ICS 35.240.99
CCS L 67 DB51
四
川 省 地 方 标 准
DB51/T 3214—2024
"天府通办"服务导引工作指南
2024 - 12 - 03 发布
2024 - 12 - 29 实施
四川省市场监督管理局 发 布
DB51/T 3214—2024
目
次
前言 ................................................................................. II
1 范围 ............................................................................... 1
2 规范性引用文件 ..................................................................... 1
3 术语和定义 ......................................................................... 1
4 基本原则 ........................................................................... 1
5 服务检索 ........................................................................... 1
6 服务咨询与帮办 ..................................................................... 2
7 指引服务 ........................................................................... 2
8 用户专区服务 ....................................................................... 3
9 数据管理 ........................................................................... 3
10 评价 .............................................................................. 3
参考文献 .............................................................................. 4
I
DB51/T 3214—2024
前
言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
本文件由四川省政府政务服务和公共资源交易服务中心提出、归口、解释并组织实施。
本文件起草单位：四川省政府政务服务和公共资源交易服务中心、四川省标准化研究院、四川省文
物信息中心。
本文件主要起草人：刘陈、覃子凌、马宇飞、唐为之、周磊、张霞、匡先辉、刘霖、鲍超、王思航、
张文阳、陈玲、姚晗、杨弋、成洁、陈艳、吴方、邹耀慧、王筱栩。
II
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"天府通办"服务导引工作指南
1 范围
本文件提供了“天府通办”政务服务平台（简称“天府通办”）导引工作的基本原则、服务检索、
服务咨询与帮办、指引服务、用户专区服务、数据管理、评价等方面的指导。
本文件适用于四川省行政区域内各级各类行政管理机构通过“天府通办”提供线上导引服务。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB/T 39477 信息安全技术 政务信息共享 数据安全技术要求
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
政务服务事项 government service item
政府部门及法律、法规授权具有管理公共事务职能的机构和组织依据法定职能，直接面向自然人、
法人和其他组织提供的依申请办理事项，包括行政权力事项和公共服务事项。
注： 行政权力事项包括行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政备案及其他行政权力事项。公
共服务事项包括水、电、气、热、通信等社会服务以及公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、
住房保障、文化体育、残疾人服务等领域依申请办理的服务事项。
“天府通办”政务服务平台 the government service platform“Tianfu Tongban”
四川省政务服务全域可办、一网通办、一次办成的支撑平台，包括四川政务服务网、全省一体化政
务服务平台及支撑体系、移动客户端及各类小程序等。
4 基本原则
一致性。“天府通办”提供统一入口、统一布局、统一风格、统一接口的导引服务。
易用性。“天府通办”导引服务功能应处于突出位置且易操作。
安全性。“天府通办”应采用逻辑严密的安全管理方式，宜通过身份认证、权限控制等手段确保
系统及数据安全。
5 服务检索
应支持关键词模糊检索、语音检索功能，根据检索的关键词，展现与关键词相关性最高的政务服
务信息。
1
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检索对象范围包括但不限于事项、应用、一件事、政策法规等内容。
注： 一件事是为了减少办事环节、申请材料、办理时间和跑动次数，由涉及多个部门或跨层级的关联性强、办理量
大的多个单一事项整合而成的自然人和法人视角的集成政务服务事项。
宜提供场景化检索，自然人和法人可根据事项名称、标签等多种检索方式获得想要办理事项的办
事指南和相关服务。
6 服务咨询与帮办
自然人和法人在“天府通办”的咨询窗口发起咨询时，系统应识别语义内容，通过文字、语音等
多种交互方式帮助自然人和法人获取相关政务服务事项信息。
支持自然人和法人线上向帮办人员发起视频、语音等帮办申请，帮办人员通过视频、语音的方式
为自然人和法人提供咨询解答、帮填、帮核等服务。
7 指引服务
事项指引
7.1.1 办事指引包括办事指南、事项办理流程图、线上预约等指引服务。
7.1.2 梳理政务服务事项要点，编制办事指南，包括但不限于以下内容：
—— 事项名称：政务服务事项具体名称，应规范准确，避免产生歧义；
—— 基本信息：服务对象、办理形式、办理地点等政务服务事项基本信息；
—— 申请材料：列出办理该事项所需的全部申请材料，包括材料的名称、格式、数量等要求，提
供申请材料示范文本、格式文本等电子文本；
—— 受理条件：列出办理该事项所需满足的具体条件，包括资格要求、材料准备等；
—— 办理流程：申请、受理、审查、决定、评价等环节的具体步骤和时限；
—— 办理时限：事项办理的法定时限和承诺时限；
—— 收费信息：事项涉及收费的应明确列出收费标准、依据及支付方式；
—— 设定依据：事项的设定依据，包括设定依据条款、条文信息；
—— 办理结果：展示政务服务事项办理完成后申请人可获得的证件、批复等结果形式，以便申请
人了解办理成果；
—— 咨询方式：提供咨询渠道，包括政府服务事项相关部门联系电话、电子邮箱、联系地址等；
—— 监督投诉：公布政务服务事项的监督投诉渠道，包括投诉电话、投诉邮箱等。
—— 用户评价：收集自然人和法人评价信息，包括意见反馈、满意度评级等。
7.1.3 根据政务服务事项办理步骤，制作办理流程图，使自然人和法人一图尽知。
7.1.4 提供线上预约、线上申报预审、不见面办理等服务的快捷指引,引导自然人和法人由线下办事向
线上办事转变。
地图指引
7.2.1 办理网点指引
在地图上汇聚和展现各级政务服务中心（便民服务中心）、党群服务中心等网点及自助终端，网点
信息包括基本信息、进驻事项、服务时间、好差评服务星级、网点现场排队情况,引导自然人和法人便
捷办事。
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7.2.2 大厅实景指引
宜提供办事大厅的实景引导，展示政务服务中心实体大厅的环境、办事区域等。
8 用户专区服务
推荐服务
根据自然人和法人基础信息和行为信息，提供推荐服务包括但不限于：
——个性化服务：分析自然人和法人可能需要办理的事项，主动推送该事项相关信息。
——热点服务：结合社会热点、历史数据挖掘分析的结果等，推送热门服务事项。
提醒服务
具有时限要求的事项临近到期前，宜通过短信、通知等方式提前告知，提醒自然人和法人及时办理。
9 数据管理
数据库构建
9.1.1 构建数据库用于模型训练，支撑检索、咨询、指引等导引功能的实现。
9.1.2 宜构建行政区划数据、自然人和法人基础信息数据、法律法规数据、政务服务事项数据等基础
数据库。
9.1.3 宜构建导引工作专题数据库，包括但不限于知识库数据、办件数据、咨询数据、检索记录数据
等。
数据分析应用
9.2.1 分析自然人和法人行为数据，根据自然人和法人浏览、检索、咨询、办件产生的记录数据，统
计自然人和法人高频关注问题，掌握自然人和法人需求和偏好。
9.2.2 分析“天府通办”服务导引功能使用情况，形成统计报告，支撑服务功能优化升级。
数据安全
数据安全应符合GB/T 39477的要求，自然人和法人个人信息数据、敏感数据应采取安全管控措施和
隐私保护策略，应使用加密技术、访问控制等手段来保护自然人和法人信息。
10 评价
建立导引服务评价机制，采用自我评价和自然人和法人评价相结合的方式，定期开展导引工作评
价。
从“天府通办”服务导引功能的完备性、易用性、时效性、群众满意度等方面制定评价指标，并
设计权重或分值。
根据评价过程中发现的问题与建议，优化导引工作。
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参 考 文 献
[1] 国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见（国发〔2022〕5号）
[2] 国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意
见（国办发〔2023〕29号）
[3] 四川省人民政府关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的实施意见（川府发〔2022〕15
号）
[4] 四川省人民政府办公厅关于加强行政许可事项“一单一图一表”运用切实提升政务服务效能的
通知（川办发〔2024〕6 号）
[5] 四川省人民政府办公厅关于全面实行行政许可事项清单管理的通知（川办发〔2022〕49 号）
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