ICS 03.100.01
CCS A 10 DB3205
苏
州 市 地 方 标 准
DB3205/T 1163—2024
数智零售门店建设与运营管理规范
Specification for construction and operation of mathematical
intelligence retail store
2024-12-25 发布
2024-12-31 实施
苏州市市场监督管理局 发 布
DB3205/T 1163—2024
目
次
前言 ................................................................................. III
1
范围 ................................................................................ 1
2
规范性引用文件 ...................................................................... 1
3
术语和定义 .......................................................................... 1
4
总体要求 ............................................................................ 1
4.1
建设要求 ...................................................................... 2
4.2
运营要求 ...................................................................... 2
5
系统建设架构 ........................................................................ 2
5.1
系统架构图 .................................................................... 2
5.2
前台 .......................................................................... 3
5.3
中台 .......................................................................... 3
5.4
后台 .......................................................................... 3
6
硬件设施架构 ........................................................................ 3
6.1
设施设备分布图 ................................................................ 3
6.2
主要设施条件 .................................................................. 4
6.3
收银区 ........................................................................ 4
6.4
货架区 ........................................................................ 4
6.5
仓库区 ........................................................................ 4
7
数智化运营管理 ...................................................................... 4
7.1
智能选址 ...................................................................... 4
7.2
数字营销 ...................................................................... 5
7.3
会员管理 ...................................................................... 5
7.4
智能补货 ...................................................................... 5
7.5
门店经营分析 .................................................................. 5
7.6
数字安防 ...................................................................... 6
7.7
智慧体验 ...................................................................... 7
7.8
智能巡店 ...................................................................... 7
7.9
财务管理 ...................................................................... 8
7.10
法务管理 ..................................................................... 8
8
业务中台运营管理 .................................................................... 8
8.1
业务中台 ...................................................................... 8
8.2
品类管理中心 .................................................................. 9
8.3
供应链管理中心 ................................................................ 9
8.4
会员管理中心 .................................................................. 9
8.5
定价管理中心 .................................................................. 9
8.6
订货中心 ..................................................................... 10
8.7
智能陈列中心 ................................................................. 10
I
DB3205/T 1163—2024
8.8 促销中心 ..................................................................... 10
8.9 库存中心 ..................................................................... 10
8.10 订单中心 .................................................................... 11
8.11 智能配送中心 ................................................................ 11
8.12 结算中心 .................................................................... 11
9 数据中台运营管理 ................................................................... 12
9.1 中台组成 ..................................................................... 12
9.2 顾客画像 ..................................................................... 12
9.3 智能选品 ..................................................................... 12
9.4 销售预测 ..................................................................... 12
9.5 物流轨迹 ..................................................................... 12
9.6 客流数据 ..................................................................... 12
9.7 商户数据 ..................................................................... 12
9.8 一键报警 ..................................................................... 12
9.9 数据安全 ..................................................................... 13
10 人事管理 .......................................................................... 13
10.1 岗位胜任力模型 .............................................................. 13
10.2 体系搭建管理 ................................................................ 14
10.3 岗位管理 .................................................................... 14
11 投诉与评价改进 .................................................................... 17
11.1 投诉处理 .................................................................... 17
11.2 评价改进 .................................................................... 17
附录 A（资料性） 数智零售门店建设与运营管理评价表 .....................................18
参考文献 .............................................................................. 21
II
DB3205/T 1163—2024
前
言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则
起草。
第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由苏州市商务局提出、归口并组织实施。
本文件起草单位：苏州市连锁经营商会、江苏新合作常客隆数科商业有限公司、苏州味知香食品股
份有限公司、苏州市怡家乐便利店管理有限公司、用友网络科技股份有限公司、爱维尔（苏州）食品有
限公司、中软国际科技服务有限公司、苏州市商业经济学会、苏州什物谷商业管理有限公司、江苏新天
地连锁超市有限公司、苏州花园饼屋有限公司、华为云计算技术有限公司、苏州经贸职业技术学院、上
海商米科技集团股份有限公司、杭州今元标矩科技有限公司、阿里云计算有限公司、苏州万店掌网络科
技有限公司、江苏兴乡网络科技有限公司、苏州麦斯达夫标准技术服务有限公司、杭州海康威视数字技
术股份有限公司、深圳市科脉技术股份有限公司、苏州交投鑫能交通科技有限公司、江苏钱大妈科技有
限公司、苏州太湖雪丝绸股份有限公司、苏州农业职业技术学院、苏州芦苇科技有限公司。
本文件主要起草人：王旭、包乾申、章伟伟、吴中山、徐拥军、夏骏、赵术丁、罗建英、赵红、张
玉、赵驰轩、凌守兴、颜华明、金小斌、祖春吉、周薇、李嘉良、王松、李忠美、王春兰、王翠、甘雨、
李斌、李艳、张靓、林坚、周扬海、谢婷婷、郑波、王钊柱、季宇飞、舒奇、曾昭志、唐永刚、陈雨焱、
袁旻晗、杨禄、殷志扬、欧洋。
III
DB3205/T 1163—2024
数智零售门店建设与运营管理规范
1
范围
本文件规定了数智零售门店建设与运营管理的总体要求、系统建设架构、硬件设施架构、数字化运
营管理、业务中台运营管理、数据中台运营管理、组织管理及投诉与评价改进。
本文件适用于涉及经营各类日常生活用品、百货、食品（包装食品、即食品和现场制作加工食品）、
生鲜、二类医疗器械、保健品、药品等面积在50㎡～6000㎡不同零售业态的零售门店。
2
规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB/T 18106—2021
零售业态分类
GB/T 28843
食品冷链物流追溯管理要求
GB/T 35273
信息安全技术
个人信息安全规范
GB/T 41834
智慧物流服务指南
SB/T 10568
连锁店店长岗位技能通用要求
3
术语和定义
GB/T 18106界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
零售业态
retail formats
为满足不同的消费需求，商品零售经营者对相应要素进行组合而成的不同经营形态。包含便利店、
超市、折扣店、百货店、专业店、品牌专卖店、集合店、无人值守商店等形态。
[来源：GB/T 18106—2021，2.2，有修改]
3.2
零售门店
retail store
线上、线下相结合的方式为消费者提供商品销售和服务的消费场所，以小额或单一个数售卖为主，
区别于大宗货物的批发。
3.3
数智零售门店
mathematical intelligence retail store
采用新一代信息技术和智能设备，对零售门店业务流程进行支撑，推动零售门店数字化、智能化升
级，实现全渠道融合、全流程优化和降本增效，以满足消费者更好的消费体验和消费需求的零售门店。
4
总体要求
1
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4.1 建设要求
4.1.1 应以互联网为依托，运用大数据、人工智能等技术，重新定义人、货、场，实现商品快速流通
与销售模式的升级改造，达到线下体验、线上消费与现代物流的深度融合。
4.1.2
门店应具备信息数字化、数据标签化、指标指数化、应用智能化四方面，构建数据驱动的门店
智能化运营平台，实现精细化管理、自动化运营及个性化服务。
4.1.3
应根据附近服务需求、相关发展规划、消费总量等相关资料，确定科学合理的建设规模，建设
规模应符合 GB/T 18106 的要求。
4.2 运营要求
4.2.1 以零售门店为销售终端，运用数字化、智能化技术，驱动零售企业创新发展，提升企业运营效
率，实现人员、商品、营销、供应链、财务、安全管理等业务流程数字化。
4.2.2
采用信息技术和智能化设备，对企业全业务流程进行支撑，推动企业全渠道融合、业务流程优
化、门店数字化智能化升级，实现企业降本增效、商品和服务优化。
4.2.3
以顾客需求为导向，提供更匹配的产品和更便捷有效的服务，实现全渠道交易，提升顾客满意
度。
5
系统建设架构
5.1
系统架构图
通过云计算、服务器等基础设施部署各类系统，在前、中、后台使用开箱即用的SaaS云服务软件产
品或自主研发软件产品。系统架构见图1。
图 1
系统架构图
2
DB3205/T 1163—2024
5.2
前台
5.2.1
具有微信、小程序、网站或第三方平台等营销渠道。
5.2.2
开展数字化运营，包括但不限于：智能选址、数字营销、电子会员、智能补货、门店经营分析、
数字安防、智慧体验及智能巡店等。
5.2.3
可配备数字化、智能化设施设备，包括但不限于：无线网络、智能购物车、智慧安防、智慧广
播、自助收银机、智能 POS 机、人脸识别机、手持便携收银机、智能货架、电子广告屏、电子价签、AI
电子条码秤、智能温控、智能导购、手持盘点机、手持拣货终端、手持优选发货打印机等。
5.3
中台
基于前台和后台，以信息共享为前提，建立下列中台：
a） 业务中心：如品类管理中心、供应链管理中心、会员管理中心、定价管理中心、订货中心、智
能陈列中心、促销中心、库存中心、订单中心、智能配送中心、结算中心等；
b） 数据中台：如顾客画像、智能选品、销售预测、物流轨迹、客流数据、商户数据、一键报警、
数据安全等。
5.4
后台
具有技术服务平台、组织管理系统、法务功能系统以及安防管理系统等保障数智零售门店运营。
6 硬件设施架构
6.1 设施设备分布图
门店各场景区域应配备数智化设施设备，设施设备分布图见图2。
注：各区域设施设备包括但不限于上述的内容，设施设备在各区域的位置不固定。
图 2
设施设备分布图
3
DB3205/T 1163—2024
6.2
主要设施条件
门店各处可配备包括但不限于以下设施：
a） 无线网络：提供店铺内智能设备和顾客联网；
b） 智能购物车：识别商品列表与实际重量偏差、智能防损、录入商品、直接支付、路径导航、顾
客动线和停留时间记录、智能推荐；
c） 智慧安防：通过智能监控、门禁等硬件设备，结合算法模型，完成人员离岗监控、消防通道占
用识别、警情视频留存、温湿度传感、安消智能摄像机、热成像摄像机、烟感探测器等消防设
备，实现温度异常、火点检测、烟雾生成的自动告警等全场景覆盖；
d） 智慧广播：通过广播系统，实现门店活动的轮巡播报以及背景音乐播放等。
6.3
收银区
收银区可配置包括但不限于以下设施：
a） 收银机：产品管理、挪动出单、扫码收款、团购核销、排队取号、外卖聚合、整合收款数据，
一键生成财务报告、随时掌握库存动态、小票打印、生成数据报表；
b） 自助收银机：顾客能以自助的方式扫描商品、结账付款，自主选择打印交易凭条和购物清单；
c） 人脸识别机：顾客站在机器识别人脸的位置进行精确身份核验和支付，第一次使用时在人脸识
别机器上按照提示与手机号、支付宝等信息进行绑定；
d） 智能 POS 机：扫码支付、刷卡支付和验证码消费确认；
e） 扫码支付：扫描柜台上二维码进行支付。
6.4
货架区
货架区可配置包括但不限于以下设施：
a） 智能货架：具备补货提醒、陈列监管、价格管理、促销管理、智能推送；
b） 电子广告屏：展示促销商品、精选商品、优惠券等店铺信息；
c） 电子价签：显示定制化商品信息，根据商品销售信息动态变价；
d） AI 电子条码秤：进行录入、传递、记录食品安全信息、交易信息，并向顾客打印票据等；
e） 智能导购：顾客拿起商品时，大屏展示商品价格、详情、使用方法等；支持微信、支付宝等用
户扫码一键购买；支持线上购买链接到网上平台，自主选择发货到家或自提商品；
f） 智能冷链：借助智能插座、智能空开、温控设备等智能硬件和物联网进行数据实时采集和分析，
实现对冷柜、冷库等多设备智能控制，通过移动端处理，能耗成本降低。
6.5
仓库区
仓库区可配置包括但不限于以下设施：
a） 手持盘点机：数据采集、存储、传输和处理，进行出入库管理、盘点管理、库存查询等操作；
b） 手持拣货终端：移动扫描商品条码完成拣货，减少人为错误和遗漏的情况。便于查询，实时掌
握库存货物进、销、存状态；
c） 手持优选发货打印机：实时打印发货单据。
7 数智化运营管理
7.1 智能选址
7.1.1 基于经纬度了解所在城市零售门店的分布情况，获取城市主要人口集聚建筑经纬度，以及目标
4
DB3205/T 1163—2024
人群各时间段活动轨迹，建立空间模型，初步确立门店位置区域。
7.1.2
统计所在区域消费水平，对商圈分级、消费行为、图层数据进行会员渗透率分析，计算经营成
本，确定门店位置。
7.2
数字营销
7.2.1
引流
对接互联网平台、商圈、社区等，借助小程序、APP、网页、微信等工具投放广告、发放门店优惠
券或开展进会有礼、新人专享券、邀请入会有礼等活动。
7.2.2
推广
运用小程序、APP、微信、直播平台等营销工具，提供促销、卡券发放和线下核销推广、信息发布、
信息推送等服务。
7.2.3
分析
通过数据和报表对数字化营销的各个环节建立数据域、数据报表和数据分析平台。
7.2.4
爆品策略
在新品上市后，通过数据分析、AI等工具，分析和预测销售数据和消费者行为，识别具有潜力的热
门商品，指导运营决策，生成销售策略。
7.3
会员管理
7.3.1
构建会员权益体系，包括会员资产、会员积分、卡券等，并确保会员个人信息安全，应符合 GB/T
35273 的要求。
7.3.2
电子会员卡应显示会员基础信息和历史消费订单。
7.3.3
搭建积分商城，运用积分查询、积分通兑等功能支持积分消耗及获取渠道，增加互动小游戏。
7.3.4
拥有会员日活动、生日和节日关怀，根据积分数额和入会时间采取会员分级的方式开展差异化
服务、阶梯折扣和升级关怀。
7.4
智能补货
7.4.1
建立具有各类系统，内容包含：
a） 动态自动补货：根据历史销售数据预测；
b） 静态自动补货：根据门店单品设定的目标库存；
c） 永续补货：依订货周期设定每日的固定补货量；
d） 采销匹货：促销重点限量单品进行匹货，结合库存补货。
7.4.2
智能识别临期、到期产品，反馈至后台，根据商品情况，及时下架、换货或开展促销活动，避
免法律风险。
7.5
门店经营分析
7.5.1
根据各系统信息生成经营报表并实时反馈，报表包括门店基本信息、各品类商品销售情况、本
期客流量、门店近期业绩、员工考勤、异常预警等情况。
7.5.2
对消费者行为和在店客流趋势进行分析和预测，为门店数据交互、商品营销、采购订货、活动
策划等提供支持。
5
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7.5.3
利用人工智能（AI）和先进的大数据分析技术，对门店的实时经营数据进行深入分析。结合门
店运营的关键要素，包括导购效能、顾客行为、商品表现和陈列效果等，通过量化指标进行综合评估。
7.6 数字安防
7.6.1 安防系统架构图
门店各场景区域可配备智能安防系统，安防系统架构图见图3。
图 3
安防系统架构图
7.6.2
视频应用
7.6.2.1
门店各区域部署监控设备，实现门店监控 24 h 无死角覆盖，视频远程调度查看、视频历史视
频录像的查询、播放、画面流控、片段，并确保消费者个人隐私安全。
7.6.2.2
可采用 AI 视频监控，实现人员离岗监控、工作规范监控、消防通道占用识别、警情视频留存、
客流识别等全场景覆盖，通过数字化系统分析，实现隐患预警、异常快速处理、数据追溯，实现远程巡
检、客群分析等、生成图表直观展示客群数据等功能。
7.6.2.3
实现商品个数识别，做到店员/顾客（自助）商品扫码数量和实际商品数量不符时，后台推送
报警通知给门店管理人员。
7.6.2.4
通过 POS 消费单号和收银视频联动，实现有效追溯纠纷事件，避免飞单现象和减少被盗风险。
7.6.2.5
基于热力图的客流监测系统，进行直观的客流监测、规划客流动线。实现线下零售门店获取
顾客信息和偏好的方式，使商家获取所需信息。
7.6.3
报警监测
7.6.3.1
通过部署温湿度传感设备，实现监测环境温度以及冰柜温度，高于或低于阈值温度，系统及
时告警，通知门店管理处理。
7.6.3.2
通过部署一键报警设备，实现店员遇险的第一时间报警，同时支持关键词识别（如救命、帮
帮我等），主动识别店员遇险情况，进行及时报警。
7.6.4
信息管理
6
DB3205/T 1163—2024
7.6.4.1
通过信息发布系统，实现文字、图片、视频等多媒体信息发布，实现客群营销的精准投放，
提升引流效果。
7.6.4.2
通过广播系统，实现门店活动的轮巡播报以及背景音乐播放。
7.6.4.3
通过PDA手持终端扫描商品/箱号条码或OCR标签识别算法，无纸化盘点解决商品在验收入库、
出库、盘点中出现各种复杂问题，保证商品的批次、库存、有效期管理有序严谨，实现商品流通的数字
化管理。
7.6.4.4
对营销内容实施严格审核，预防和识别欺诈性或骚扰性营销行为，确保数字化营销活动均符
合法律法规和道德标准，保护消费者权益。
7.6.5
运维管理
通过系统运维功能，实现按区域以统计图方式展示监控点总数、监控点在线率、图像正常率、录像
完整率。
7.6.6
联网管理
前端监控支持公网传输，通过标准协议实现互联互通，后端产品均采用标准的网络化设备，系统基
于IP网络传输技术，提供视频监控的联网功能，实现云端全网调度、管理及智能化应用。
7.7
智慧体验
7.7.1
智慧终端开发查找商品、智能导购、线上结算、购买行为追溯等功能。
7.7.2
建设无人值守零售门店，进店录入人脸信息，人脸识别开门，货柜引入智能识别功能，结账采
用扫码支付或人脸支付功能，消费信息自动上传至智慧终端。
7.8 智能巡店
7.8.1 AI 巡店
7.8.1.1 在需要重复性检查的工作场景或长时间监控的场景布置 AI 巡店系统，捕捉门店内异常情况，
并报警提示门店相关人员，提醒整改。
7.8.1.2
AI 巡店内容检测包括但不限于：
a） 着装规范类：口罩、手套、鞋套、帽子、工服；
b） 店面管理类：纸箱、物流箱、门店营业、垃圾桶封盖、营业执照、开灯、人群头肩计数、货架
空位、广告屏开启；
c） 动作行为类：玩手机、吸烟、聚众、空岗、例会、趴岗睡岗、明火离人、店员进食；
d） 区域合规摆放：整齐洁净、纵向陈列、上轻下重、伸手可取、正面朝外、价钱对应、黄金位置
摆放、品牌商品遮挡等；
e） 其他：斜装客流、顶装客流、老鼠、出货动作、车牌、车辆、收银动作、弯腰、洗手动作、跌
倒、队列，餐桌清台，行人属性分析等。
7.8.2
视频巡店
通过门店摄像头与总部系统连接，实时查看各门店运营情况，满足以下要求：
a） 实时性：实时查看门店的运营情况，及时发现和解决问题；
b） 客观性：通过视频巡店，客观地评估门店的运营情况；
c） 高效性：在任意时间地点进行视频巡店，节省时间和精力。
7.8.3
远程巡店
7
DB3205/T 1163—2024
设置门店摄像头与总部系统连接，结合视频回放、倍数播放、拾音等，有条理、有计划地对SOP进
行检查整改。
7.8.4
现场巡店
安排督导进行现场指导和检查，通过手机完成点检项打分、拍照取证、报告上传等，同时监测操作
者不得上传相册已有图片，规避巡店作弊的风险，并在检查过程中结合数据分析，提醒督导重点检查门
店经常出现问题的点和上次不合格的检查项，解决问题。
7.8.5
点检巡店
7.8.5.1
提前配置需要检查的门店，在重复周期内，定时进行门店监控设备抓拍对应场景图片，并对
抓拍前后的录像进行分析，全面了解门店情况。
7.8.5.2
设置门店每日运营时间和打烊时间，使用点检巡店判断工作完成情况。
7.8.6
门店自检
门店自检与计划巡店结合，制定门店自检的内容、频率，按时执行并向上提交自检结果，确保按质
完成。
7.9 财务管理
7.9.1 应开展财务管理工作，包括但不限于：
a） 数字化核算：自动生成采购数据、应收应付数据、出入库与核算数据、加工核算数据、销售收
入与成本毛利核算数据、人员绩效数据、日常费用数据等，完成自动核算，进行税务计算和申
报；
b） 对账和结算管理：包括与供应商的采购合同、往来业务单据、管理费用、应付发票、预付款和
付款管理以及总部与门店、各线上平台的对账管理；
c） 发票数字化：零售小票电子化、往来发票电子化。
7.9.2
财务数据进入数据中台，可结合数据中台的数据资产、数据治理、数据仓库、数据服务等功能
进行财务数据分析。
7.9.3
在经营过程中遵守当地和国家法规标准，实施合规的财务措施和政策，以确保财务管理和财务
报告符合法律和行业要求。
7.9.4
财务风险控制应符合国家有关法律法规及规章要求，全面覆盖门店经营，贯穿决策、执行和监
督全过程及相关部门和岗位。
7.10
法务管理
法务管理数智化系统包括合同全生命周期系统、合同智能审核和管理系统、纠纷解决和案件管理系
统、智能辅助决策系统，合同智能审核的模块中除审查缺失条款外，采用固定条款、个性条款和风险条
款的分类和审核标准。
8
业务中台运营管理
8.1
业务中台
8
DB3205/T 1163—2024
建立统一的业务中台，包括但不限于品类管理中心、供应链管理中心、会员管理中心、定价管理中
心、订货中心、智能陈列中心、促销中心、库存中心、订单中心、智能配送中心和结算中心，实现数据
共享、功能协调和集成管理。
8.2
品类管理中心
8.2.1
品类管理系统从各品类定位、占比与变动、销售情况、销售贡献、陈列面积、库存面积等维度
提出商品淘汰、新品引入、淘汰品定价、滞销品分发等建议，并建立数据预警功能。
8.2.2
运用 AI 分析对品类管理中心进行管理，内容如下：
a） 市场分析：分析市场趋势、消费者偏好和竞争对手动态；
b） 顾客行为研究：揭示顾客的购买习惯、偏好和需求，为品类调整和优化提供依据；
c） 商品结构优化：识别热销商品、滞销商品和潜力商品，优化商品结构，提高库存周转率；
d） 销售预测：预测未来的销售趋势，为采购和库存管理提供决策支持。
8.3
供应链管理中心
8.3.1
宜建立供应链管理平台，根据商品质量、持续供应、利润空间、价格维护、市场需求变化等不
稳定因素和采购金额的大小将供应商分为四种类型，分别采取措施进行管理：
a） 一般型：只提供基础商品品种的供应商，根据采购价格、账期等基本要求选择；
b） 杠杆型：上游批发的商贸公司，根据供应商规模、提供品种数量、送货和结算方式、质量保证
等多种因素进行筛选；
c） 瓶颈型：提供的商品其他供应商无法取代但采购金额不大，积极寻找与其提供商品相类似的替
代品种；
d） 战略型：客户口碑好、产品销量大、位居市场领先地位、利润空间大的供应商，进一步加强合
作，考虑合作吸引更多客群，提升销量。
8.3.2
采用经验选品和数据选品相结合的方式进行，根据客户年龄、性别、职业做出经验判断；选取
“季节系数”和“品类发展系数”两个指标做数据参考，计算出下月建议增加商品；经验判断结果与数
据计算结果相结合进行选择。