ICS 03.080.99
CCS A 10 15
内
蒙 古 自 治 区 地 方 标 准
DB15/T 3734—2024
家政服务从业人员基本要求
Basic requirements for domestic service practitioners
2024-11-29 发布
2024-12-29 实施
内蒙古自治区市场监督管理局 发 布
DB15/T 3734—2024
目
次
前言 ................................................................................. II
1 范围 ............................................................................... 1
2 规范性引用文件 ..................................................................... 1
3 术语和定义 ......................................................................... 1
4 一般要求 ........................................................................... 2
职业道德 ....................................................................... 2
文化素质 ....................................................................... 2
5 家政服务工作人员 ................................................................... 2
岗位要求 ....................................................................... 2
工作内容 ....................................................................... 2
6 家政服务员 ......................................................................... 3
岗位要求 ....................................................................... 3
工作内容 ....................................................................... 3
附录 A（资料性） 客户登记表 ........................................................... 4
附录 B（资料性） 服务员登记表 ......................................................... 5
附录 C（资料性） 服务员个人承诺书 ..................................................... 6
附录 D（资料性） 客户满意度调查表 ..................................................... 7
参考文献 .............................................................................. 8
I
DB15/T 3734—2024
前
言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
本文件由内蒙古家庭服务业协会提出。
本文件由内蒙古自治区商务厅归口。
本文件起草单位：内蒙古家庭服务业协会、内蒙古自治区质量和标准化研究院。
本文件主要起草人：张欣、李佳、李岩、张慧、王晶、王楠、黄菊、刘铁鉴。
II
DB15/T 3734—2024
家政服务从业人员基本要求
1 范围
本文件规定了家政服务工作人员和家政服务员的术语和定义、一般要求、岗位要求和工作内容。
本文件适用于家政服务机构的人员管理。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南
GB/T 31772 家政服务机构等级划分及评定
DB15/T 3021 居家社区养老呼叫助急服务规范
DB15/T 3022 居家社区养老助餐配餐服务规范
DB15/T 3023 居家社区养老助浴服务规范
DB15/T 3024 居家社区养老助洁服务规范
DB15/T 3025 居家社区养老助医服务规范
DB15/T 3026 居家社区养老助行服务规范
DB15/T 3031 居家社区养老保健服务规范
DB15/T 3140 母婴护理服务规范
DB15/T 3729 家政服务合同管理规范
DB15/T 3730 家庭婴幼儿照护服务规范
DB15/T 3731 居家病患照护服务规范
DB15/T 3732 居室消杀服务规范
DB15/T 3736 居家整理收纳服务规范
DB15/T 3737 家电清洁服务规范
3 术语和定义
GB/T 31772界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
家政服务 homemaking service
以家庭为服务对象，按照与顾客约定的服务事项，提供服务需求的行为过程。
家政服务工作人员 domestic service
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家政服务机构中除家政服务人员以外的所有人员。
家政服务员 home making service attendants
家政服务机构根据劳动合同或劳务服务协议要求派出的为消费者提供家政服务的人员。
4 一般要求
职业道德
4.1.1 应自觉遵守国家法律、法规和社会公德，遵守企业规章制度，维护企业利益、树立企业良好形
象。
4.1.2 应爱岗敬业、诚实守信、有良好的服务意识。
4.1.3 应维护客户合法利益，保护客户的隐私，不应随意泄露客户的信息。
文化素质
4.2.1 应具备初中或初中以上学历。
4.2.2 应具备一定的学习和沟通能力，简单记录能力。
4.2.3 应具备一定的法律、安全和卫生知识，并具备安全、卫生方面的防范能力。
4.2.4 根据所属岗位要求，积极参加各类培训与学习，并取得相应的专业培训证书。
5 家政服务工作人员
岗位要求
5.1.1 应具备初中或初中以上学历。
5.1.2 应能熟练掌握计算机及办公自动化和互联网应用。
5.1.3 应熟悉机构业务、家政服务业务、工作流程，并具备与机构经营相关的专业基本知识和职业技
能。
5.1.4 应具备交流沟通、心理疏导、洞察研判和应急处置等能力，能妥善协调、处理各种关系和矛盾、
纠纷。
工作内容
5.2.1 应能制定机构经营计划、目标，并组织实施。
5.2.2 应建立健全机构体制机制、规章制度。
5.2.3 能根据机构服务的特点和客户需求，具备人力、财力、信息等资源管理能力。
5.2.4 应建立健全档案管理制度，并将各类资料档案分类存档保管。
5.2.5 接待客户时，应了解客户需求，核实客户提供信息的真实性，填写《客户登记表》（参见附录
A）。
5.2.6 接待求职服务员时，应核实家政服务人员提供的身份证、健康证明和技能等级证书等资料，并
建立台账，登记管理并及时录入国家家政行业主管部门要求的家政服务业信用体系平台，并填写《服务
员登记表》（参见附录 B）和《家政服务员个人承诺书》（参见附录 C）。
5.2.7 推荐客户与服务员需求，推荐并安排面试。经协商一致，签订服务合同。签订服务合同应符合
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DB15/T 3729 的规定。
5.2.8 定期与客户沟通，了解客户需求和看法，做好满意度调查工作，收集（参见附录 D），及时解决
问题和改进服务。
5.2.9 应做好投诉处理的收集识别，按照 GB/T 19012 妥善处理客户投诉和纠纷。
6 家政服务员
岗位要求
6.1.1 自愿从事家政服务的劳动者，无精神病史和传染病、无涉毒。
6.1.2 宜具有初中或初中以上学历。
6.1.3 应仪容仪表端庄，统一着装，熟悉接待客户、家政服务员礼仪礼节。
6.1.4 应提供真实有效的身份证明、健康体检证明、岗位证书等。
6.1.5 提供的健康体检证明应符合《商务部 国家卫生健康委员会关于建立家政服务员分类体检制度
的通知》的规定。
6.1.6 上岗前应经过培训并取得所属岗位的专业培训证书，岗位证书包括：
—— 从事相关专业工种的培训合格证书、技能等级证书；
—— 机构对服务人员进行定期考核颁发的考核合格证书。
6.1.7 应具备与家政服务岗位相适应的服务技能，承接能胜任的家政服务工作，同时每年至少参加 2
次岗位相关的专业技能提升培训。
6.1.8 应具备安全、卫生等方面的防范能力。
工作内容
6.2.1 家庭照护类
6.2.1.1 应根据新生儿、婴幼儿和产妇的基本护理特点提供护理和服务。提供母婴护理服务时，应按
照 DB15/T 3140 的要求执行。
6.2.1.2 应根据育婴的基本护理特点提供护理和服务。提供母婴护理服务时，应按照 DB15/T 3730 的
要求执行。
6.2.1.3 应根据老年人、病人的生理和心理特点，提供合适的饮食、起居照护和医疗器具辅具护理。
提供家庭养老服务时，应按照 DB15/T 3031、DB15/T 3026、DB15/T 3025、DB15/T 3024、DB15/T 3023、
DB15/T 3022、DB15/T 3021 的要求执行，提供居家病患照护服务时，按照 DB15/T 3731 的要求执行。
6.2.2 家庭保洁清洁整理类
6.2.2.1 具备基本家庭居室消杀常识，提供家庭居室消杀服务时，应按照 DB15/T 3732 的要求执行。
6.2.2.2 具备基本家庭整理收纳常识，提供家庭整理收纳服务时，应按照 DB15/T 3736 的要求执行。
6.2.2.3 掌握家用电器及燃气器具的使用常识，正确处理使用过程中发生的意外情况，提供家电清洁
服务时，应按照 DB15/T 3737 的要求执行
3
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附 A A A
录
（资料性）
客户登记表
客户登记表见表A.1。
表A.1 客户登记表
姓名




文化程度 民族 宗教信仰 提供月薪
身份证 号码 联系方式 紧急 联系方式
家庭住址 所属辖区
工作单位 精神病史 是□ 否□ 传染病史 是□ 否□
服务项目 母婴护理服务□ 育婴服务□ 居家养老服务□ 病患服务□ 家庭保洁□ 家庭消杀□ 家电清洁□ 收纳整理□ 其他________
服务内容
服务人员 要求
凡聘请服务人员的客户，需出示本人身份证，并如实填写登记表，凡有传染及精神病史的客 户，服务人员有权拒绝服务。 本人承诺以上内容真实有效,如有不实，应承担相应的法律责任。 客户签字：
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附 B B B
录
（资料性）
服务员登记表
服务员登记表见表B.1。
表B.1 服务员登记表
姓名 性别 出生日期 照片
应聘岗位 应聘性质 全职□ 兼职□ 钟点工□
对工作 时间具体 要求
民族 宗教信仰
身高 血型 健康情况
婚否 参加工作 年份 身份证 号码
文化程度 工作经验
家庭地址 邮政编号
现居住址
联系电话 紧急联系人 电话
服务项目 母婴护理服务□ 育婴服务□ 居家养老服务□ 病患服务□ 家庭保洁□ 家庭消杀□ 家电清洁□ 收纳整理□
工作历程 起止日期 工作内容


专业技能 职称资格
擅长技能
其他技能 方言能力 外语水平
资格证书
有无健康 证 有□无□ 有无资格证 有□无□ 有无意外 险 有□无□
证书情况 证书名称 证书等级 发证单位


家庭成员 姓名 与本人关系 年龄 工作单位 联系方式

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附 C C C
录
（资料性）
服务员个人承诺书
服务员个人承诺书见表C.1。
表C.1 服务员个人承诺书
服务员个人承诺书 我愿意在家政服务工作中遵循以下承诺: 服务态度承诺 我将以诚信、勤勉、专业的态度来为您提供服务； 我将保持岗好的心态，对待每一个客户都始终保持真诚友善的态度，做到言行一致； 我将尽最大努力完善个人素质和家政业务技能，为您提供高水平的服务。 服务质量承诺 我将务实工作，按照您的要求和期望来完成家政服务工作； 我将始终遵循家政操作规程，保障服务质量，实现服务效益； 我将积极反馈客户提出的宝贵建议，不断提高服务质量，不断提高客户满意度。 服务安全承诺 我将刻苦认真学习及掌握家政服务操作并严格遵守各项安全规定； 我将时刻关注环境卫生的改进和提高，确保服务过程的清洁和卫生； 我将遵循安全原则，合理使用家政工具及器材保证服务过程安全，不会对客户家庭和自身安全造成影响。 此为本人家政个人承诺书，如果我没有做到以上承诺，则愿意承担相应的责任。 承诺人:(签名) 日期:( 年/ 月/ 日)
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附 D D D
录
（资料性）
客户满意度调查表
客户满意度调查表见表D.1。
表D.1 客户满意度调查表
尊敬的客户您好！ 为了不断提高本机构的服务质量。我们非常希望了解您对我们服务中的真实感受。该调查是本机构对家政 各项服务工作满意度进行的调查，是我们今后改善服务质量的依据。请您认真填写以下调查表内容，如实客观 地对我们的工作做出评价。
提供服务类型：
服务期限： 年 月 日至 年 月 日
1．您对接待人员的言谈举止、热情周到是否满意?
□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意
2．您对接待人员的礼仪礼貌、工作态度是否满意?
□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意
3．您对接待人员沟通协调，讲解耐心是否满意?
□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意
4．您对接待人员服务响应及时性及工作效率是否满意?
□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意
5.您对服务人员的服务态度是否满意?
□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意
6.您对服务人员的着装及个人卫生是否满意?
□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意
7.你对服务人员的言谈举止,礼仪礼貌是否满意?
□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意
8.您对服务人员的沟通能力是否满意?
□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意
9.您对服务人员的技术技能是否满意?
□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意
10.您对服务人员的热情周到是否满意?
□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意
11.您对服务人员的服务质量是否满意?
□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意
12.您对公司客服热线的接听及时率是否满意?
□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意
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参 考 文 献
[1] 中华人民共和国商务部 2020年第191号公告 《商务部国家卫生健康委员会关于建立家政服
务员分类体检制度的通知》
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