ICS 03.080.30
CCS A 12 3301
浙
江 省 杭 州 市 地 方 标 准
DB3301/T 0486—2024
全城通助餐服务管理规范
2024-12-31 发布
2025-01-31 实施
杭州市市场监督管理局 发 布
DB3301/T 0486—2024
目
次
前
言 ............................................................................II
1 范围 .................................................................................1
2 规范性引用文件 .......................................................................1
3 术语和定义 ...........................................................................1
4 管理机构 .............................................................................1
5 助餐服务平台 .........................................................................2
6 助餐服务机构 .........................................................................2
7 服务内容及要求 .......................................................................3
8 评价与改进 ...........................................................................4
I
DB3301/T 0486—2024
前
言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由杭州市民政局提出、归口并组织实施。
本文件起草单位：杭州市萧山区民政局、杭州市养老服务指导中心（杭州市老年活动中心）、杭州
市民政事业发展中心（杭州市慈善总会秘书处、杭州市低收入家庭认定指导中心）、杭州市标准化研究
院（杭州标准化国际交流中心）、杭州市标准化学会、杭州思锐信息技术股份有限公司、杭州易护科技
有限公司、杭州乐湾科技有限公司、杭州高厚智能科技有限公司、杭州第贰厨房餐饮科技有限公司、杭
州智伴餐饮管理有限公司、杭州巾帼西丽生活服务科技集团有限公司。
本文件主要起草人：常利洁、朱列、戚云、刘汉武、王磊、贺军、来宇超、胡海燕、周澄、何滢、
陶晓青、李斌、罗军杰、刘伟、潘相宜、许建波、裘聪、潘校斌、朱福平、曹纲、赵佳、郑瑞斌、姜干
成、忻怡、沈林俊、吴辉强、郭昱辰、俞炜挺、周佳、马益洪、项华灵。
II
DB3301/T 0486—2024
全城通助餐服务管理规范
1 范围
本文件规定了全城通助餐服务管理的管理机构、助餐服务平台、助餐服务机构、服务内容及要求、
评价与改进等内容。
本文件适用于全城通助餐服务机构为年满60周岁以上的老年人提供规范化的助餐服务，也适用于
相关部门对全城通助餐服务机构开展助餐服务的监督和管理。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB 14934 食品安全国家标准 消毒餐（饮）具
GB 31654 食品安全国家标准 餐饮服务通用卫生规范
GB/T 35273 信息安全技术 个人信息安全规范
WS/T 429 成人糖尿病患者膳食指导
WS/T 430 高血压患者膳食指导
WS/T 556 老年人膳食指导
DB33/T 2399 居家老年人送餐服务规范
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
全城通助餐服务 citywide dining service
以“全城同餐、优惠通享”为目标，通过全市统筹、数字化手段的应用，健全老年助餐服务体系，
采用刷卡、扫码和人脸识别等多种身份识别技术，实现老年人就餐区域普及、优惠互享的数字化老年助
餐普惠服务。
助餐服务机构 dining service agency
经相关部门审批具有提供餐饮服务资质和行政许可的为有需求的老年人提供助餐服务的机构或组
织，包括社区老年食堂、社区助餐服务点、为老服务送餐上门社会餐饮企业等。
4 管理机构
监管部门
4.1.1 应制定并发布全城通智慧助餐服务的相关政策。
1
DB3301/T 0486—2024
4.1.2 应对助餐服务机构进行遴选、监督和管理，确保其符合服务规范。
4.1.3 应协调各助餐服务机构之间的合作与交流，解决服务过程中出现的问题。
4.1.4 应提供业务指导和培训，提升助餐服务机构的服务水平。
平台运营方
4.2.1 应负责全城通助餐服务平台的日常运营和维护，确保平台稳定运行。
4.2.2 应制定统一的接口标准，收集并整合其服务信息，为老年人提供便捷、全面的助餐服务选择。
4.2.3 应定期对平台数据进行统计和分析，为监管部门提供决策支持。
4.2.4 协调处理老年人通过平台反馈的投诉和建议，提升服务质量和用户满意度。
5 助餐服务平台
应建立全城通智慧助餐服务平台，涵盖前端用户界面、后端服务集群、支付结算系统、数据库系
统、数据分析系统等模块，按照统一接口标准，对接平台运营方。
平台应支持用户注册与登录功能，老年人可通过身份证、社保卡等证件进行实名认证，确保用户
信息的真实性和安全性。
平台应支持老年人用餐的预约、点餐、支付和配送等功能。
平台应具备根据老年人的年龄、身份等信息显示出不同的优惠折扣的功能。
平台应支持线下支付和线上支付功能，包括现金、刷卡、扫码和人脸识别等支付方式。
平台应支持老年人用餐数据的实时归集功能，包括身份信息、用餐时间、菜品、消费和优惠金额
等。
平台应支持查看信息功能，包括助餐服务机构的基本信息、资质、食品经营许可证、食品安全等
级等信息。
平台宜支持对老年人的点餐数据、消费习惯等进行分析功能，为助餐服务机构优化服务提供依据。
平台应采用必要的安全技术和措施，确保用户数据的安全性和隐私性，并符合GB/T 35273的规定。
6 助餐服务机构
资质要求
6.1.1 应依法登记成立，具备食品经营许可证，经营场所、主体业态、经营项目等事项与食品经营许
可证一致。
6.1.2 通过资料审查和现场核查，应符合管理机构关于全城通助餐服务机构的遴选要求。
6.1.3 愿意遵守全城通智慧助餐服务的相关政策，并签订全城通助餐服务协议。
6.1.4 年服务天数应不少于 300 天。
服务人员
6.2.1 根据服务人数和助餐需求配备相适应的工作人员，并进行岗前培训，经考核合格后上岗。
6.2.2 从事接触直接入口食品工作的从业人员应持有效的健康合格证明等相关职业证书。
6.2.3 应配备具备食品安全管理能力的专职或兼职食品安全管理人员，宜配备专兼职营养师或健康管
理师。
6.2.4 应定期对工作人员进行专业知识和技能培训。
设施设备
2
DB3301/T 0486—2024
6.3.1 应合理规划备餐区域、就餐场所和辅助区域等功能区布局。提供送餐服务的，宜设置单独送餐
通道。
6.3.2 对老年人以外群体开放的助餐服务机构应设置惠老优先窗口、爱心老年餐桌等，方便老年人点
餐和就餐。
6.3.3 应配备清洗、冷藏、消毒、加热等必要的设施设备，以及适合老年人使用的桌椅、用具等。
6.3.4 应按照“阳光厨房”建设要求，在公共区域设置 32 寸以上显示屏，展示清洗、切配、烹饪、餐
具消毒、专间实时画面。
6.3.5 应配备覆盖主要就餐区域的联网视频监控设备，支持在市级平台中实时调取画面，以及至少 7
天视频回放功能。
6.3.6 应配备支持外接社保卡读卡功能的收银餐台终端，支持刷卡、扫码、人脸识别等支付方式，支
持小票打印。
管理制度
6.4.1 应制定食堂人员责任、人员健康、食品安全、消防安全、应急处置、采购管理、档案管理等管
理制度和服务制度。
6.4.2 经营信息、管理制度、服务时间、服务渠道、收费价格、优惠折扣等应上墙公示。
6.4.3 做好食品安全管理工作，办理食品安全责任保险。
7 服务内容及要求
服务内容
助餐服务机构服务内容应包括：
a) 菜品管理：提供营养均衡、口味丰富的菜品选择，满足老年人健康饮食需求；
b) 集中就餐：提供安全、卫生的就餐环境，支持现场点餐和就餐；
c) 送餐上门：为行动不便或有特殊需求的老年人提供送餐到家服务；
d) 协助订餐：为不熟悉智能手机的老年人提供电话订餐或现场协助；
e) 健康教育：结合老年人的健康状况和饮食习惯，提供个性化的健康教育服务；
f) 其它助餐服务内容。
菜品管理
7.2.1 应根据 WS/T 429、WS/T 430、WS/T 556 等规定以及老年人膳食需求和习惯，制定符合老年人口
味特点的食谱。宜推动智慧助餐建设，使用智能化系统，按服务对象意愿和需要制定个性化食谱。
7.2.2 应至少提早一周编制食谱，并在醒目处公示食谱。
7.2.3 原料采购、膳食加工、留样等应符合 GB 31654 的规定。
7.2.4 菜品应定期更新，保持新鲜感和多样性。
集中就餐
7.3.1 应在公布的就餐时间，提前准备好餐食。供餐应符合 GB 31654 的规定。
7.3.2 应提供舒适、安全、卫生的就餐环境，支持现场点餐和就餐。
7.3.3 应做好餐食保温工作，保障老年人用餐的安全和舒适。
7.3.4 应关注老年人取餐秩序，提供细致、周到、亲切的服务。宜设置取餐通道，便于老年人拿取。
7.3.5 提供分餐制服务的，应将饭菜及时、准确分发到老年人。
3
DB3301/T 0486—2024
7.3.6 应及时清理餐桌、回收餐具，并按要求清洗消毒。餐用具卫生、清洗消毒、废弃物处理应符合
GB 31654 的规定。
送餐上门
7.4.1 提供送餐上门服务的，应公布统一的订餐电话或者网络订餐服务方式。
7.4.2 送餐服务应符合 GB 31654、DB33/T 2399 的规定。
7.4.3 应确保食品的新鲜度和温度，送餐时间应事先与老年人沟通并确认。
7.4.4 送餐人员应礼貌、耐心，确保老年人能顺利接收并享用餐食。
7.4.5 餐（用）具及送餐工具应每日清洗消毒，且符合 GB 14934 的规定。
协助订餐
7.5.1 对于不熟悉智能手机或网络平台的老年人，应提供电话订餐服务或现场协助订餐。
7.5.2 工作人员应耐心解答老年人的疑问，帮助老年人完成订餐流程。
7.5.3 订餐信息应准确无误地录入系统，确保老年人能按时享用餐食。
健康教育
7.6.1 宜结合老年人的健康状况和饮食习惯，提供个性化的健康教育服务。
7.6.2 宜开展健康讲座、节日庆祝活动、手工艺术活动等公益活动。
8 评价与改进
服务评价
8.1.1 应建立全面有效的服务评价管理制度，定期对助餐服务过程中的配餐、点餐、就餐、送餐等开
展服务质量评价。
8.1.2 应定期通过发放调查问卷、电话回访、现场走访、互联网反馈等有效渠道收集服务对象的反馈
意见，定期对服务质量进行评价，及时处理老年人的服务咨询、查询、投诉等事项。
8.1.3 应自觉接受社会和有关部门的监督。
服务改进
8.2.1 应建立投诉处理机制，及时有效处理服务对象、管理部门及社会其它第三方的投诉，不断提升
服务质量。
8.2.2 应依据服务评价结果，及时消除不合格事项，不断完善应对风险的有效措施，持续改进服务体
系的科学性、适宜性和有效性。
4