ICS 03.080.30
CCS A 16 64
宁
夏 回 族 自 治 区 地 方 标 准
DB 64/T 2112—2024
遗体接运地方服务规范
Specification for receiving and carrying corpse services
2024 - 12 - 30 发布
2025 - 03 - 29 实施
宁夏回族自治区市场监督管理厅 发 布
DB 64/T 2112—2024
前
言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由宁夏回族自治区民政厅提出、归口并组织实施。
本文件起草单位：银川市殡仪馆、高质标准化（宁夏）管理科学研究院、青铜峡市殡葬管理所、宁
夏殡葬协会、银川福寿园人文纪念园有限公司。
本文件主要起草人：张志忠、曹铁龙、马中贵、黄铖、冯伯凯、冯莹、朱宁河、张泽、李赵、沈志
毅、马中海、林毅。
I
DB 64/T 2112—2024
遗体接运地方服务规范
1 范围
本文件规定了在遗体接运中涉及的服务机构、服务人员、服务流程和要求、档案信息管理、质量控
制的相关要求。
本文件适用于殡仪服务机构开展遗体接运服务。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB/T 19001 质量管理体系 要求
GB 19053 殡仪场所致病菌安全限值
GB 19193 疫源地消毒总则
GB/T 23287 殡葬术语
GB/T 26374-2010 接运遗体服务
MZ/T 017-2011 殡葬服务术语
MZ/T 048 殡葬服务满意度评价
MZ/T 135 遗体收殓运输卫生技术规范
MZ/T 227 殡仪车通用技术规范
3 术语和定义
GB/T 23287界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
普通遗体 ordinary corpse
正常死亡、完整而未腐败的遗体。
[来源：GB/T 26374-2010，3.2]
特殊遗体 special corpse
非正常死亡的或残缺破损、腐败变质的遗体，包括事故性遗体和患传染病死亡的遗体。
[来源：GB/T 26374-2010，3.3]
遗体接运 receive and carry corpse
核对、查验、接收、装殓、运送和移交遗体等的全过程。
[来源：GB/T 26374-2010，3.4]
遗体交接 handover and receiving of corpse
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在遗体运输前后，将遗体从治丧人处接收并向殡仪服务机构移交的统称。
[来源：GB/T 26374-2010，3.8，有修改]
治丧人 customer
委托殡葬服务机构办理丧葬事宜的组织或个人。
[来源：MZ/T 017-2011，2.4.1]
4 服务机构
服务资质
提供遗体接运的殡仪服务机构应具备合法资质，具有以下证照之一：
—— 营业执照；
—— 事业单位法人证书；
—— 民办非企业单位登记证书。
服务能力
提供遗体接运的殡仪服务机构应符合以下要求：
—— 有遗体接运殡仪服务项目和专业服务团队；
—— 所提供的商品或服务符合价格管理部门相关定价要求；
—— 环境卫生符合 GB 19053 的要求；
—— 具有重大突发事件的应急服务能力；
—— 具有遗体接运专业资质的车辆；
—— 具有遗体存放的设施设备和条件。
设施设备
提供遗体接运的殡仪服务机构应配备与遗体接运业务需求相匹配的服务专用设备及用品，质量满
足国家有关标准的技术要求，包括但不限于：
—— 殡仪车，
—— 推尸车，
—— 担架，
—— 遗体袋，
—— 消毒设备，
—— 防护工作服，
—— 口罩，
—— 防护手套，
—— 鞋套，
—— 消毒剂。
管理要求
4.4.1 殡仪车的运行安全技术条件应符合 MZ/T 227 的规定。
4.4.2 殡仪服务机构应定期对遗体接运的设施设备进行维修、维护和更新。
4.4.3 应针对重大突发事件制定遗体接运服务应急预案，并做好专用设备检修调试、人员培训等工作。
2
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4.4.4 应加强驾驶员交通安全教育培训，确保行车安全。
5 服务人员
具有良好的职业道德，接受过相关专业知识和技能的培训。
具有高度的责任心和事业心，工作细致认真，具有一定的观察、判断、表达、沟通及组织能力。
具有较强的心理素质和自我情绪调节能力，了解本地区丧葬习俗。
熟练掌握遗体收殓技术、消毒方法等技能。
掌握殡葬政策法规、殡葬服务收费等专业知识。
服务语言及服务礼仪宜符合附录 A 的要求。
6 服务流程及要求
业务受理
6.1.1 工作人员应认真、耐心向治丧人提供咨询服务。沟通逝者去世原因、遗体情况、去世时间、接
运地点等信息，准确记录治丧人的殡葬服务需求。
6.1.2 应根据治丧人的需求，介绍服务项目、服务范围及内容、殡葬政策，并说明办理各项业务所需
手续、费用及相关材料。
6.1.3 再次与治丧人核实逝者信息和治丧需求。
6.1.4 根据沟通的相关信息做好出发前的准备工作，包括但不限于：
—— 检查殡仪车辆；
—— 进行个人着装与卫生防护；
—— 准备遗体接运工具与卫生防疫用品；
—— 制定接运遗体最佳行车路线。
现场接运
6.2.1 到达现场
6.2.1.1 到达遗体接运地点附近，应及时与治丧人电话确认上门具体地址。
6.2.1.2 与治丧人见面后，应先做自我介绍并向治丧人表示哀悼，完成接洽。
6.2.2 核实信息
6.2.2.1 针对居家死亡的遗体，在接运遗体时应查看逝者、治丧人的有效身份证件，询问逝者死亡原
因，判断遗体有无传染性疾病，有无死亡证明。有死亡证明的，核实相关信息；无死亡证明的，应根据
死亡原因告知治丧人开具死亡证明的途径及所需材料。
6.2.2.2 在医院死亡的遗体，工作人员应询问医务人员或治丧人相关信息，了解死亡原因。
6.2.2.3 在其他场所死亡的遗体，应向公安机关了解逝者死因、死亡过程，确认是否属于无人认领遗
体，并按照相关规定进行处理。
6.2.2.4 如遇到非正常死亡且非公安部门人员通知接运的遗体，应先由治丧人联系公安部门，再向公
安部门了解逝者信息。
6.2.3 遗体查验
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6.2.3.1 接触遗体前，应先向遗体鞠躬，然后查看遗体状态。通过对遗体表面观察、闻气味、手指搓
摸、压摸等方法，准确判断遗体状况。发现遗体有异味、腐坏或伤痕的，应如实告知治丧人，同时做好
信息记录，并与治丧人进行签字确认。
6.2.3.2 应对遗体进行检查，排除遗体携带易燃易爆物品。检查过程中如发现遗体佩戴或携带有贵重
物品的，应及时告知治丧人取走。
6.2.3.3 如遇到非正常死亡且非公安部门人员通知接运的或无人认领的遗体，在现场按照 6.2.3.1、
6.2.3.2 的要求勘验完毕且经公安部门人员签字确认后方可接运遗体。
6.2.4 遗体整理
6.2.4.1 按照治丧人要求提供遗体更衣服务或协助治丧人为遗体穿衣。
6.2.4.2 查验完毕后应对遗体进行消毒。普通遗体进行消毒处理，特殊遗体应按 GB 19193 的相关规定
进行安全处理。
6.2.4.3 应根据不同死亡原因选用不同类别的遗体袋。
6.2.4.4 将遗体装入遗体袋，查点、登记随葬品，由治丧人在接运单上签字确认。
6.2.5 遗体搬运
6.2.5.1 搬运遗体前，应再次向遗体鞠躬，表示对逝者的尊重。
6.2.5.2 遗体搬运过程中应注意保护遗体，抬运动作缓慢平稳，无拖、拉、抛、坠、叠等现象。遗体
上车时，应脚朝前、头朝后，平稳装入棺内。
6.2.5.3 遗体搬运上车后，应再次与治丧人确认治丧需求，并告知办理丧事的后续程序。
6.2.6 告别抚慰
对治丧人进行告别抚慰，征求同意后方可出发。
6.2.7 遗体运输
6.2.7.1 在遗体接运过程中，需较长距离和时间的，应采用适当的防腐方法，保证遗体的完整性，避
免因接运条件或接运方法不当造成遗体损伤或腐败。
6.2.7.2 应主动提醒治丧人在行车过程中不向车窗外抛撒冥纸和燃放鞭炮。接运路线因特殊情况需变
更的，应主动与治丧人沟通。
6.2.7.3 遗体运输时，如有治丧人跟车，应在保证安全驾驶的情况下，照顾跟随车辆。
遗体存放
6.3.1 车辆到达殡仪服务机构后，根据遗体情况及遗体冷藏柜的具体情况，做好遗体停放交接和相关
记录工作。
6.3.2 遗体信息登记的内容应包括逝者的姓名、年龄、民族、住址、死因、遗体状态、随葬品及需要
注明的内容。
6.3.3 遗体交接时，应提醒治丧人自行保管所带物品，引导治丧人办理交接手续。
6.3.4 交接完成后，对需要存放的遗体进行冷藏。放入冰柜时，应将头、身摆正，腿、臂放直，口、
眼合好，被褥、衣服整理整齐，并将遗体袋拉链拉至颈部位置。
后续处理
6.4.1 遗体交接完毕，应对出车详细信息进行记录。
6.4.2 按照 MZ/T 135 的相关要求，对殡仪车、担架、推尸车等用具进行清洁、消毒处理。
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7 档案信息管理
应建立遗体接运档案，并进行分类整理，有条件的宜进行数字化档案信息管理，做到全过程信息
记录，资料完整。
对遗体接运信息应严格保密，保证信息安全。
应按照相关要求，明确遗体保存档案的保管期限，并进行安全保管。
8 质量控制
质量保障
8.1.1 应对工作人员进行培训，提高服务技能，提升服务质量和服务满意度。
8.1.2 通过组织拓展活动、一对一交流沟通、加强日常关怀等方式，对工作人员进行情绪调整和心理
疏导。
服务评价
8.2.1 殡仪服务机构应按照 GB/T 19001 要求，建立服务质量评价体系，定期评估遗体接运服务质量和
水平。
8.2.2 殡仪服务机构宜建立内部评价考核机制，定期进行考核。
8.2.3 宜采取问卷形式、电话回访等方式进行客户满意度调查，了解治丧人对遗体接运服务的评价和
建议。调查问卷应根据 MZ/T 048 中评价指标的要求进行设置。
8.2.4 应建立投诉机制，设立并公开投诉电话、意见箱，设置专人受理投诉，进行调查、处置和反馈。
服务改进
8.3.1 殡仪服务机构应根据评价结果制定改进计划，提出改进措施，采取纠正措施，在规定的时限内
完成整改，跟踪验证整改效果。
8.3.2 建立健全反馈机制，鼓励客户积极提出意见和建议。对于反馈的问题，应及时响应和处理，并
反馈处理结果。
8.3.3 应完整记录整改过程，保留持续改进过程，归档整改资料。
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附 A A A
录
（资料性）
遗体接运服务用语及服务礼仪要求
A.1 服务用语
A.1.1 用语技巧
A.1.1.1 应使用治丧人能听懂的语言，怀着同情心与治丧人进行交流，沟通时吐字清晰、表达清楚。
A.1.1.2 服务用语应符合特定的使用环境，称谓恰当、用词准确，不使用行业服务忌语。
A.1.2 用语要求
A.1.2.1 与治丧人交谈时精力集中，不应左顾右盼，漫不经心。
A.1.2.2 回答治丧人询问时，表达准确、清楚、简洁。
A.1.2.3 谈话声音以双方能听清为限，语调平稳、轻柔，语速适中。
A.1.2.4 不应谈及对方不愿提到的内容或隐私。
A.1.2.5 不应使用“不知道”等否定语，积极、婉转地回答问题。不应在治丧人面前与同事讲方言，
不应扎堆聊天。
A.1.2.6 不应中途打断治丧人讲话，对方讲完后及时作答。
A.1.2.7 需打断治丧人的讲话时，应先说声“对不起!”，征得同意后再与之交谈。
A.1.2.8 需暂时离开治丧人时，应先说声“对不起，请稍候”，回来继续为其服务时，应主动表示歉意
说“对不起，让您久等了！”
A.1.2.9 不应与同事议论治丧人的言行举止或穿戴。
A.1.3 用语方式
A.1.3.1 询问式：如“请问，……？”
A.1.3.2 请求式：如“请您和我们一起，……？”
A.1.3.3 商量式：如“……您看这样好不好？”
A.1.3.4 解释式：如“这种情况，按规定是这样的……”
A.1.4 服务忌语“五不说”
A.1.4.1 有损逝者、治丧人自尊和人格的话不说。
A.1.4.2 埋怨治丧人的话不说。
A.1.4.3 顶撞、反驳、教训治丧人的话不说。
A.1.4.4 庸俗骂人的话及口头禅不说。
A.1.4.5 刺激治丧人、激化矛盾的话不说。
A.2 服务礼仪
A.2.1 仪容仪表
A.2.1.1 头发保持干净，不留长发，不应染成黑色以外的其他色系。
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A.2.1.2 面部干净，不留长胡须。
A.2.1.3 保持手部卫生，定期修剪手指甲，不留长指甲。
A.2.1.4 在遗体接运过程中，应穿工作服，在左胸的正前方佩戴工牌。
A.2.1.5 工作服应大小合身，干净整洁。
A.2.2 行为礼仪
A.2.2.1 体态端庄，站立时挺胸抬头，手脚摆放合理；行走时应轻而稳，步幅适度，避免奔跑；坐时
应腰背挺直，双肩齐平，两手自然摆放，合理使用不同坐姿。
A.2.2.2 举止文明，与客户交流时正视对方，目光柔和，表情自然，感情真挚。
A.2.2.3 电话礼仪应符合下列要求：
—— 打电话时，语言应简洁明了，使用礼貌用语，语速不应过快；
—— 应准确记录时间、地点、对象和时间等重要事项；
—— 应避免使用治丧人不能理解的专业术语或缩略语。
A.2.2.4 向治丧人自我介绍时应先点头致意，得到回应后方可向方介绍自己的姓名、身份和单位。
A.2.2.5 鞠躬时宜距离受礼者 2m 左右，呈立正姿势，目光应向下看，身体上部 45°前倾，然后恢复
原状。
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参 考 文 献
［1］《中华人民共和国传染病防治法》
［2］《殡葬管理条例》
［3］《国家八部委关于尸体运输管理的若干规定》
［4］《重大突发事件遇难人员遗体处置工作规程》
［5］《民政部办公厅关于进一步加强遗体和骨灰规范处置工作的通知》
[6］ 《宁夏回族自治区殡葬管理办法》
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