ICS 03.080.99
CCS A 12 3402
芜
湖 市 地 方 标 准
DB3402/T 86—2024
互联网医疗服务规范
Service specification for internet medical
2024 - 12 - 16 发布
2025 - 01 - 01 实施
芜湖市市场监督管理局 发 布
DB3402/T 86—2024
前
言
本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起
草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由芜湖市卫生健康委员会提出并归口。
本文件起草单位：安徽工程大学、芜湖市标准化研究院、芜湖市中医医院、皖南医学院第一附属医
院（弋矶山医院）、安徽中医药大学、芜湖市第四人民医院。
本文件主要起草人：汪磊、邵良海、尚扬、王灿、谢昕、袁韶宝、王良明、樊新甫、夏天、刘志、
吴锋、沈超、夏治国。
I
DB3402/T 86—2024
互联网医疗服务规范
1 范围
本文件规定了互联网医疗服务规范的资质要求、行为管理、服务流程、服务要求、质量控制、评价
与改进。
本文件适用于规范各类医疗机构的互联网医疗服务。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB/T 15624 服务标准化工作指南
GB/T 28842—2021 药品冷链物流运作规范
YZ/T 0195—2024 医药冷链快递服务
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
互联网医院 internet hospital
经各级卫生健康行政部门（含中医药主管部门）批准，以实体医院为基础，借助“互联网+”技术
提供线上诊疗相关服务的医疗机构。
3.2
互联网医疗 internet medical service
互联网医疗是利用互联网和信息通信技术，提供包括健康教育、医疗信息查询、电子健康档案、疾
病风险评估、在线疾病咨询、电子处方、远程会诊、远程治疗和康复等多种形式的健康医疗服务。
3.3
首诊 initial diagnosis
首诊是患者首次就诊时由医疗机构的首位接诊医生负责的诊疗过程。
3.4
互联网医院监管平台 internet medical service supervision platform
由省级卫生健康行政主管部门建立，对互联网医院及医生真实性、诊疗行为合规性、药品处方合理
性和诊疗过程等进行实时监督与预警。
4 资质要求
4.1
机构资质
医疗机构开展互联网医疗服务应满足《互联网医院管理办法(试行)》所规定的资质要求。
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4.2
人员资质
医疗机构人员开展互联网医疗服务应满足《互联网诊疗监管细则(试行)》所规定的资质要求。
5 行为管理
5.1
医疗机构
5.1.1 开展互联网医疗服务不得超出实体医疗机构诊疗科目范围。
5.1.2 应选择符合条件的医护人员开展互联网医疗服务。
5.1.3 应加强互联网医疗服务信息发布管理，确保医护人员、服务介绍、健康宣教等信息真实有效。
5.1.4 应对互联网医疗服务过程进行质量控制，按照首诊负责制要求对医护人员进行监督。
5.1.5 应开展患者满意度评价并强化评价结果应用。
5.1.6 应将互联网医疗服务产生的数据上传至省级互联网医院监管平台。
5.2
医生
5.2.1 登陆账号应仅限于医生本人使用。
5.2.2 应为患者书写电子病例并存档。
5.2.3 应遵循临床诊疗指南、行业标准等规范要求开展互联网诊疗服务。
5.2.4 给未成年人开具用药处方时，应确认未成年人有监护人陪伴。
5.2.5 不应开具含有麻醉药品、精神药品等特殊管理药品的电子处方。
5.2.6 应遵守患者隐私保护的相关规定。
5.3
护士
5.3.1 登陆账号应仅限于护士本人使用。
5.3.2 应为患者书写电子病例并存档。
5.3.3 提供上门护理服务前应要求患者或其家属填写知情同意书并带回存档。
5.3.4 提供上门护理服务时应统一着装、挂牌服务、语言文明、细致耐心。
5.3.5 如接诊护士不能及时提供上门护理服务，应安排同等资质护士出诊并与患者做好沟通解释。
5.3.6 提供上门护理服务时应有第三人在场，尊重患者隐私并确保服务质量和安全。
5.3.7 提供上门护理服务时应遵守护理技术操作规程。
5.3.8 提供上门护理服务时不应推销任何商品，不应收受患者礼品。
5.4
药师
5.4.1 应对医生开具的电子处方进行审核。
5.4.2 应将审核通过的电子处方进行存档。
5.5
物流机构
5.5.1 应建立完善的药品配送管理制度，严格按照药品配送要求进行操作。
5.5.2 应确保包装完好，避免药品在配送过程中破损、泄露或变质。
5.5.3 应按照 GB/T 28842—2021、YZ/T 0195—2024 等标准进行药品冷链配送。
5.5.4 患者签收后应将签收情况及时上传至互联网医疗服务平台。
6 服务流程
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互联网医疗服务流程见图 1，具体如下：
a) 应由患者发起问诊请求；
b) 医护人员接受问诊请求后，按次序接诊；
c) 医生开具的电子处方应由药师审核；
d) 护理服务包括但不限于上门服务、线上指导等；
e) 应提供到医院或药品销售机构自助取药、物流配送方式。
开始
注册认证
患者添加就诊卡
是
是否首诊 引导患者线下就诊
患者线上挂号
护士线上指导 否 护士问诊 医生问诊 不通过
是否适合 否
线上就诊 是
是否需要 医生开具电子处方
上门服务

预约护士上门服务 处方审核
通过
患者线上缴费
护士上门服务 药品配送
满意度评价
结束
图 1 互联网医疗服务流程图
7 服务要求
7.1
注册认证
7.1.1 患者首次登陆应进行实名认证，明确身份信息，身份校验可选择身份证、手机号码、电子健康
卡、社保卡等。
7.1.2 医护人员首次登陆应进行实名认证，明确身份信息，身份校验包括但不限于身份证、执业资格
证明、手机号码、社保卡等。
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7.1.3 患者和医护人员首次登陆应设置登陆密码，登陆密码应由不少于 8 位阿拉伯数字及字母组成。
7.1.4 患者登陆后应添加就诊卡并完善个人信息。
7.2
医生问诊
7.2.1 医生接诊前应进行实名认证，确保由医生本人接诊。
7.2.2 医生接诊前应对患者身份信息进行核实。
7.2.3 患者应提供具有明确诊断的病历资料，如门诊病例、住院病历、诊断证明等。
7.2.4 患者首诊或存在不适宜在线诊疗服务的，医生应引导患者到线下医疗机构就诊。
7.2.5 患者可选择图文、语音、视频等问诊方式，完成线上挂号后等待医生接诊。
7.2.6 医生应根据患者选择的问诊方式提供接诊，问诊结束后根据患者病情判断是否开具电子处方。
7.2.7 电子处方应由开方医生本人进行 CA 数字签名后流转至药师审方。
7.2.8 应支持患者查看电子处方及费用明细，确认无误后选择取药方式并进行线上缴费。
7.3
护士问诊
7.3.1 护士接诊前应进行实名认证，确保由护士本人接诊。
7.3.2 护士接诊前应对患者身份信息进行核实。
7.3.3 患者应提供具有明确诊断的病历资料，如门诊病例、住院病历、诊断证明等。
7.3.4 患者首诊或存在不适宜在线护理服务的，护士应引导患者到线下医疗机构就诊。
7.3.5 患者可选择图文、语音、视频等问诊方式，完成线上挂号后等待护士接诊。
7.3.6 护士应根据患者选择的问诊方式提供接诊，问诊结束后根据患者病情和需求判断是否提供上门
护理服务。
7.3.7 如需上门护理服务，患者应线上预约并进行线上缴费。
7.3.8 接诊护士应在预约时间内完成上门护理服务。
7.4
处方审核
7.4.1 如药师审核通过，应对电子处方进行 CA 数字签名确认。
7.4.2 如药师审核不通过，应将电子处方退回至医生，由医生根据药师的审核批注重新修改。
7.5
药品配送
7.5.1 医院或药品销售机构根据电子处方进行配药并生成物流订单。
7.5.2 物流机构收到取货订单信息后，应指派配送人员到医院或药品销售机构取药。
7.5.3 配送人员取药后生成配送信息，应将配送信息同步至互联网医疗服务平台。
7.5.4 配送人员应根据收货信息将药品送至指定地点。
7.5.5 药品应通过信息验证进行签收。
7.5.6 物流机构应选择资质较好的正规物流公司，并具备药品冷链配送的能力。
7.6
满意度评价
7.6.1 评价流程应快速、简单、清晰、方便。
7.6.2 评价包括但不限于诊疗服务评价、护理服务评价、平台服务评价、配送服务评价等。
7.6.3 评价结果宜应用在医护人员的年终考核、薪酬分配、职级晋升、表彰奖励等方面。
8 质量控制
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8.1
信息管理
8.1.1 信息内容包括但不限于电子病历、电子处方、知情同意书、图文对话、音视频资料等。
8.1.2 互联网医疗服务产生的电子病历、电子处方等信息格式应与线下信息格式保持一致。
8.1.3 电子病历保存时间应不少于 15 年，图文对话、音视频资料等过程记录保存时间应不少于 3 年。
8.1.4 应设置信息查询和访问权限，做到信息查询可追溯、可跟踪，保障患者隐私。
8.1.5 宜采用数据加密、身份验证等技术，确保信息传输安全。
8.2
服务质量
8.2.1 应建立完善的互联网医疗服务质控制度，包括但不限于质量安全、质量评价、投诉处理等。
8.2.2 应定期组织互联网医疗、职业道德、专业技能等培训，提高医护人员互联网医疗服务能力。
8.2.3 应定期组织专家对电子病历、电子处方等进行点评。
8.2.4 应对互联网医疗服务质量进行专项考核。
8.3
投诉处理
8.3.1 应建立患者投诉渠道，包括但不限于电话、电子邮件等。
8.3.2 应将投诉渠道明确告知患者。
8.3.3 应建立患者投诉快速响应和处理机制，包括但不限于调查核实、沟通协商、结果反馈等。
8.3.4 应及时回应患者投诉，并将处理结果反馈给患者。
8.3.5 应定期对患者投诉进行总结分析，持续改进医疗质量和服务水平。
8.3.6 患者投诉情况宜应用在医护人员的年终考核、薪酬分配、职级晋升、表彰奖励等方面。
9 评价与改进
9.1
服务评价
9.1.1 应对互联网医疗服务中的及时回复率、服务质量、信息安全、投诉处理、患者满意度等内容进
行评价。
9.1.2 应将评价结果与医护人员绩效挂钩。
9.1.3 应根据评价结果建立医护人员奖惩机制。
9.2
服务改进
9.2.1 应符合 GB/T 15624 所规定的服务改进要求。
9.2.2 互联网医疗服务改进内容包括但不限于：
—— 简化用户注册、登录、挂号、支付等流程，建立更加科学、合理的互联网医疗服务流程；
—— 制定严格的管理制度及医护人员互联网医疗服务行为规范，明确医护人员的职责和权利；
—— 开展互联网医疗服务技能培训和医德医风教育，提高医护人员职业素养和专业技术水平。
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参 考 文 献
[1] 互联网诊疗监管细则（试行）（国卫医发[2022]2号）
[2] 互联网医院管理办法（试行）（国卫医发[2018]25号）
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