ICS 91.140.60
CCS P 40 3415
六
安 市 地 方 标 准
DB 3415/T 69—2024
城镇供水排水一体化运营服务规范
Specifications for integrated operation service of urban water supply and sewerage
2024 - 08 - 21 发布
2024 - 08 - 21 实施
六安市市场监督管理局 发 布
DB 3415/T 69—2024
目
次
前言 ................................................................................. II
1 范围 ............................................................................... 1
2 规范性引用文件 ..................................................................... 1
3 术语和定义 ......................................................................... 2
4 基本要求 ........................................................................... 2
4.1
运营单位 ....................................................................... 2
4.2
服务渠道及流程 ................................................................. 2
4.3
人员 ........................................................................... 3
4.4
信息 ........................................................................... 3
4.5
政府协同 ....................................................................... 3
4.6
应急响应 ....................................................................... 3
5 运营管理 ........................................................................... 3
5.1
运行维护 ....................................................................... 3
5.2
污泥处理处置及资源化利用 ....................................................... 4
5.3
检验与监测管理 ................................................................. 4
5.4
集中控制与智慧调度 ............................................................. 4
6 服务内容与要求 ..................................................................... 5
6.1
接入服务 ....................................................................... 5
6.2
供水服务 ....................................................................... 5
6.3
排水服务 ....................................................................... 6
6.4
诉求与投诉 ..................................................................... 6
6.5
公众环境教育服务 ............................................................... 6
7 评价及改进 ......................................................................... 6
7.1
评价 ........................................................................... 6
7.2 改进 ........................................................................... 7
I
DB 3415/T 69—2024
前
言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由六安市三峡智慧水管家有限责任公司提出。
本文件由六安市住房和城乡建设局归口。
本文件起草单位：六安市三峡智慧水管家有限责任公司、六安市给排水管理处、六安三峡水务有限
公司、中持水务股份有限公司、安徽水韵环保股份有限公司。
本文件主要起草人：程俊、齐尧乐、颜莹莹、赵高利、李强、张清、郭少华、陈雨柔、梅长松、郭
科赶、鲍远利、陶勇、黄锡文、贾庆虎、杨春华、卞显阳、文才兵、邓传红、余硕果、张远国、耿继伟、
胡劲、郝宗龙。
II
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城镇供水排水一体化运营服务规范
1 范围
本文件规定了城镇供水排水一体化运营服务的术语和定义、基本要求、运营管理、服务内容与要求、
评价及改进等内容。
本文件适用于城镇供水排水一体化运营服务。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB/T 778.1 饮用冷水水表和热水水表第1部分：计量要求和技术要求
GB 5749 生活饮用水卫生标准
GB/T 17431.1 轻集料及其试验方法 第1部分：轻集料
GB 18918 城镇污水处理厂污染物排放标准
GB/T 18920 城市污水再生利用 城市杂用水水质
GB/T 18921 城市污水再生利用 景观环境用水水质
GB/T 19923 城市污水再生利用 工业用水水质
GB/T 23486 城镇污水处理厂污泥处置 园林绿化用泥质
GB/T 24602 城镇污水处理厂污泥处置 单独焚烧用泥质
GB/T 25031 城镇污水处理厂污泥处置 制砖用泥质
GB/T 25499 城市污水再生利用 绿地灌溉水质
GB/T 32063 城镇供水服务
GB/T 34173 城镇排水与污水处理服务
CJ/T 51 城镇污水水质标准检验方法
CJ T 221 城市污水处理厂污泥检验方法
CJ 266 饮用水冷水水表安全规则
CJ/T 314 城镇污水处理厂污泥处置 水泥熟料生产用泥质
CJ/T 362 城镇污水处理厂污泥处置 林地用泥质
CJJ 58 城镇供水厂运行、维护及安全技术规程
CJJ 60 城镇污水处理厂运行、维护及安全技术规程
CJJ 68 城镇排水管渠与泵站运行、维护及安全技术规程
CJJ 207 城镇供水管网运行、维护及安全技术规程
CJJ 252 城镇污水再生利用设施运行、维护及安全技术规程
DB34/T 5025 城镇供水服务标准
1
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3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
供水排水一体化运营服务 integrated operation service for water supply and sewerage
统筹所辖范围内城镇集中供水、雨水和污水收集处理及资源化利用、污泥处理处置、城市水体维护
等工作，推进供排水一体化模式，为客户提供优质、可靠的运营服务。
3.2
运营单位 operation unit
负责城镇集中供水、雨水和污水收集处理及资源化利用、污泥处理处置、水体维护等运营、维护单
位的统称。
3.3
客户 customer
接受城镇供水、排水运营服务的单位或个人。
3.4
服务窗口 service point
运营单位向客户提供办理业务的场所或平台，包括客户服务中心和电子服务平台。
4 基本要求
4.1
运营单位
4.1.1 运营单位应优化整合所辖范围内供排水设施，根据工程的布局、类型、特点等实际情况，建立
可持续改进的服务体系，满足系统化运营服务需求。
4.1.2 运营单位应符合下列规定：
a) 具有供排水、城市水体、园林景观、污泥处理处置等运营服务的营业执照；
b) 具有健全的组织架构，明确各职能部门、生产和维护单位职责，配置服务所必需的工作人员；
c) 建立健全管理制度和操作规程，包括但不限于行政、财务、安全、设备巡检管理制度、设备
及工种操作规程、危险作业操作规程和作业指导书等；
d) 建立意外事故应急机制，包括应急预案制定、修改完善及应急演练等；
e) 根据服务范围科学设置服务网点；
f) 配备服务所必需的装备和物资。
4.2
服务渠道及流程
4.2.1 客户服务渠道应保持通畅，并应符合下列规定：
a) 设置 24 h 畅通的服务热线电话，并做到响铃 20 s 内应答；
b) 宜设置网站、微信公众号等多种媒体服务渠道及自助服务方式，接收用户咨询、求助及投诉；
c) 客户服务中心用户等待时间不宜超过 20 min。
4.2.2 运营单位应设置服务窗口，服务窗口公布的内容应包括但不限于下列内容：
a) 服务规范、服务承诺、服务问责、服务投诉和处理等制度；
b) 办理业务的项目、流程、条件、时限和应提交的相应资料；
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c) 服务收费的依据、范围、标准、方式和应提供的缴费凭证。
4.3
人员
4.3.1 管理人员应具备监督、检查、指导和保证供排水设施运营服务质量的能力。
4.3.2 运营维护人员应定期接受安全教育和岗位技能培训，考核合格后上岗。
4.3.3 客户服务中心人员应衣着整洁、举止文明、语言规范、态度热情，熟悉相关业务，及时处理、
反馈客户诉求信息。
4.4
信息
4.4.1 供水厂、污水处理厂、中水厂、供水管网、排水管渠及附属设施的信息记录与管理应分别符合
CJJ 58、CJJ 60、CJJ 252、CJJ 207、CJJ 68 的规定。
4.4.2 运营单位应通过服务窗口、网站、公众号等方式定期公布供水厂、污水处理厂、中水厂水质、
水量、主要污染物削减量等信息。
4.4.3 运营单位宜通过建立城镇供排水一体化生产运营管理平台开展信息记录与管理工作。
4.5
政府协同
4.5.1 运营单位应依据供水、雨水、污水处理国土空间专项规划，编制供排水设施年度维护和改造实
施方案。
4.5.2 运营单位应与行业主管部门建立协调、联动机制，突发事件应及时处理并上报。
4.5.3 运营单位应协助行业主管部门开展供排水监督执法。
4.5.4 运营单位应按照收费标准做好涉水设施收费工作。
4.6
应急响应
4.6.1 运营单位应根据突发事故危害程度、影响范围和事态发展的控制能力，及时启动相应等级应急
预案，采取必要的安全防护措施，组织抢修和抢险。并按应急等级规定时限向行业主管部门报告。可能
影响公众安全的，应及时告知受影响的单位或公众。
4.6.2 如遇重大水质污染、生产事故、大口径爆管等严重影响供水服务的突发性事件，运营单位启动
应急预案后应配备送水车或与消防部门联系保障应急供水。
4.6.3 在遭遇极端强降雨前，运营单位启动应急预案后应及时放空污水调蓄池并降低排水管网水位，
增加雨水调蓄能力，减少积水风险。
5 运营管理
5.1
运行维护
5.1.1 供水厂生产运行、工艺、设备及构（建）筑物的运行维护应符合 CJJ 58 的规定。供水管道并网、
运行调度、管网维护、漏损控制应符合 CJJ 207 的规定。
5.1.2 污水处理厂运行维护应符合 CJJ 60 的规定。排水管渠、排水泵站、调蓄池、截流井等设施的运
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行维护应符合 CJJ 68 的规定。
5.1.3 中水厂的运行维护及安全管理应符合 CJJ 252 的规定。运营单位应推进污水资源化利用，并保
证再生水作为景观环境用水、绿地灌溉水、工业用水、城市杂用水使用时水质应分别符合 GB/T 18921、
GB/T 25499、GB/T 19923、GB/T 18920 的规定。
5.1.4 城市水体生态系统的运行维护应保护可提供隐蔽场所的生物栖息地。
5.1.5 应保持护岸护坡、河道两岸壁、河底部坡度顺畅、平整，无缺损、塌陷。砌石护坡应保持工程
完好、表面平整、清洁。块石应整齐无松动、塌陷、隆起。砂浆勾缝应饱满、完整、无脱落。混凝土护
坡应保持工程完好，表面平整、清洁、无裂缝，草皮护坡应保持工程完好。
5.1.6 地表水取水口的运行维护应符合 CJJ 58 的相关规定。
5.2
污泥处理处置及资源化利用
5.2.1 污水处理厂污泥处理应符合 CJJ 60 的相关规定，排水管渠污泥运输与处置处理应符合 CJJ 68
的规定。
5.2.2 污泥用于园林绿化、林地、制砖、单独焚烧、水泥熟料生产原料、制陶粒原料应分别符合 GB/T
23486、CJ/T 362、GB/T 25031、GB/T 24602、CJ/T 314、GB/T 17431.1 的相关规定。
5.2.3 污泥产生单位、运输单位和接受单位应建立污泥转运联单制度，做到出厂污泥量、承运量与接
收处置量相符，保证污泥处理处置处于有效监控状态。
5.3
检验与监测管理
5.3.1 供水厂应对饮用水水源地水质、出厂水水质、管网水水质进行检验，检验项目、方法和频次应
符合 GB 5749、CJJ 58 的规定。
5.3.2 污水处理厂水、泥、气等检验项目、方法和频次应符合 GB 18918、CJJ 60、CJ/T 51 和 CJ/T 221
的规定，并应满足工艺运行管理需要。
5.3.3 运营单位宜在城镇(或地区)范围内设置一个检验中心。
5.3.4 运营单位宜将在线监测仪表的数据接入智慧调度系统，实现数据自动监测及预警功能。运营单
位应对在线监测设备进行维护，确保监测数据稳定可靠地上传至行业主管部门和环境保护主管部门信息
中心。
5.3.5 运营单位应定期对在线监测仪表进行校准，定期比对传输数据与仪表所测数据。
5.4
集中控制与智慧调度
5.4.1 运营单位应建立智慧调度系统对城市或区域涉水设施实施集中控制管理，设置功能完善的控制
平台，全面记录并实时反映生产运行状况。
5.4.2 运营单位集中控制与智慧调度应符合下列规定：
a) 统筹城市供水资源，实现区域供水统一调度，在保证服务质量的同时均衡水量、降低供水能
耗；
b) 对厂、网、河之间及管网内部各排水分区之间水质、水量、水位、水压等要素进行监测检测、
预报预警和协同控制，提高城市排水系统的运行效能；
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c) 制定相应的联合调度制度，实施供排水一体化调度；
d) 运行人员可通过控制平台对现场设备等进行远方调控。
6 服务内容与要求
6.1
接入服务
6.1.1 运营单位应根据运营合同要求，完善所辖范围内给排水设施，满足供水、再生水供应和污水、
雨水接入的需求，并协助行业主管部门办理雨（污）水接入排水服务。
6.1.2 运营单位应按照公布的业务办理流程、时限和应提交的相应资料等有关规定，及时办理自来水、
雨水、污水和再生水的新装业务。
6.1.3 运营单位应在客户服务中心设置受理客户申请新装服务的接待场所，宜搭建服务平台，推广预
约上门服务，全程代办服务，提升信息化服务水平。
6.1.4 接入和新装服务办理流程应包括前期咨询、申请受理、现场踏勘、方案审核、协议签订、竣工
查验、归档备案和通水使用等。
6.2
供水服务
6.2.1 运营单位应保持不间断供水，供水管网末梢压力不应低于0.14 MPa，压力合格率不应低于98％，
供水水质综合合格率不应低于 95％。
6.2.2 供水管网压力监测点应根据管网供水服务面积设置，并应符合 CJJ 207 的规定。
6.2.3 计划性停水或降压供水时，运营单位应提前 24 h 以公告或电话等方式通知客户，通知内容应包
括停水或降压供水时间、范围和原因等。突发性停水或降压供水，应在抢修的同时通知客户。
6.2.4 除不可抗力因素外，运营单位抢修人员应在漏水或爆管 30 min 内到达现场。对于突发性爆管或
折断事故，运营单位应在 4 h 内恢复供水。
6.2.5 运营单位应按照供水合同要求为客户安装供水结算水表。水表的选用及安装应符合 GB/T 778.1
及 CJ 266 的规定。
6.2.6 运营单位应对首次使用的水表组织检定。更换水表前应事先告知客户。
6.2.7 运营单位应定期抄表、结算水费，并告知客户。抄表准确率应不低于 99%，抄表周期不宜超过 3
个月。
6.2.8 抄表时发现客户用水量明显超出正常用水量时，抄表人员应及时告知客户，并提醒客户核对用
水量。
6.2.9 运营单位可采取电话、短信、张贴等形式将水费通知、催交水费通知及欠费停水通知告知客户，
催交水费及欠费停水通知应以书面形式告知。
6.2.10 运营单位应为客户提供营业厅人工收费方式，并可采用网上交费、预存水费等方便客户交费的
结算方式。
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6.3
排水服务
6.3.1 污水处理厂计划性减停产应提前一周向运营管理单位及行业主管部门报告。
6.3.2 如遇城市水体高负荷污染、生态流量减小、雨季污染冲击等问题投诉时，运营单位应及时采取
措施，防止水质进一步恶化，并及时向运营管理单位及行业主管部门报告。
6.3.3 运营单位应在汛期前对排水防涝设施进行全面检查、清疏和维护，汛期应加强排水防涝设施、
设备的巡查、巡视，并按照应急预案准备应急物资，落实抢险人员及设备。
6.3.4 路面出现积水时，运营单位可采取打开雨水井盖、雨水箅或采用应急泵车、移动水泵加快排水，
安排专人值守与维护，并及时报告现场交通状况及有关积水和退水信息。结束后现场应及时恢复原状。
6.3.5 下穿立交道路和地下公共人行通道最低处路面积水深度达到警戒水位时，运营单位应及时协助
封闭交通，设置醒目的警示标志，安排专人值守，并应采取应急排水措施。应急处置结束后，及时拆除
路障、清理现场、恢复通行。
6.3.6 植物出现死株、坏株、缺株、倒伏等问题投诉时，应及时修补。
6.4
诉求与投诉
6.4.1 客户诉求与投诉事件应实行全流程闭环管理。处理流程包括记录、判断、受理、工单派发、跟
踪督办、办结审核、回复、满意度调查、服务补救、归档等。
6.4.2 排水设施故障报修、咨询建议、意见投诉、新装业务、城建配合等服务时限应符合 GB/T 34173
的规定。
6.4.3 供水服务受理客户反应的临时停水、水质问题、管道损坏、井盖缺损、其他服务问题处理时限
应符合 GB/T 32063、DB 34/T 5025 的有关规定。
6.4.4 非本单位原因造成的或者在规定期限内不能妥善解决的投诉，应向客户说明原因，并提出进一
步解决措施和时间。
6.5
公众环境教育服务
6.5.1 运营单位宜定期开展环境设施公众开放日活动，向社会及公众宣传环境保护知识。
6.5.2 运营单位宜面向中小学、大中专院校学生开展科普教育、主题实践等特色活动，宣传生态文明
思想。
7 评价及改进
7.1
评价
7.1.1 服务质量评价宜采用社会评价和自我评价相结合的方式，自我评价结果应作为社会评价结果的
支撑。所有评价数据应可追溯，原始记录应真实、完整，计算过程应准确清晰。
7.1.2 服务质量评价应由政府有关部门、运营单位或第三方组织开展。
7.1.3 社会评价应包括运营效果的客观评价和客户服务的主观测评。
7.1.4 自我评价应包括运营单位发挥设施效能的运行维护水平和涉水规划的设施完备性。
6
DB 3415/T 69—2024
7.1.5 运营单位应建立服务质量评价机制，定期开展服务质量评价，编制评价报告，评价结果应定期
向社会发布。
7.2
改进
7.2.1 运营单位应接受行业主管与监督部门、客户等相关方的服务监督，并建立服务质量指标评价体
系与良好的信息反馈机制，为服务质量的改进与提升提供支撑。
7.2.2 通过客户服务评价，服务电话接通率、诉求服务及时率、热线服务满意率低于本规范规定的，
运营单位应增加服务人员、改进服务方式、优化服务流程。
7.2.3 供水管网漏损率高于国家标准或地方规定的，运营单位应通过计量管理、管网管理、用水管理
等科学管理措施，有效降低管网漏损率。
7.2.4 城市生活污水集中收集率低于国家标准、地方规定或合同约定的，管理单位应组织运营单位查
明原因，统筹一厂一策治理方案，加快推进管网混错接和老旧破损管网更新修复。
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