ICS 01.110 南 市 地 DB6105
CCS A 01
渭 方 标 准
DB6105/T 198-2023
物业服务规范 会务服务
2023-12-02 发布 2024-01-02 实施
渭南市市场监督管理局
发 布
DB6105/T 198-2023
前
言
本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第一部分：标准化文件的结构和起草规则》的规则编
写。
本文件由渭南市住房和城乡建设局提出并归口。
本文件起草单位：陕西秦枫物业管理咨询有限公司、陕西枫炜质量技术研究中心、渭南市检验检测
研究院、渭南市物业管理处、渭南市物业行业管理协会、渭南市临渭区物业管理工作中心。
本文件起草人：王德华、冯小艳、王琴、王欣、王粉蓉、李杰、陈高峰、王高峰。
本文件为首次发布。
I
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1 范围 物业服务规范 会务服务
本文件规定了物业服务中会务服务的术语和定义、基本要求、会前准备、会中服务、会后整理、应急处
理、服务质量的评价与改进等要求。
本文件适用于渭南市区域内的物业服务组织向业主和物业使用人提供的会务服务。
2
规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅
该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单) 适用于本文件。
3 GB 5749 生活饮用水卫生标准
GB 8537 饮用天然矿泉水
GB/T 20647.9 社区服务指南 第9部分：物业服务
SB/T 10851 会议中心运行服务规范
术语和定义
GB/T 20647.9中界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
会务服务
为会议、会场布置、礼仪等提供策划、执行的综合性的服务。
3.2
会务服务人员
提供会务服务的人员以及其他辅助人员。
4 4 基本要求
4.1 服务组织
应有独立法人资格，经营范围应包含会务服务，各类证照齐全。
4.2 服务人员
4.2.1 应按合同要求配备提供会务服务的人员，加强会务服务人员的保密工作，定期组织培训，熟悉会
议接待工作，熟练操作会务设备和工具。
4.2.2 会务服务人员的基本要求
身体健康，年龄宜不超过 40 周岁，五官端正、身材匀称，形象较好；具有良好的沟通交流和社交
礼仪能力。统一服装、工牌、妆容；待人热情友善、举止大方得体。
4.2.2.1 站姿
---女士：上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平；双手搭握，稍向上提，放于小腹前；双脚
可前后略分开，一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。
---男士：双眼平视前方，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸。双臂自然下垂，右手轻握左
手的腕部，左手握拳，放在小腹前，脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；
或双脚平行分开，与肩同宽。会务服务人员站姿可参见图A.1。
1
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女士站姿示意图
男士站姿示意图
图A.1 会务服务人员站姿示意图
4.2.2.2 行姿
身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑；上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动
自然，步幅适中、匀速。会务服务人员行姿可参见图A.2。
女士行姿示意图
男士行姿示意图
图 A.2 会务服务人员行姿示意图
4.2.2.3 坐姿
---女士：背对座椅轻坐，后腿能够碰到椅子；两个膝盖合并，腿可放中间或两边。
2
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--- 男士:上体挺直，下颌微收，双目平视，两腿分开，不超肩宽，两脚平行，两手分别放在双膝
上。会务服务人员坐姿可参见图A.3。
女士坐姿示意图
男士坐姿示意图
图 A.3 会务服务人员坐姿示意图
4.2.2.4 导引
为宾客导引时，应走在宾客左前方，距离保持2～3步。遇拐弯或台阶处，应回头向宾客示意说“请
当心”。引领客人时，宜用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。为宾客送行时，应在宾客的后方，距
离约半步。会务服务人员指引见可参见图A.4。
女士导引示意图
男士导引示意图
图 A.4 会务服务人员导引示意图
3
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4.2.3 会务服务人员的工作职责包括但不限于：
——会前准备、会中服务、会后清理及会议服务记录；
——会场布置、卫生清洁、会议用品摆放等工作；
——会场引导、物品存放、会议提醒、会场秩序维护等工作；
——会务服务物资的管理与维护；
——会场设施设备及会议保障系统的管理与维护；
——其他交办的事项。
4.3
会务服务制度
物业服务组织应建立健全会务服务管理制度和工作规范，包括但不限于：
——会务人员接待规范；
——会务人员迎宾规范；
——会务人员引导规范；
——会议茶歇安排须知；
——车辆引导与停放制度；
——会议服务类型与等级标准；
——会场秩序维护规范。
5
会前准备
5.1
方案制定
会务服务部门接到会议通知后，应根据会议要求，制定会务服务方案，确定服务内容（会务服务确认
表见附录 A）。会务服务方案包括但不限于：
——人员要求，如人员数量、年龄、身高；
——工作要求，如会场引导、休息室服务、会务礼仪、会场秩序维护；
——会场要求，根据主办方要求设置主席台，摆放会议桌椅、徽标、会标、旗帜、绿植、果盘、
席卡；准备、安装、调试视频、音频、投影、话筒等；准备、摆放写字板、便签纸、会议用笔等会议
辅助用品；
——其他要求。
5.2
人员准备
根据方案安排会务服务人员，会前 2小时到位，了解会务服务方案，熟悉会场，并组织演练。
5.3
会场准备
应按方案要求准备会场，会场准备一般应达到下列要求：
——会场保持干净整洁；
——桌椅摆放整齐、规范，用标尺衡量，横对齐、竖对直；
——水牌、座签、茶杯、矿泉水、湿纸、抽纸、加热小毛巾等摆放在规定位置；
——茶杯宜置于参会人员的正前方，与参会人员保持65cm左右的距离，杯耳应与桌子的垂直线呈
45度角，矿泉水铭牌面向参会人员；
——照明、音响、视频、空调等设备运行正常。
5.4
会前引导
5.4.1
应按方案要求安排迎宾服务并进行车辆引导。
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5.4.2
会议室出入口宜于会前30分钟设立迎宾人员，提供会场区域、座席、洗手间指引。
5.4.3
迎宾人员站立时，站姿参考 4.2.1.1.。
5.5
注意事项
会前需要关注的事项包括但不限于：
——熟悉会议类型、名称、主办单位、日程安排、会务服务标准及其他特殊要求；
——了解参会人员的人数、身份；
——预留一定数量的车位；
——关键位置、关键点设立引导人员；
——检查杯具、杯口无唇印、缺口等。
6 会中服务
6.1 会场秩序
6.1.1 会务服务人员应在会议正式开始后及时关闭会议室门，并在会议室门口待岗。
6.1.2 会议室内如有人员来回进出、走动，应及时配合会议主管部门劝阻；如有其他人员进入会议室，
应礼貌询问、劝离，特殊情况及时报告会议主管部门，确保会场安静、有序，会议信息安全、保密。
6.2
设备保障
会议期间应至少安排 1 名技术服务人员待岗，及时处理设备故障事宜。
6.3 续水服务
6.3.1 会中续水宜按照方案要求进行续水，且根据参会人员饮用情况及时增添茶水、更换茶叶。
6.3.2 续水时应面带微笑，动作轻、稳，按先宾后主斟添茶水，做到走路、说话、动作“三轻”。
6.3.3 续水时应站在客人右侧，用食指与中指夹起杯盖，拇指与无名指托起杯耳，侧身站在参会人
员的右后，杯子倾斜 45°，杯盖或手进行遮挡，续水八分满。
6.4
其他服务
根据协议约定的其他服务。
6.5
注意事项
会中需要注意的事项包括但不限于：
——接待大厅、会议室门外、转角处等关键点应有人员引导；
——老弱病残参会，安排会务服务人员提供必要保障；
——添放茶叶应使用专用工具。
7
会后整理
7.1 散场服务
7.1.1 会议结束后，会务服务人员应迅速打开所有出入口通道，礼貌送客，并及时提醒参会人员带好随
身物品。
7.1.2 会务服务人员站立在会议室出入口，引导参会人员有序离场。
7.1.3 会务服务人员应检查会场，发现遗留物品及时报告，并做好相应记录。
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7.2
会场清理
7.2.1 通知保洁部门进行会场清洁，垃圾进行分类收集和处理，清理用于会场布置的物品，按照节能和
有效利用原则妥善处理。
7.2.2 应用消毒液进行喷洒消毒，30分钟后拖干地面，并擦拭干净桌椅等物品，整理、清扫会场卫生，
达到随时可用。
7.2.3
通知工程部门检查会场设备，对会场内照明、空调、音响、投影等设施设备进行检查，发现异
常及时记录并报告。
7.2.4 应对会场内相关设施设备进行恢复，置于规定存放点，保持原状，以便下一次会议使用。
7.2.5 会务服务人员应清点会场，确认无误后，切断电源。
7.3 注意事项
会后应注意的事项包括但不限于：
——收集、整理会场内的遗留文件资料并妥善处理；
——杯具用专用清洁工具清洗、消毒，做好清洗消毒记录；
——会场物品恢复原位，关闭所有设备设施电源，锁闭门窗；
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应急处理
制定火灾、治安、公共卫生等各类应急处理预案，并组织演练，发生异常，立即启动应急响应程
序，妥善处理。
9 服务质量的评价与改进
9.1 服务意见的评价
通过征求会议主办方和参会人员以及相关人员的意见或建议进行评价。
9.2 服务质量的改进
物业服务组织应对收集的服务反馈信息进行分析处理，找出产生不合格服务项的根本原因并有针对
性的采取纠正预防措施，不断改进服务内容和提升服务质量。
6
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附录 A
（资料性）
A 表.1 会务服务需求确认表
A 表.1 会务服务需求确认表
类 别 项 目 内 容 备 注
会议名称
会议类型 □ 座谈会 □报告会 □开/闭幕式 □演出 □受聘仪式
□ 其他（ ）

会议日期 年 月 日

会议时间 上 午（ ： ）～（ ： ）下 午 （ ： ）～（ ： ）
晚 上（ ： ）～（ ： ）

会议地点
参会领导
参会人数
安全管理类 1、预留贵宾车位；贵宾专车路线（重 大接待） □是 贵宾车位（ ）位
□否
2、参观路线 路线：出发点（ ） ）
途 经（ ）终 点（

3、是否需要特别安保 □是 需要人数：（ ） 工作事项：（ ） □否 1 、 是 否 增 加 安 保 力 量？（物业组织内调 配）； 2、会前、会中、会后 是否需要特别安保要 求？
4、参会人员是否凭证件入场 □是 □否
5、是否有保密要求 □是 保密的内容（ ）□否
设施设备类 1、是否需要大功率电源 电压负荷（）伏电源连接线（）条
2、是否需要使用专梯 □是 通往楼层（ ）□否
3、会议期间是否需要音乐 □是 □国歌 □颁奖进行曲
□其他（ ）□否
开/闭幕式
4、是否需要使用投影 □是 使用时间（ ）□否
与灯光相匹配
5、是否需要录音笔 □是 使用时间（ ）□否

设施设备类 6、是否需要视频会议系统 □是 □否
7、是否需要电源转换插座、万能充电 器、插电板等 □是 需要的设备：（ ）□否
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A 表.1 会务服务需求确认表(续表 1)
类 别 项 目 内 容 备 注
会务 服务类 1、是否需要合影 □是 合影时间（ ） 合影座椅数量（ ） □否
2、是否有外宾参加 □是 外宾使用语言（ ）□否
3、是否需要预留宣传牌 □是 数 量（ ） 摆放时间（ ）□否
4、是否需要协助制作与悬挂横幅 □是 横幅内容（ ）□否

5、是否需要协助制作与悬挂大背景 □是 背景主题（）背景尺寸（ ）悬 挂位置（ ）□否
6、是否需要签到台 □是 摆放位置（ ） 摆放数量（ ）摆放物品（ ）□否
7、是否对桌椅的摆放有特别要求 □是 摆放方式（ ）□否
8、是否需要白板 □是 摆放位置（ ）摆放数量（ ） 白板笔： （ ）□否
9、是否需要配发会议资料 □是 发放方式（ ）□否
10、是否需要打印与摆放座席牌、胸牌、 准备胸花 □是 座席牌（ ）胸牌 （ ）胸花 （ ） □否
11、麦克风种类 □有线话筒 数 量（ ）摆放位置（ ） □无线话筒 数 量（ ）□头戴麦
克风 数 量（ ）
12、是否需要提供纸笔 □是 数量（ ）□否

13、是否需要提供果盘/茶歇 □是 水果种类 （ ） 茶歇 饮品（ ）食品（ ）
□否 需配备纸巾
14、会中由服务人员续水，还是在座位 上摆放瓶装水 □人员续水 □瓶装水
15、是否需要礼仪服务 是 □ 否□
环境类 1、是否摆放会议台花 会议桌花数量 （ ） 特别需求□是（ ）□否
2、是否摆放会议盆花或绿色植物 会议盆花数量 （ ） 绿色植物：种类（ ） 数量（ ）位置（ ）
其他
确认签字： 日期： 核对人：
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