组织可采用内部的座谈会、现场观摩、技能比赛、分享优秀的服务经验和案例等方式开展内部文化传播。
注∶传播对象包括但不局限于组织的服务对象、供方、股东、合作伙伴、政府、社会公众等。5.4 文化评价
5.4.1 文化评价与优化制度策划
组织宜策划、建立并实施文化评价与优化的管理制度，定期开展文化评价与优化工作。5.4.2 文化的评价与分析
5.4.2.1 组织宜根据组织的战略、服务宗旨以及策划和实施的结果，定期开展文化评价与分析。5.4.2.2 组织宜结合其发展历程及自身特点，使用适宜的文化评价方法。
5.4.2.3 组织文化评价内容宜包含在组织满意度的调查体系中，通过对服务对象和员工满意度调查等形式重点调查服务对象和员工对组织文化的认同感和组织文化实践活动的参与程度。
5.4.2.4 对服务对象和员工感知调查结果、满意度测评结果进行统计分析，作为组织文化优化的重要输入。5.5 文化优化
组织宜根据其发展历程、战略、组织内外部环境因素变化，不断完善和丰富组织文化。组织宜将组织文化评价结果作为优化组织文化的输入内容。
6 机制保障6.1 总则
组织宜把机制保障作为服务提升的重要支撑之一，从机制定位、机制的建立和实施、机制的评价和改进等环节持续加强机制建设。
组织最高管理者和全体员工宜参与机制建设。6.2 机制定位
组织宜分析其所在行业领域特点、自身卵处发展阶段、未来发展目标等对机制的需求，充分考虑服务对象和其他利益相关方的需求·实施机制定位。6.3 机制建立与实施6.3.1 总体要求
6.3.1.1 组织宜横据使命、驱震、价值观波战略.结合账务现象的需求及其自身特点等制定适用于组织运营、管理和服务活动的机制体系，其他们的理理理.
、天本健理、服务点等、服务支持、安全管理、服务应急响应、服务创新、绿色发展、绩效评价等关键机制组成
6.3.1.2 组织建立服务提升提升提升级上，宜以促进服务质量将续改进两级的关注∶
输入服务需求完善服务过程；
评估服务输出效果及如何促进服务质量持续改进
6.3.1.3 组织值根据服务战略进行运输优化组织结构、完善班制体系统工程服务能力、创新绩效评价，以机制保障支撑服务提取6.3.2 战略管理机制
组织宜建立战略管理机制，以服务战略为导向，配置服务资源，以服务绩效为存段，推动战略落地，服务战略、服务资源和服务绩效三者相互支撑，形成战略管理循环。组织宜∶
——充分调研内外部环境他变化，通过层级递进、持续优化，适时调整服务战略，并分解成具体可执
行的关键任务；
——围绕服务战略提供必要的资源，持续巩固和保持资源优势，形成核心市场竞争力；
————分析并确定实现组织使命所需的关键结果，跟踪和评估战略目标的实现情况，建立绩效“计划-
评价-改进-反馈"制度，全面促进组织绩效改进。6.3.3 人本管理机制
组织宜通过“以人为本”的管理制度和方法，把员工作为组织最重要的资源，以组织、员工及利益相关方的需求最大满足与调和为切入点，通过激励、培训、领导等管理手段，充分挖掘人的潜能，调动人的积极性、主动性、创造性，促使组织内部自发形成人性化理念，激励员工为服务对象提供更加规范化、精细化、人文化的服务，从而达到组织和个人共同发展的最终目标。组织宜∶
————按照国家法律法规，结合组织的具体实际情况，制定人本管理制度，使管理工作和人的行为规
范化、标准化；
——创造良好的人际关系环境和工作条件环境；