ICS 91.140.90
CCS Q 78 3301
浙
江 省 杭 州 市 地 方 标 准
DB3301/T 2201—2024
电梯应急救援服务规范
2024-12-20 发布
2025-01-20 实施
杭州市市场监督管理局 发布
DB3301/T 2201—2024
目
次
前言 ................................................................................. II
1 范围 ............................................................................... 1
2 规范性引用文件 ..................................................................... 1
3 术语和定义 ......................................................................... 1
4 基本要求 ........................................................................... 2
5 救援响应 ........................................................................... 3
6 服务要求 ........................................................................... 3
7 评价与改进 ......................................................................... 5
I
DB3301/T 2201—2024
前
言
为唱响协同发展“双城记”，杭州市市场监督管理局、宁波市市场监督管理局共同组织制定本地方
标准，在杭甬区域内适用，现予发布。
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由杭州市市场监督管理局提出、归口并组织实施。
本文件起草单位：杭州市特种设备检验科学研究院（杭州市特种设备应急处置中心）、杭州西奥电
梯有限公司、浙江新再灵科技股份有限公司、浙江省特种设备科学研究院、杭州市标准化研究院（杭州
标准化国际交流中心）、常熟理工学院、宁波市特种设备检验研究院、宁波市特种设备行业协会、宁波
市标准化研究院、宁海县乡村治理标准化研究所、慈溪市质量技术监督检验检测服务中心、宁波宏大电
梯有限公司、宁波市安尔信楼宇设备维护有限公司。
本文件主要起草人：王黎斌、张红兵、李伟忠、邓丽芬、朱俊超、王陆嘉、陈向俊、来见坤、周俊
坚、王启洲、肖若镜、吴斌、任玉标、张福生、黄晓诚、李俊宁、王盛、李明成、国德军、岑果、童勤
峰、张耀魁。
II
DB3301/T 2201—2024
电梯应急救援服务规范
1 范围
本文件规定了电梯应急救援服务工作的基本要求、救援响应、服务要求和评价与改进的要求。
本文件适用于电梯应急救援相关单位及人员在电梯应急救援服务中应遵循的工作要求，自动扶梯、
自动人行道的应急救援服务可参照执行。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB/T 7024 电梯、自动扶梯、自动人行道术语
GB/T 24476—2023 电梯物联网 企业应用平台基本要求
DB33/T 728 电梯维修保养安全管理规范
3 术语和定义
GB/T 7024、GB/T 24476—2023 和DB33/T 728界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
故障 fault
可能影响或中断电梯正常运行的状态。
[来源：GB/T 24476—2023，3.4，有修改]
3.2
困人 people trapped
由于电梯故障或事件的原因导致乘客被困在轿厢内的现象。
[来源：GB/T 24476—2023，3.2]
3.3
使用单位 user unit
具有在用电梯管理权利和管理义务的单位，即电梯产权所有者或受其委托、授权的电梯管理者。
3.4
签约维保单位 contracted maintenance unit
与使用单位签订维护保养合同，负责电梯维护保养工作的单位。
3.5
社会救援单位 social rescue unit
具有电梯制造或电梯安装（含修理）资质，受电梯应急处置中心调度，对相应区域的电梯困人等
故障实施应急救援的单位。
3.6
电梯应急处置中心 elevator emergency response center
1
DB3301/T 2201—2024
经政府行政监督管理部门授权，对接到的电梯困人等故障实施应急救援调度，并进行相关数据处
理和统计分析的组织。
3.7
救援站点 rescue site
由社会救援单位设立，并经电梯应急处置中心确认，承担二级救援响应任务的工作点。
3.8
应急救援人员 emergency rescuer
实施电梯应急救援工作的持有特种设备作业人员资格证书（电梯修理）的人员。
4 基本要求
4.1 使用单位
4.1.1 应建立岗位职责、隐患治理、应急救援等电梯安全管理制度，制定电梯安全风险管理清单。
4.1.2 应根据本单位电梯的数量、用途、使用环境等情况，配备电梯安全总监和足够数量的电梯安全
员，并逐台明确负责的电梯安全员。
4.1.3 应落实电梯值班室或监控室 24 h 值班制度，定期检查并确认电梯运行监测装置和紧急报警装
置正常使用。
4.1.4 在发生困人等突发情况时，应立即安抚被困人员，并组织相关人员实施救援。
4.1.5 应定期组织电梯应急救援演练，保持电梯应急救援通道畅通。
4.1.6 应确保轿厢内张贴的特种设备使用标志、安全使用说明、安全注意事项、安全警示标志、应急
救援电话清晰有效。
4.2 签约维保单位
4.2.1 应建立 24 h 值班制度，接到电梯困人故障通知后，立即赶赴现场，并迅速采取必要的应急救援
措施。
4.2.2 应制定应急救援预案，针对本单位维保的不同类别（类型）的电梯，每半年应至少进行一次应
急演练。
4.2.3 应做好维保电梯地理位置信息数据的采集并及时上报，当所维保的电梯信息、24 h 救援电话、
电梯救援责任人等发生变化时应在 5 日内办理变更。
4.2.4 发生困人等突发情况时，应急救援人员到达现场时间县级以上城区应不超过 30 min，其他地区
应不超过 1 h。
4.2.5 应定期组织针对应急救援人员电梯救援方法、救援流程的培训和考核。
4.2.6 应如实记录故障处置情况，并将故障处置记录归集至智慧监管平台；本单位故障处置记录保存
时间应不少于 4 年。
4.3 社会救援单位
4.3.1 救援站点应有固定驻点场所，并至少配备 2 名应急救援人员。
4.3.2 应制定电梯应急救援责任制度，配备相适应的救援交通工具和救援装备。
4.3.3 应落实应急值守制度，确保 24 h 救援电话畅通。
4.3.4 应制定培训考核制度，定期对应急救援人员进行安全技能培训和考核，定期组织应急救援演练。
4.3.5 应按照不同类别（类型）电梯的应急救援程序，安全、可靠地实施救援。
4.3.6 当 24 h 救援电话、救援负责人、应急救援人员及通讯方式发生变更的，应在 3 日内告知电梯应
2
DB3301/T 2201—2024
急处置中心。
4.4 电梯应急处置中心
4.4.1 应根据电梯密度、使用频率等情况科学布设救援站点。
4.4.2 应协调指挥签约维保单位的救援工作，以及调度救援站点或协调其他救援力量协助救援，以保
障快速、安全地解救乘客。
4.4.3 应建立 24 h 值班制度，配备不少于一路灾备电话，确保电梯应急救援专线 96333 电话畅通。
4.4.4 在接到电梯困人等突发情况报警时，应通过拨打电话、发送信息等方式快速联系各级救援单位。
4.4.5 电梯应急处置中心的建设、运行规模应与电梯数量、管理要求相适应，机构人员数量应满足应
急救援工作的需求。
4.4.6 应定期对坐席人员进行培训和考核，坐席人员应能达到处置电话咨询、接警、应急救援、投诉
举报等工作的要求，不应泄露所接触的音视频信息。
4.4.7 应负责电梯应急救援平台的运行维护和数据管理，保障数据安全、网络安全。
5 救援响应
5.1 救援流程
救援流程分为接警、救援实施、后续处置、数据分析和归集等环节。
5.2 响应分级
电梯应急救援服务分为三级响应：
a) 第一级响应由使用单位组织签约维保单位进行应急救援；
b) 第二级响应由就近的救援站点进行应急救援；
c) 第三级响应由电梯技术专家或消防应急部门进行应急救援。
5.3 三级响应机制
5.3.1 当电梯发生困人等突发情况后，启动第一级响应，由使用单位组织签约维保单位进行应急救援。
5.3.2 当签约维保单位在 1 min 内无响应或 5 min 内未出动，电梯应急处置中心应启动第二级响应，
联系就近的救援站点进行应急救援。
5.3.3 在签约维保单位和救援站点均无法实施救援，或无法保证安全救援的情况下，应启动第三级响
应，由电梯应急处置中心联系电梯技术专家或消防应急部门进行应急救援。
6 服务要求
6.1 接警
6.1.1 接警要求
6.1.1.1 使用单位应在 30 s 内接听应急救援电话，记录人员受困情况，3 min 内启动应急救援，向签
约维保单位发出应急救援信息；在签约维保单位无响应或无法施救时，应向电梯应急处置中心寻求救援
帮助。
3
DB3301/T 2201—2024
6.1.1.2 签约维保单位应在 1 min 内接听应急救援电话，根据救援信息，启动相应的应急救援预案，
向应急救援人员下达救援指令。在派出应急救援人员后，应向发出救援信息的使用单位或电梯应急处置
中心告知救援处置信息。
6.1.1.3 电梯应急处置中心接到被困人员、使用单位、签约维保单位或社会救援单位的求助信息后，
应启动应急救援响应，在 5 min 内调度救援单位开展救援工作。应急处置中心在救援单位响应后，应及
时告知被困人员，对被困人进行安抚与安全提醒。
6.1.1.4 社会救援单位救援站点应在 1 min 内接听应急处置中心调度电话，并在 5 min 内出动应急救
援人员。
6.1.2 接警信息
需要记录的报警信息应至少包括：
a) 报警人员的联系方式；
b) 受困人员所在位置或电梯识别码；
c) 受困人员的身体状况，是否需要医疗救助；
d) 报警时间。
6.2 救援实施
6.2.1 使用单位在接到救援通知后，值班人员应及时通知签约维保单位和电梯安全员,并立即赶赴现
场，对被困人员进行安抚，做好现场围挡警示，阻止无关人员进入救援工作区，同时采取措施，防止发
生事故或二次伤害。
6.2.2 应急救援人员应按照指令携带救援装备和安全防护装备赶赴事发现场。
6.2.3 应急救援人员抵达应急救援现场后，应首先询问查明现场情况，与使用单位电梯安全员确定应
急救援方案，对救援方案有疑义的，应急救援人员应向其所属单位应急救援负责人报告。
6.2.4 救援开始实施前，应急救援人员应确认现场安全围挡设置可靠，按照救援方案开展现场作业。
6.2.5 实施救援过程中，应急救援负责人应与现场人员保持联系，随时掌握应急救援的进展情况，增
加、调配现场应急救援人员和救援物资。
6.2.6 签约维保单位和社会救援单位无法完成救援时，应立即向电梯应急处置中心报告，请求技术专
家、消防应急部门、医疗急救或行业单位（电梯制造厂家、电梯安装维修单位等）协助救援。
6.2.7 救援现场出现可能产生重大社会舆情或引发事故的情况，应急救援负责人应立即向当地特种设
备安全监督管理部门报告。
6.3 后续处置
6.3.1 救援结束后，应急救援人员应做好有关救援记录并按规定报告。
6.3.2 使用单位在未排除故障前应停止使用电梯。
6.3.3 签约维保单位应及时查找电梯故障原因并予以排除，故障原因及排除情况应告知使用单位。
6.3.4 电梯应急处置中心应及时做好被困乘客的回访，完善应急救援信息登记。
6.4 数据分析和归集
6.4.1 电梯应急处置中心应按规定的周期对电梯应急救援数据进行分析，定期形成电梯应急救援分析
报告，分析报告应包含应急救援基本情况、困人故障情况、故障原因等内容。
6.4.2 电梯应急救援平台的数据应按照要求归集至智慧监管平台，并逐级归集至省级平台，确保数据
的实时性和有效性。
4
DB3301/T 2201—2024
7 评价与改进
7.1 评价内容
7.1.1 对使用单位的评价内容包括但不限于：
a) 电梯困人故障次数；
b) 电梯困人率；
c) 紧急报警有效性；
d) 工作反馈及时性。
7.1.2 对签约维保单位的评价内容包括但不限于：
a) 应急响应率；
b) 救援到场时间；
c) 困人处置率；
d) 平均救援时间。
7.1.3 对社会救援单位的评价内容包括但不限于：
a) 救援处警率；
b) 应急救援人员到场时间；
c) 信息准确性；
d) 救援规范性。
7.2 评价方法
评价方法包括但不限于：
a) 网上调查；
b) 电话回访；
c) 媒体和第三方机构监督；
d) 向服务对象发放调查问卷。
7.3 评价形式
相关责任主体单位应根据各自职责，定期对电梯救援服务质量进行评价，评价结果应以评价报告形
式呈现，评价报告应包括基础数据、工作建议、工作方案、过程文件等。
7.4 改进
被评价单位应根据评价结果，制定改进的计划和方案并组织实施，持续提升电梯应急救援服务质量。
5