ICS 01.040.03
CCS A12 46
海
南 省 地 方 标 准
DB 46/T 659—2024
政务服务场所建设与管理规范
Specification for the construction and management of government
service places
2024 - 10 - 31 发布
2024 - 12 - 01 实施
海南省市场监督管理局 发 布
DB 46/T 659—2024
目
次
前言 ................................................................................ III
1 范围 ............................................................................... 1
2 规范性引用文件 ..................................................................... 1
3 术语和定义 ......................................................................... 2
4 基本原则 ........................................................................... 2
物理空间与数字空间融合 ......................................................... 2
业务场景与营商环境融合 ......................................................... 2
空间利用与社会功能融合 ......................................................... 2
信息技术与流程再造融合 ......................................................... 3
5 总体要求 ........................................................................... 3
实施主体 ....................................................................... 3
名称规范 ....................................................................... 3
服务类型 ....................................................................... 3
服务形式 ....................................................................... 3
服务时间 ....................................................................... 3
数字技术 ....................................................................... 4
6 空间规划与管理 ..................................................................... 4
场所空间规划 ................................................................... 4
场所设施设备 ................................................................... 6
场所功能与环境管理 ............................................................. 7
7 数字化建设与管理 ................................................................... 9
省一体化政务平台 ............................................................... 9
12345 热线 ...................................................................... 9
自助终端 ....................................................................... 9
档案与数据管理 ................................................................. 9
8 服务行为与管理 .................................................................... 10
人员要求 ...................................................................... 10
服务要求 ...................................................................... 11
管理要求 ...................................................................... 12
9 社会评价 .......................................................................... 14
评价主体 ...................................................................... 14
评价内容 ...................................................................... 14
评价方式 ...................................................................... 14
10 物品与财务管理 ................................................................... 15
物品管理 ..................................................................... 15
财务管理 ..................................................................... 15
I
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11 安全与应急管理 .................................................................... 15
安全要求 ...................................................................... 15
应急管理 ...................................................................... 15
附录 A（资料性） 选址 ................................................................ 17
附录 B（资料性） 区域与窗口配置 ...................................................... 18
附录 C（资料性） 设施设备配置及管理 .................................................. 20
附录 D（资料性） 政务服务行为与管理规范二十条......................................... 25
附录 E（资料性） 急救器械、药品、器材及设备配置 ....................................... 29
参考文献 .............................................................................. 31
II
DB 46/T 659—2024
前
言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由海南省营商环境建设厅提出并归口。
本文件起草单位：海南省营商环境建设厅、深圳市万人市场调查股份有限公司（深圳市数智大数据
技术研究院）。
本文件主要起草人：桂一文、廖罗喜、杨志林、李宁、廖理华、聂海波、韦岳峰、王譞、吴钟茂、
余水森、谢祖敏、符祥煜、黄显茱、何明龙、贾琤、刘巧艳、廖润佳、张文羽。
III
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政务服务场所建设与管理规范
1 范围
本文件规定了政务服务场所基本原则、总体要求、空间规划与管理、数字化建设与管理、服务行为
与管理、社会评价、物品与财务管理、安全与应急管理等方面的要求。
本文件适用于省、市县（区）的政务服务场所建设管理工作，专业政务服务大厅和乡镇（街道）、
村（社区、居）、重点园区的政务服务场所可参照执行。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB/T 15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求 第1部分：总则
GB/T 18894 电子文件归档与电子档案管理规范
GB/T 19095 生活垃圾分类标志
GB/T 20269 信息安全技术 信息系统安全管理要求
GB/T 20270 信息安全技术 网络基础安全技术要求
GB/T 20271 信息安全技术 信息系统通用安全技术要求
GB/T 20501（所有部分） 公共信息导向系统 导向要素的设计原则与要求
GB/T 21061 国家电子政务网络技术和运行管理规范
GB/T 21064 电子政务系统总体设计要求
GB/T 22081 信息技术 安全技术 信息安全控制实践指南
GB/T 22239 信息安全技术 网络安全等级保护基本要求
GB/T 32169.2 政务服务场所运行规范 第2部分：进驻要求
GB/T 36112—2018 政务服务场所现场管理规范
GB 37488—2019 公共场所卫生指标及限值要求
GB/T 38664.1 信息技术 大数据 政务数据开放共享 第1部分：总则
GB/T 38664.2 信息技术 大数据 政务数据开放共享 第2部分：基本要求
GB/T 42727 政务服务事项电子文件归档规范
GB 50034 建筑和照明设计标准
GB 55019 建筑与市政工程无障碍通用规范
GB 55036 消防设施通用规范
GB 55037 建筑防火通用规范
GB 50763 无障碍设计规范
DB46/T 506.1 公共场所标识标牌英文译写规范 第1部分：通则
DB46/T 506.9 公共场所标识标牌英文译写规范 第9部分：组织机构与政务服务
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3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
政务服务 government services
政府部门及其授权或委托的其他组织行使行政权力、履行公共服务职责过程中提供的服务。
[来源：GB/T 39735—2020，3.1，有修改]
政务服务场所 government service places
地方各级人民政府批准设立的，集中办理政务服务事项的综合性服务场所。其中县级及以上为政务
服务中心，乡镇（街道）为便民服务中心，村（社区、居）为便民服务站。
[来源：GB/T 32169.1—2015，3.1，有修改]
政务服务事项 government service items
政府部门及其授权或委托的其他组织行使依申请办理的行政权力和公共服务事项过程中提供的服
务事项。
[来源：GB/T 39554.1—2020，3.3，有修改]
服务对象 service object
申请办理政务服务事项的自然人、法人和其他组织。
[来源：GB/T 39735—2020，3.4]
海南省一体化政务服务平台 integrated government service platform of Hainan
由省级统筹建设，用于汇聚全省政务服务、公共服务等各级各类业务办理系统的政务服务平台，是
全省政务服务的总入口，是全国一体化在线政务服务平台的组成部分。
4 基本原则
物理空间与数字空间融合
坚持以人为本的设计理念，运用数字化赋能场所建设，将数字平台的标准化和数据驱动的个性化与
物理空间的现实感知融为一体。
业务场景与营商环境融合
从企业和群众视角出发，围绕企业和个人两个全生命周期构建政务服务链条，按照便利、高效、透
明的原则，简化办事程序，提高办事效率，助力打造一流营商环境。
空间利用与社会功能融合
以满足人民群众对美好生活的向往为立足点，打造以政务服务为主，集文化、休闲、娱乐、学习于
一体的政务服务场所，实现与城市功能融合，资源和空间共享。
2
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信息技术与流程再造融合
强化新技术全流程应用，深化政务服务供给侧结构性改革，推动政府服务由人力服务型向人机交互
型转变，实现从“人找服务”到“服务找人”。
5 总体要求
实施主体
5.1.1 明确依法实施政务服务事项的有关部门。
5.1.2 有关部门在政务服务场所实施的政务服务事项，应授权窗口工作人员办理。
名称规范
省、市县（区）政务服务场所名称应统一为“XX政务服务中心”；乡镇（街道）政务服务场所名称
应统一为“XX便民服务中心”；村（社区、居）政务服务场所名称应统一为“XX便民服务站”。
服务类型
5.3.1 政务服务事项中涉及依申请办理的行政权力事项，包括行政许可、行政确认、行政裁决、行政
给付、行政奖励、行政备案及其他行政权力事项。
5.3.2 政务服务事项中涉及依申请办理的公共服务事项，包括公共教育、劳动就业、社会保险、医疗
卫生、养老服务、信用服务、住房保障、文化体育、残疾人服务等。
5.3.3 便民服务，政务服务场所应根据自身条件为服务对象提供便民服务，并向社会公示。
服务形式
5.4.1 按服务流程，应分为咨询、预约、申请、受理（接件）、审查、决定、送达、评价等。
5.4.2 按业务情形，应分为（包括但不限于）注册、登记、变更、延续、注销、补办、证明、认定、
查询等。
5.4.3 按办理形式，应分为窗口办理、网上办理、快递申请、自助办理等。
服务时间
5.5.1 场所的服务时间应按照法定工作时间进行统一并公开，鼓励有条件的地区提供延时服务。
5.5.2 自助服务时间应为：
a) 场所内的便民服务区开放时间与窗口提供服务的时间一致；
b) 24 小时自助办理区提供“7×24 小时”不打烊服务。
5.5.3 线上服务时间应为：提供“7×24 小时”不打烊服务。
5.5.4 海南 12345 政务服务便民热线（以下简称“12345 热线”）服务时间应为：提供“7×24 小时”
全天候人工服务，服务对象可以通过电话、网络等多渠道反映诉求。
5.5.5 特别情形下的服务时间应为：发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等突发
事件，服务时间根据本级人民政府或上级政务服务管理机构要求统一部署。
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数字技术
5.6.1 基础设施
5.6.1.1 有线网络接口应覆盖各个岗位，并具备专用网络、海南省一体化政务服务平台（以下简称“省
一体化政务平台”）的接入条件。
5.6.1.2 无线网络应覆盖整个服务区域，保证网络快捷、稳定、安全。
5.6.1.3 有线或无线专用网络应留有网络冗余，为后续的设备升级换代留存空间。
5.6.1.4 应定期评估有线和无线网络设备的性能和技术水平，进行必要的硬件升级，以适应不断变化
的技术和安全要求。
5.6.1.5 应按照 GB/T 22239 做好网络安全建设与管理工作。
5.6.2 技术赋能
5.6.2.1 应加强新技术的全流程应用，开展个性化、场景化的用户需求分析，构建精准服务，如政策
免申即享、主动税务服务等。
5.6.2.2 应使用大数据、人工智能等新技术，对服务数据进行建模、分析，实现智能辅助决策。
5.6.2.3 应基于数据共享和业务集成，提供延伸服务、跨界服务、增值服务等。
6 空间规划与管理
场所空间规划
6.1.1 场所设计
6.1.1.1 场所的选址宜考虑与城市扩展和未来发展规划、公共交通、人口密度、配套设施完善度等周
围环境因素相协调，见附录 A。
6.1.1.2 场所位置应能通过海南省政务地图
1）查阅、导航，并支持实时交通信息显示，直观展示政务服
务场所名称、具体地址、实景照片、咨询电话、服务时间、服务范围等关键信息。场所位置发生变更时
应及时更新。
6.1.1.3 外观设计应简洁大方，符合安全性、功能性、舒适性的要求。
6.1.1.4 宜考虑绿化与环保的因素，包括增加绿化植物、设计绿色屋顶等。
6.1.1.5 场所灯光设计应具有导向性，不同功能区域的灯光设计宜采用不同的照明方式和色温。
6.1.1.6 应按照《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》
（国发〔2024〕3 号）的改革要求，满足完善职责功能、配备硬件设施、建设无障碍环境、拓展自助服
务、政务公开等需求。对不满足需求的政务服务场所，应进行升级改造。
6.1.1.7 宜结合建筑信息模型（BIM），构建场所数字化模型，承载建筑基础信息运维数据。
6.1.1.8 应具备数字化的场所平面图。宜为不同功能区域提供室内电子地图导航，支持语音播报，包
括楼层展示、显示方位、设施排列、楼梯分布、通道等 3D 模型可视化呈现。
6.1.2 功能分区
6.1.2.1 应设置咨询接待区、业务受理区、制证和取证区、政府信息查阅区、便民服务区、24 小时自
助办理区、后台办公区、配套功能区，可设置其他自选区，见附录 B。其中：
—— 咨询接待区：承担咨询、导办、取号、叫号、信息查阅及绿色通道等服务功能；
1) 可通过海南省政务服务网、海易办APP、海易办小程序获取地图入口。
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—— 业务受理区：承担信息核对、事项受理、材料审核、出具凭证、帮办、代办等服务功能；
—— 制证和取证区：承担制证/文/其他结果物、出件、邮寄等服务功能；
—— 政府信息查阅区：承担政府信息线上查询、政府信息公开申请、政策咨询等服务功能；
—— 便民服务区：承担查阅办事指南、打印样表、材料复印、休息等候等服务功能；
—— 24 小时自助办理区：承担政务服务事项自助办理、办件进度查询、结果物领取等服务功能，
该区域的出入口应独立于政务服务场所设置；
—— 后台办公区：承担事项审批、材料流转、场所管理运营等服务功能；
—— 配套功能区：可包括机房区、仓储区、档案室、食堂及配套厨房区、物业办公室等；
—— 其他自选区：可包括问题反馈和投诉处理室、母婴室、共享会议室、共享接待室、共享值班
室等。
6.1.2.2 政务服务场所面积受限的，功能区可合并设置。
6.1.2.3 应结合政务服务场所实际情况，按照服务对象办事动线进行设置。
6.1.3 窗口设置与管理
6.1.3.1 应设置综合咨询窗口、综合受理窗口、帮办代办窗口、跨区域通办窗口、“未办成事”协调
服务窗口，可设置领导值班和投诉建议窗口、综合出件窗口、特色窗口，见附录 B。其中：
—— 综合咨询窗口：应提供咨询导办、信息公开、志愿服务等服务；
—— 综合受理窗口：提供政务服务事项受理、进度跟踪、结果信息反馈等服务，包括政务服务审
批部门提供的专窗服务；
—— 帮办代办窗口：应为老年人、残疾人等特殊群体和办理复杂（环节多、材料多等）事项的服
务对象提供咨询、引导、协调等服务；
—— 跨区域通办窗口：包括综合跨区域通办窗口和行业跨区域通办窗口，综合跨区域通办窗口为
服务对象提供跨省通办和全省通办服务，包括全流程网办事项的咨询指导、申请材料接收、
线上流转或线下邮寄、办理结果送达等；行业跨区域通办窗口可按需设立，主要办理本行业
内事项；
—— “未办成事”协调服务窗口：为服务对象提供兜底服务，协调办事过程中遇到的疑难事项和
复杂问题；
—— 领导值班和投诉建议窗口：推行领导值班制，提供需求收集、投诉建议受理和问题反馈服
务；
—— 综合出件窗口：提供结果物制作、发放与邮寄服务；
—— 特色窗口：包括但不限于外语及方言窗口、失物招领窗口、适老化和无障碍及军人优先窗
口、远程云窗口、周末窗口等，提供相应服务。
6.1.3.2 窗口的种类与数量应根据相应业务办件量进行动态调整，必要时可“多窗合一、一窗多办”。
6.1.3.3 设置提供国际贸易、国际投资、人才服务等涉外服务窗口时，该窗口应配备外语服务人员或
外语翻译设备。
6.1.3.4 通过窗口的电子显示屏公开工作人员信息，包括姓名、肖像、岗位、职责、服务承诺、投诉
电话等。
6.1.3.5 宜使用生物识别技术，为服务对象提供身份验证等服务。
6.1.3.6 提供智能审批服务，根据服务对象提供的“企业码”“个人码”，实现信息自动化录入和电
子证照免提交。
6.1.4 标识设计与管理
6.1.4.1 政务服务场所应具备统一的、辨识度较高的徽标（LOGO）。
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6.1.4.2 应对政务服务场所标识的设计风格（包括但不限于样式、字体、字号等）作出统一规定。
6.1.4.3 分为引导标识、位置标识、综合信息索引标识、提示告知标识、临时标识、电子标识和无障
碍标识。其中：
—— 引导标识用于指示预期目的地，例如便民服务区引导标识；
—— 位置标识用于标明区域、设施或服务功能所在位置，例如母婴室标识；
—— 综合信息索引标识用于呈现整体或局部区域的综合信息，例如政务服务场所平面图；
—— 提示告知标识用于提示、告知某种信息或限制、禁止某种行为，例如禁止吸烟标识；
—— 临时标识用于提示、告知某种临时信息，例如小心地滑标识；
—— 电子标识以电子屏幕为载体，用于信息动态发布，例如窗口种类标识；
—— 无障碍标识用于指引无障碍设施设备，例如轮椅坡道标识。
6.1.4.4 标识一般由图形、中文和英文三部分组成。
6.1.4.5 标识中的图形符号、方向符号、文字、颜色，以及基本设置原则等均应符合 GB/T 20501（所
有部分）、GB/T 15566.1 的规定。
6.1.4.6 标识的中文字体宜使用黑体，英文字体和阿拉伯数字字体宜使用相当于中文黑体的无衬线的
等线字体（如 Arial 字体），字体的粗细宜为常规字体或半粗体。
6.1.4.7 标识中的英文译写应符合 DB46/T 506.1、DB46/T 506.9 的要求。
6.1.4.8 标识应结合环境分析，确定与整体风格相符的标识规格、材质、安装方式、安装位置等，并
做到清晰醒目。
6.1.4.9 标识的设置应符合服务对象的办事动线，具有连续性。
6.1.4.10 垃圾分类和垃圾桶标识应符合 GB/T 19095 中的要求。
6.1.4.11 电子标识多用于动态信息的发布和实时更新，引导标识、位置标识、综合信息索引标识、临
时标识等可采用电子标识形式呈现。
6.1.4.12 电子标识应采用与其他标识一致的图形符号和文字表述。
6.1.4.13 设置在政务服务场所的电子标识，宜具备根据光线条件自动调节亮度的功能。
6.1.4.14 电子标识不宜设置在电梯、自动扶梯和自动人行道出入口、楼梯出入口等人员流动密集区域，
以免产生安全风险。
6.1.4.15 破损、过期、失效的标识应及时更换或撤除。
场所设施设备
6.2.1 设施设备的配置
6.2.1.1 分为基础设施类、业务办理类、便民服务类、智能设施类、信息公开与宣传类、安防与应急
类，见附录 C。其中：
—— 基础设施类：应配备空调、照明设备、插座、门窗、楼梯护栏、无障碍通道、意见箱、垃圾
桶、档案柜等，如为多楼层应配备电梯；
—— 业务办理类：应配备服务柜台、取号机、座椅、电脑、电话、打印机、高拍仪、电子显示
屏、高速扫描仪、制证机、自助存取柜，有条件的可用窗口服务一体机替代高拍仪和电子显
示屏；
—— 便民服务类：应配备座椅、饮水机、老花镜、放大镜、助听器、母婴设施、充电宝等，可配
备轮椅、手写板、自助电脑、自助打印机、自助拍照设备、自动售卖机、手语设备等；
—— 智能设施类：应配备监控、自助终端、网络设备等，可配备智能门禁设备等；
—— 信息公开与宣传类：可配备宣传牌、宣传架、宣传栏、宣传墙等；
6
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—— 安防与应急类：应配备应急电源、应急照明设备、备用网络设备、应急通讯设备、消防器
材、保安服务装备等，可配备防洪沙袋、救生衣等防汛设备。
6.2.1.2 同类型设备颜色型号宜统一。
6.2.1.3 数字化设施设备和软件（计算机、服务器、操作系统、数据库等）应符合国家信息技术应用
创新的要求。
6.2.1.4 根据不同设施设备的使用需求，合理分配和调整网络带宽，确保各项业务都能得到足够的带
宽支持。
6.2.1.5 消防器材的种类及配备要求应符合 GB 55036 和 GB 55037 中的规定。
6.2.2 设施设备的管理
6.2.2.1 设施设备的部署应便于业务办理、日常办公和检查维护，移动和便携设施设备应做好位置标
记，便于取用后复位。
6.2.2.2 应建立设施设备管理制度，包括申请、采购、验收、入库、出库、安装调试、维修保养、停
用、报废处置、登记管理、审计等方面的内容。
6.2.2.3 应由专人定期对设施设备进行检查，出现缺失、破漏、过期等情况及时更换，发现故障及时
维修处理。
场所功能与环境管理
6.3.1 场所功能要求
6.3.1.1 可在政务服务场所显著位置放置立式一体机，播放形象宣传、场所介绍、来宾欢迎、通知公
告等，信息切换显示时，应根据信息内容确定页面切换频率，为观看者预留充足的阅读时间。
6.3.1.2 提供线上线下取号服务，并通过政务服务场所电子屏或手机短信实时更新叫号信息和窗口状
态。
6.3.1.3 可通过设置办事指引二维码展示办理窗口的具体信息，为服务对象提供窗口引导服务。
6.3.1.4 自助终端宜提供场所基本信息、服务事项信息、政府公开信息等的查询服务，可按部门、个
人、法人等分类直接搜索查询事项的办事指南等内容。
6.3.1.5 宜打造智能化制证中心，集中存放、配置和管理智能化打印、制证设备，制证完成后自动生
成电子文件上传电子证照库，可跨区域打印领取证照，实现全过程信息化、留痕可追溯。
6.3.1.6 提供自助取证服务，制证完成后，系统自动通知服务对象到自助存取柜取证。服务对象通过
身份验证进行取证并签名确认。宜记录服务对象领取证照的图像。
6.3.1.7 通过政务服务数字化大屏展示实时的办件数据、好差评信息、服务效能等。
6.3.1.8 除提供政务服务事项办理服务外，宜提供招商引资服务、便民服务、教育宣传服务、休闲娱
乐服务、学习交流服务、涉外服务等集成式、套餐式服务。其中：
a) 招商引资服务：提供政策宣传、企业服务、空间共享等综合服务，具体如下：
1) 政策宣传：解读海南自由贸易港各项优惠政策及现代产业服务体系，提供定制咨询、政策
兑现咨询办理等服务；
2) 企业服务：提供企业开办（含准营、运营、投资建设、变更、退出）、工商财税、专利申
报、校企对接、人才引进、银行贷款、抵押登记、融资建议、科技创新、法律咨询等服务；
3) 空间共享：采用“预约共享”的使用方式，提供共享会议室、共享接待室、共享培训室等
公共设施。
b) 便民服务：提供互联网医院问诊、健康档案查询等医疗服务，以及水电气缴纳、电信业务、银
行服务、公交 IC 卡、高速 ETC、邮寄、法律咨询、就业指引、消费维权等日常生活服务；
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c) 教育宣传服务：设置城市展厅、改革成果宣传长廊等，介绍城市发展、营商环境等内容，定期
开展法律法规解读宣传；
d) 休闲娱乐服务：提供饮料、小食等自助机售卖服务，设置行李寄存、雨伞租借、亲子娱乐设施
等，为企业群众提供休闲放松的环境和便利的生活服务；
e) 学习交流服务：提供书籍、杂志等图书共享，有条件的可设置党群活动中心，定期开展图书角、
英语角、企业家座谈、讲座、沙龙、培训等各类公益活动；
f) 涉外服务：针对境外人员（含港澳台）和外资企业提供相关服务，如政策查询、外资企业开办、
签证办理、工作居留、涉外法律咨询等。
6.3.2 场所环境管理
6.3.2.1 政务服务场所显著位置应悬挂统一名称标识，张贴场所平面图，具体尺寸、样式根据实际情
况进行确定，整体样式统一、美观大方。
6.3.2.2 场所内部温度、相对湿度、空气质量等方面的要求应符合 GB 37488—2019 中 4 的规定。
6.3.2.3 场所内的光线应充足，使用的灯光应符合 GB 50034 中的规定，避免出现明显的明暗交替或闪
烁现象。
6.3.2.4 给排水系统应定期检查，确保正常运行。
6.3.2.5 电气设施设备应安全稳定运行且符合节能环保要求。
6.3.2.6 场所环境应保持整洁干净，无污水、无污垢、无积尘、无垃圾、无异味、无物品占道。
6.3.2.7 场所内的各区域应定期消毒及虫害消杀。
6.3.2.8 场所的秩序维护工作应符合 GB/T 36112—2018 中 7 的规定。
6.3.2.9 宜采用电子屏幕呈现公益广告、营商环境标语、行业规范制度等上墙资料。
6.3.3 无障碍建设
6.3.3.1 应设置无障碍设施，具体要求如下：
a) 应在场所外设置盲道、无障碍停车位，无障碍停车位的设置应遵循通行方便、路线短的原则；
b) 应在场所出入口显著位置公开无障碍服务的电话；
c) 所有的无障碍设施应有无障碍通道连接，无障碍通道上有地面高差时，应放置轮椅坡道，轮椅
坡道的坡度和坡段提升高度应符合 GB 55019 的要求；
d) 如场所为多楼层应设置无障碍电梯；
e) 应设置低位服务台或者适老化和无障碍服务窗口；
f) 应设置无障碍卫生间，其设计应符合 GB 55019 的要求；
g) 不具备无障碍设施建设和改造条件的，应采取必要的替代性措施。
6.3.3.2 宜利用信息无障碍辅助技术、功能和设备（包括但不限于语音识别技术、语音合成技术、屏
幕阅读技术、音量调节功能、灯光显示功能、手写板等），满足老年人、残疾人等特殊群体的适老化和
无障碍使用需求。
6.3.3.3 应优化省一体化政务平台各端口界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能，提供大
字版、语音版、简洁版等界面模式。
6.3.3.4 无障碍设施设备处均应设置无障碍标识，具体形式应符合 GB 50763 的要求。
8
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7 数字化建设与管理
省一体化政务平台
7.1.1 依托省一体化政务平台，为窗口服务提供信息化支撑，实现数据互联互通、共享利用。
7.1.2 政务服务事项应通过省一体化政务平台统一管理，实现可输入、可操作、可应用、可共享。
7.1.3 宜利用大数据、人工智能、区块链等新技术分析预判服务对象办事需求，通过智能问答、智能
预审、智能导办等方式提供智能化、个性化、精准化服务。
7.1.4 应具备国际身份认证、多语种模式、重要政策英文翻译和解读等功能，为境外人员（含港澳台）
提供服务。
7.1.5 应按照省一体化政务平台的技术架构、接入组件、界面交互等规范，明确访问入口和服务应用
接入要求。
7.1.6 信息系统和网络安全管理应按照 GB/T 20269、GB/T 20270、GB/T 20271、GB/T 21061、GB/T
21064、GB/T 22081 执行。
7.1.7 依托省一体化政务平台的在线咨询、导办帮办、智能客服、办事指南查询等功能，辅助线下业
务办理，并结合工作实际，为规范线上办事指引、优化页面设计、简化办事操作，提供改进建议。
12345 热线
7.2.1 12345 热线是全省统一的政务服务便民热线。
7.2.2 12345 热线提供咨询导办服务，热线工作人员在受理服务对象的诉求时，应通过海南省 12345 政
务服务便民热线知识库（以下简称“热线知识库”）检索答案内容，并按照知识库内相应知识进行回答。
7.2.3 应对热线知识库进行管理维护，动态更新。热线知识库应向全体话务员公开，拓展自助查询服
务，加强热线知识库与统一行政审批系统知识库互联共享和同步更新。
自助终端
7.3.1 自助终端是向服务对象提供自助服务的专用设备。功能包括：
—— 支持身份证、社保卡、永居证、人脸、指纹等用户认证；
—— 支持材料录入、扫描、识别、上传；
—— 支持结果打印；
—— 支持扫码支付；
—— 支持电子签名；
—— 支持屏幕多点触控；
—— 支持无障碍、老年人等多种模式切换。
7.3.2 宜集成不同业务部门的自助终端功能和应用。
7.3.3 界面应显示咨询电话、投诉渠道等信息。
档案与数据管理
7.4.1 档案管理
7.4.1.1 纸质档案的管理应符合 GB/T 36112—2018 中 10 的要求。
7.4.1.2 电子档案的管理应符合 GB/T 42727 和 GB/T 18894 的要求。
7.4.1.3 政务服务电子档案应遵循可登记、可推送、可共享、可利用、可抓取、可确权、可交易的原
则。依据《政务服务电子文件归档和电子档案管理办法》（国办发〔2023〕26 号）的规定，电子档案与
传统载体档案具有同等效力，可以以电子形式作为凭证使用。
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7.4.1.4 各级政务服务场所办理业务形成的材料，归档要求如下：
—— 属于政务服务场所归档范围的，应按照规定自行归档；
—— 属于相关业务主管部门归档范围的，应及时向其移送，相关业务主管部门应及时接收，并按
照规定做好归档工作；
—— 涉及联合办理的政务服务事项，相关政务服务机构
2)应按照各自职责做好归档工作。
7.4.1.5 应依托省一体化政务平台，推进统一接件受理系统与电子档案管理信息系统对接。
7.4.1.6 应做好电子档案安全管理工作，定期备份电子档案。
7.4.2 数据共享和回流
7.4.2.1 海南省政府数据中心为数据共享总枢纽，应在确保数据安全的基础上，建立政务数据共享供
需对接机制，推进各级各部门业务信息系统与省一体化政务平台深度对接和数据双向共享，满足高频办
理的政务服务事项的普遍性数据需求。
7.4.2.2 数据共享应符合GB/T 38664.1、GB/T 38664.2 的规定，数据回流应依托海南省政府数据中心
实现各行业领域共享使用。
7.4.2.3 应完善数据需求、数据目录、数据分级分类、数据质量、数据共享服务等标准规范，实现“一
数一源一标准”和数据资源清单化管理。
7.4.2.4 应开展数据质量校核工作，识别无效数据、错误数据、重复采集数据，并向数据提供部门进
行反馈。
7.4.3 数据安全与隐私保护
7.4.3.1 围绕数据的采集、存储、传输、处理、交换、销毁等全生命周期进行安全保护，建立数据安
全相关标准规范。
7.4.3.2 应做好数据加密、脱敏和访问控制等隐私保护措施。
8 服务行为与管理
人员要求
8.1.1 基本要求
8.1.1.1 应建立首席事务代表制度。政务服务审批部门任命首席事务代表，派驻政务服务中心现场办
公，当场办理。
8.1.1.2 应配备具有组织协调与管理能力、了解政务服务场所的管理人员（简称“场所管理人员”），
包括但不限于综合协调人员、业务管理人员、监督考核人员、信息化管理人员等。
8.1.1.3 应配备服务意识强、普通话标准、能熟练办理窗口各项业务、具备基本的办公设备使用知识
及综合协调能力的窗口工作人员和后台审批人员。
8.1.1.4 人员进驻程序和管理要求应按照 GB/T 32169.2 执行。
8.1.1.5 部门进驻的人员接受双重管理，其人事关系由所在部门管理，其日常管理和考核培训工作由
场所管理人员负责。
8.1.2 场所管理人员
场所管理人员的岗位职责，包括但不限于：
2) 政府部门及其授权或委托的、提供政务服务的法定组织，包括政务服务管理机构和政务服务实施机构。
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a) 负责政务服务及相关事务的日常处理、协调及后勤保障等综合协调工作；
b) 负责人员进驻、业务运行管理工作；
c) 负责政务服务场所的检查、监督工作；
d) 负责办公网络的运行管理及网络信息的采集、编辑、发布；
e) 负责设施设备的维护、运行和日常巡查等管理工作。
8.1.3 窗口工作人员
窗口工作人员的岗位职责，包括但不限于：
a) 接待服务对象；
b) 提供咨询、导办、查阅政策文件等服务；
c) 引导服务对象取号排队和办理业务；
d) 协助服务对象使用自助服务设备；
e) 核对服务对象的身份信息；
f) 指导服务对象填写申请材料；
g) 审核申请材料；
h) 录入信息、受理（接件）、材料流转等；
i) 对办件进行跟踪、督办；
j) 接收政务服务审批部门移交的资料并通知服务对象领取或上网查询；
k) 提供结果物邮寄服务；
l) 记录、上报服务对象反映的投诉问题和意见建议；
m) 提供打印复印、失物招领等便民服务；
n) 其他政务服务相关工作：为老年人、残疾人等特殊群体提供帮办代办、办理进度查询等服务。
8.1.4 后台审批人员
后台审批人员的岗位职责，包括但不限于：
a) 按照审批权限，负责政务服务事项的审批及组织专家评审、现场踏勘等涉及特殊环节的工作；
b) 负责职责范围内政务服务事项的流程再造、时限压缩、材料精简及事项标准化梳理工作；
c) 负责与业务主管部门做好各类审批业务的衔接及沟通协调工作；
d) 负责做好档案管理及数据统计工作；
e) 负责窗口工作人员相关业务的培训指导。
8.1.5 其他人员
包括但不限于在政务服务场所内工作的后勤保障人员、社会服务机构人员、物业人员等，应遵守场
所的服务和管理要求。
服务要求
8.2.1 服务准则
8.2.1.1 “五个一样”服务准则如下：
a) 业务难易一样受理；
b) 线上线下一样标准；
c) 投诉建议一样热情；
d) 忙时闲时一样认真；
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e) 熟人生人一样亲切。
8.2.1.2 具体行为规范和服务要求见附录 D。