ICS 03.080.30 DB4401
CCS A 12
广
州 市 地 方 标 准
DB4401/T 293—2024
殡仪服务规范
遗体告别服务
Specifications for funeral service—Remains valediciton
2024 - 10 - 30 发布
2024 - 11 - 30 实施
广州市市场监督管理局 发 布
DB4401/T 293—2024
前
言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则
起草。
第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由广州市民政局提出并归口。
本文件起草单位：广州市殡葬服务中心、广州市标准化研究院。
本文件主要起草人：罗增荣、张咏茹、赵远、霍迎辉、王晓黎、司马辉芳、高雪莹、李嘉裕、陈敏、
饶杜江、朱佾新、冯丹。
I
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1
殡仪服务规范
遗体告别服务
范围
本文件规定了殡仪服务中遗体告别服务的基本要求、人员要求、设施设备要求、环境和安全要求、
遗体告别服务要求、服务评价与改进。
本文件适用于广州市殡仪服务中的遗体告别服务。
2
规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB/T 17242
投诉处理指南
GB 19053
殡仪场所致病菌安全限值
GB/T 23287
殡葬术语
GB/T 24441
殡葬服务从业人员资质条件
MZ/T 017
殡葬服务术语
MZ/T 018
殡仪接待服务
MZ/T 020
遗体告别服务
MZ/T 048
殡葬服务满意度评价
3
术语和定义
GB/T 23287和MZ/T 017界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
业务通知单
business notice
用于传递殡葬业务指令的通知。
3.2
遗体信息牌
corpse information marker
固定在遗体上，记录遗体信息的手牌、手环等标识物。
4 基本要求
4.1 服务机构资质、设施设备、环境和安全、服务人员、服务流程和服务质量等应符合 MZ/T 020 的相
关要求。
4.2
制定通用服务流程应反映地方风俗并尊重民族习惯，宜根据不同丧属合理合法的需求，策划并执
行告别仪式方案。
4.3
对丧属个人隐私和家庭信息情况应遵循保密原则。
4.4
在法律法规和政策允许的范围内提供殡葬服务及殡葬用品，并遵循城市管理和公序良俗。
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4.5
应公开服务项目、服务投诉电话、收费标准等内容，不诱导或强迫丧属购买殡葬用品。
5
人员要求
殡葬服务从业人员应符合GB/T 24441的相关规定及以下要求：
a)
具备良好的心理素质、质量意识、环保意识、职业健康安全意识、职业道德和守法意识，严
格遵守廉洁纪律，身心健康；
b)
熟悉殡葬相关法规政策及业务知识，能解答丧属的业务咨询；
c)
熟练使用普通话，宜懂粤语，善于沟通，口头表达能力好，表达清晰明确；
d)
挂牌上岗，亮证服务；
e)
接待丧属时表情亲切自然，态度和蔼，语气柔和；
f)
遵守殡葬服务职业道德，尊重丧属治丧意愿，避免发生争执；
g)
仪表端庄大方，按规定着装，干净整洁，遵守公认的语言规范，使用文明礼貌用语和殡仪接
待服务用语，杜绝服务忌语。礼仪人员仪表仪容、行为举止及服务用语按附录 A 的要求。
6
设施设备要求
6.1
告别厅应合理分区，设置遗体摆放区、花圈摆放区，配备挽联、横额、音响、遗像摆放装置等设
备，相关设备应定期检查维护，并符合相应标准要求。
6.2 休息室应配置桌椅、饮水机、一次性水杯等，并定期检查维护。
6.3 设施设备出现故障，应及时维修，并与治丧人做好沟通和解释工作。
7 环境和安全要求
7.1 告别服务场所应定期清洁消毒，保持卫生，确保微生物类安全限值符合 GB 19053 的规定。
7.2 应做好安全防范，避免事故发生，应急处理措施按 8.4 条进行。
7.3 仪式开始前应确认遗体已完成消毒。
7.4 告别服务场所和所有用具应在每次告别仪式结束后清洁、消毒。
8 遗体告别服务要求
8.1 服务准备
8.1.1 做好治丧服务的前期准备，根据治丧协议和要求进行告别厅布置。
8.1.2 进行会场复查确认，应根据治丧人预定的业务清单内容核对相应的殡仪服务与用品，并按照“三
核对”“五检查”的要求做好相关的核对、检查工作，具体要求如下。
a)
三核对：
1)
核对遗体信息牌与业务通知单、业务清单的内容是否相符；
2)
核对遗体的特征与业务通知单、业务清单的内容是否相符；
3)
核对遗体确认程序是否完成。
b)
五检查：
1)
检查遗体、遗容是否整洁、得体；
2)
检查设施设备是否能正常运作；
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3)
检查租售商品是否齐全；
4)
检查配置用品是否整齐美观；
5)
检查环境卫生是否干净、整洁。
8.2
遗体告别仪式
8.2.1
治丧接待时，礼仪人员应向治丧人作自我介绍，引导治丧人放置遗像，协助丧属接待来宾。
8.2.2
礼仪人员请治丧人出示身份证明，根据业务通知单内容，礼仪人员与治丧人核对遗体信息及治
丧人信息，内容包括：逝者姓名、性别、年龄、死亡日期、收殓地址、治丧人姓名及其地址等。
8.2.3
礼仪人员引导治丧人核对并确认殡仪服务、用品和遗体无误。
8.2.4
告别仪式开始前，礼仪人员应介绍告别仪式的流程和注意事项，并主动询问治丧人是否有致词、
哀乐、习俗等其他特殊要求，事前沟通好告别仪式的每个细节，确保告别仪式顺利进行。
8.2.5
礼仪人员再次检查并调试麦克风、哀乐等音响设备。询问治丧人送殡人员是否到齐，并按照约
定时间开始告别仪式。
8.2.6
礼仪人员主持告别仪式，组织送殡人员进入告别厅列队，礼仪人员面向遗体行鞠躬礼后，开始
仪式。告别仪式主持词基本内容如下：
a) XXX 同志（先生、女士或其他尊称）告别仪式现在开始；
b) 全体肃立、默哀（播放哀乐）；
c) （关哀乐）默哀毕，向 XXX 遗体行三鞠躬礼，一鞠躬、再鞠躬、三鞠躬；
d) 向遗体告别，瞻仰遗容。
8.2.7 仪式结束后，礼仪人员指引治丧人按照治丧协议进行下一步事项。
8.2.8 遗体告别仪式在符合国家政策法规和基本流程的前提下，尽可能满足治丧人的个性化需求。
8.3 仪式结束后续工作
8.3.1 清理告别厅内相关用品，清洁告别厅。
8.3.2 对设施设备和相关用具进行清洁、消毒。
8.3.3 清洁休息室内地面，擦拭桌椅，补充桶装水、一次性水杯，更换垃圾袋。
8.3.4 冲洗卫生间，擦拭洗手台面、镜子等。
8.4 应急处理
8.4.1 制定遗体告别服务应急预案，配备应急设备，培训相关人员并定期演练。
8.4.2 发生骚乱、纠纷、斗殴等时，应尽量引导人群迅速、有序地向安全出口疏散，并及时上报，统
筹考虑做好后续工作。情况紧急时拨打 110 报警电话。
8.4.3
发生火灾应及时灭火，疏散人群，保证道路通畅，维护现场治安秩序，启动单位灭火和应急疏
散预案，并及时上报；火势有增大趋势难控制时，及时拨打 119 火警电话。
8.4.4 属突发昏厥等情况，应立即采取急救措施，情况紧急时拨打 120 急救电话。
9 服务评价与改进
9.1 客户满意度
9.1.1 根据 MZ/T 048 开展服务质量的满意度评价工作。
9.1.2 客户满意度收集方法主要包括发放服务满意度调查表、网络调查、电话回访等形式，以及政府
部门、消费者权益保护组织等反映的情况，必要时可引入第三方评价。
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9.2
服务评价及投诉处理
依据MZ/T 048建立以客户满意度为核心的服务质量评价体系，定期评估服务水平。受理服务投诉，
投诉处理按GB/T 17242中的相关程序进行。
9.3
服务改进
根据服务评价结果和投诉处理情况，及时制定并采取改进措施，持续提高服务质量。
4
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附 录 A
（规范性）
礼仪人员仪表仪容、行为举止及服务用语
A.1 仪表仪容
A.1.1 男性礼仪人员
A.1.1.1 工作期间配戴工号牌，穿工作服、黑皮鞋，不应穿凉鞋。
A.1.1.2 不留长头发，不剃过短的发型，不留胡须，不戴夸张的首饰。
A.1.2 女性礼仪人员
A.1.2.1 工作期间配戴工号牌，穿工作服、黑皮鞋，不应穿凉鞋。
A.1.2.2 头发梳理整齐，过肩的长发应束好，不戴夸张的首饰。
A.2 行为举止
A.2.1 “三挺、两收、两平”：挺胸、挺腰、挺颈，收腹、收下巴，视线平、肩膀平。
A.2.2 站立时忌含胸驼背，女士手部放在小腹处，前后交叠在手指处，双臂向外展开。
A.2.3 行走时，应行走平稳，忌摇摆、晃动。
A.2.4 忌叉腰、插口袋、双臂抱在胸前。
A.2.5 由于岗位的特殊性，一般不主动与丧属握手。如丧属主动要求握手时，控制好力度与时间。
A.2.6 接收、递送物品（证件、单据等）时，应使用双手将物品阅看面朝向丧属，直接递到丧属手中。
A.2.7 应避免如下不雅举止：
a) 嘻笑、冷笑；
b) 目光抵触、高傲；
c) 眼神涣散、东张西望；
d) 身体远离、隔离群众；
e) 嚼口香糖、随地吐痰、扔杂物等。
A.2.8 避免态度生硬、态度轻慢、用语粗鲁、推诿冷漠等行为。
A.3 服务用语
A.3.1 使用如下服务敬语：
a) 逝者姓名；
b) 丧属；
c) 先生/女士/小朋友；
d) 去世/谢世/过世/百年/故去；
e) 谢谢您的理解；
f) 请讲/请原谅/请稍等；
g) 告别仪式马上开始，请保持安静；
h) 请拿好遗像，慢走；
i) 您不必客气，这是我们应该做的。
A.3.2 避免如下服务忌语：
a) 将逝者称为“死人”“死尸”“尸体”；
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b)
对丧属说“欢迎光临”“见到您很高兴”“再见”；
c)
说“你的遗像”“你的花圈”“你的告别仪式”。
A.3.3
其他服务用语规范按MZ/T 018的相关要求。
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参 考 文 献
殡葬管理条例
国务院令第628号
广东省殡葬管理办法
广州市殡葬管理规定
粤府[1994]107号
穗常发[1998]17号
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