ICS 03.020 3411
CCS A 20
滁
州 市 地 方 标 准
DB3411/T 0041—2024
退役军人服务中心（站）建设与服务规范
Specification for construction and service of veterans service center
（station）
2024 - 10 - 28 发布
2024 - 11 - 28 实施
滁州市市场监督管理局 发 布
DB3411/T 0041—2024
前
言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则
起草。
第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由滁州市退役军人事务局提出并归口。
本文件起草单位：滁州市退役军人服务中心、南谯区退役军人服务中心、明光市退役军人服务中心、
天长市退役军人服务中心。
本文件主要起草人：窦如绘、江中、吴坡、孙立勇、李若洋、王玲、王峥、李友谊、史九永、李加
庆、王丹丹、岳宇。
I
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退役军人服务中心（站）建设与服务规范
1
范围
本文件规定了退役军人服务中心（站）建设与服务的建设要求、服务要求、服务保障、监督、评价
与改进要求。
本文件适用于市、县（市、区）退役军人服务中心以及乡镇（街道）、村（社区）退役军人服务站
的建设与服务。
2
规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
3 GB 50016 建筑设计防火规范
GB 50395 视频安防监控系统工程设计规范
GB 50763 无障碍设计规范
术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
退役军人服务中心（站）
veterans service center (station)
承担退役军人思想政治引领、就业创业扶持、优抚帮扶、走访慰问、权益维护等服务保障工作的服
务机构，包括市、县（市、区）退役军人服务中心以及乡镇（街道）、村（社区）退役军人服务站。
4
建设要求
选址
4.1.1
应选择交通便利、公共设施较完善的位置，远离污染源和危险源。
4.1.2
宜统筹利用现有办公场所，设置在一楼。
建筑面积
市、县（市、区）退役军人服务中心建筑面积应不小于 300 平方米，乡镇（街道）退役军人服务站
应不小于 60 平方米，村（社区）退役军人服务站应不小于 30 平方米。
场所设置
4.3.1 退役军人服务中心应设置服务大厅、综合室等功能室，具体设置应符合表 1 规定。
1
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表 1
退役军人服务中心功能室设置
序号 功能室 市退役军人服务中心 县（市、区）退役军人服务中心
1 服务大厅 √ √
2 综合室 √ √
3 基层建设指导室 √ √
4 基层服务指导室 √ √
5 权益维护室 √ √
6 老兵工作室（法律援助工作站） √ √
7 心理咨询室 √ √
8 退役军人之家（阅览室） √ √
9 志愿服务指导室（思政指导员工作室） * *
10 档案室 * *
11 荣誉室 * *
注：“√”为应设置 ；“*”为宜设置。
4.3.2
退役军人服务站应设置退役军人服务窗口、办公接待等功能室，具体设置应符合表 2 规定。
表 2
退役军人服务站功能室设置
序号 功能室 乡镇（街道）退役军人服务站 村（社区）退役军人服务站
1 服务窗口 √ √
2 办公接待室 √ √
3 老兵工作室（法律援助工作站） √ *
4 心理咨询室 √ *
5 荣誉展示区 √ *
6 退役军人之家 √ *
注：“√”为应设置 ；“*”为宜设置。
设施设备
4.4.1 a) b) c) d) e) 4.4.2 4.4.3 配备的设施设备应包括但不限于： 办公桌椅、计算机、打印机、资料柜、电话等日常办公设备； 休息椅、医药箱、老花镜、雨伞等基础便民服务设备及用品； 阅读架，摆放相关法律法规文件、政策宣传资料、报刊、杂志等； 符合 GB 50016 要求的消防系统，配置有灭火器等消防器材； 符合 GB 50395 要求的安防监控系统，安装有视频监控及防盗安全设备； 宜考虑特殊人群的需求，无障碍设施设备应符合 GB 50763 的要求。 应根据设施设备要求定期维护、更换，保证设施设备完好，满足日常使用需求。
标志标识
4.5.1
退役军人服务大厅主入口处应挂设“服务公示牌”，标明工作时间、服务咨询电话等。
4.5.2
退役军人服务窗口应放置标识工作人员姓名、职务、联系电话等信息的岗位标识牌。
4.5.3
有独立办公楼的退役军人服务中心（站）应在办公楼大门入口外侧，悬挂统一规范的牌匾标识，
牌匾为竖牌白底黑字，内容分别为“滁州市退役军人服务中心”“xxx 县（市、区）退役军人服务中心”
“xxx 县（市区）xxx 乡镇（街道）退役军人服务站”“xxx 乡镇（街道）xxx 村（社区）退役军人服务
2
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站”，方正宋黑简体，牌匾规格可根据建筑物门楼大小而定，原则上不小于 200 cm×40 cm。
4.5.4
位于综合办公楼内的乡镇（街道）和村（社区）服务站应在办公楼入口外侧，悬挂统一规范的
牌匾标识，牌匾为钛金牌、金色，规格为 60 cm×40 cm，标识分两行书写，第一行靠左书写“xxx 县（市
区）xxx 乡镇（街道）”“xxx 乡镇（街道）xxx 村（社区）”，黑体、黑色，第二行书写“退役军人
服务站”，方正宋黑简体、红色。
人员管理
4.6.1
市退役军人服务中心编制人员到位率宜不低于 80%，县（市）退役军人服务中心不少于 10 人，
区退役军人服务中心不少于 8 人。
4.6.2
乡镇（街道）退役军人服务站宜配备 2-4 人。
4.6.3
村（社区）退役军人服务站宜有专人或退役军人事务员负责。
4.6.4
工作人员应接受岗前业务和安全保密等教育培训。
4.6.5
工作人员应着装整洁、热情接待、用语文明、举止得体。
制度建设
4.7.1
乡镇（街道）及以上退役军人服务中心（站）应制定首问负责、一次性告知、上门服务、服务
代办、限时办结等服务制度。
4.7.2
乡镇（街道）及以上退役军人服务中心（站）应制定就业创业扶持、优抚帮扶、走访慰问、权
益维护等服务指南并对外公布。
4.7.3
退役军人服务中心应建立沟通交流、业务培训、疑难问题化解、台账管理、信息更新、资源共
享等内部工作机制。
4.7.4
退役军人服务中心应建立党员管理、安全保密管理、绩效考核管理等内部管理制度。
4.7.5
应在退役军人服务大厅醒目位置公开公示工作职责、工作制度、工作流程、组织架构、服务清
单、服务承诺等。
5
服务要求
思想政治引领
5.1.1
应组建 “红耀江淮”退役军人志愿服务队，打造志愿服务品牌，志愿服务内容可包括但不限于：
——应急救援；
——抗洪抢险；
——助老助残；
——治安巡查；
——交通疏导；
——生态保护；
——红色宣讲。
5.1.2
应搜集、挖掘、整理退役军人先进事迹，借助各类媒体平台宣传退役军人故事。
5.1.3
应制定退役军人党员年度教育计划，配合基层党组织开展退役军人党员教育管理工作。
5.1.4
应按照“四尊崇”“五关爱”“六必访”要求开展工作。
注1：新兵入伍“四尊崇”：举办欢送仪式、举行座谈会、悬挂光荣牌、拍集体照。
注2：退役返乡“五关爱”：举行迎接仪式、开展谈心、宣讲政策、推介岗位、高效办事。
注3：日常关怀“六必访”：退役返乡必访、立功受奖必访、英模典型必访、重要节日必访、遇到困难必访、重大
变故必访。
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5.1.5
宜引导优秀退役军人参与基层治理，注重运用思政指导员，组织开展思想政治教育课。
就业创业扶持
5.2.1
应了解并掌握辖区内退役军人就业情况，为就业困难退役军人提供政策咨询和再就业服务。
5.2.2
应匹配退役军人就业创业意愿，发布招聘会、推介会信息，帮助其实现就业或自主创业。
5.2.3
应利用“戎耀皖东”就业服务超市信息化设施为退役军人提供就业服务。
5.2.4
应协助做好退役军人全员适应性培训、职业技能培训、学历教育培训等。
5.2.5
宜在集中退役时段，协助开展送政策进军营活动，宣讲退役军人就业创业政策。
优抚帮扶
5.3.1
应公开公示退役军人和其他优待对象各项抚恤优待补助标准，确保退役军人和其他优抚对象政
策落实、抚恤补助待遇发放到位。
5.3.2
应开展优待证申领、光荣牌发放、优待金申领、优抚对象年度确认等工作。
5.3.3
应为困难退役军人和其他优抚对象建档立卡，建立困难退役军人和其他优抚对象关爱帮扶台账，
并记录政策保障情况、困难情况（困难类型、困难原因、困难程度）、帮扶情况等信息，制定帮扶措施。
5.3.4
退役军人服务中心应协助开展零散烈士纪念设施保护管理工作。
5.3.5
应协助符合条件的服务对象按要求申报享受低保、特困供养、医疗救助、住房救助、临时救助
等待遇。
5.3.6
针对生活存在特殊困难的退役军人，应按照“一人一策”要求制定帮扶计划，开展精准帮扶。
走访慰问
应开展常态化走访慰问，并协助做好重点人员走访慰问和重大节日、重要节点的走访慰问工作。
注1：重大节日一般指“八一”、春节，其他节日可根据本地实际自行开展走访慰问。
注2：走访慰问的重点人员包括：
——建国前参加革命的老战士、老革命及其配偶；
——参战参试退役军人；
——烈士遗属；
——伤残军人；
——荣立二等功及以上奖励退役军人；
——遭遇重大变故或遇到重大困难的现役和退役军人家庭。
权益维护
5.5.1
应宣传退役军人相关法律法规、政策，提供政策咨询等服务。
5.5.2
退役军人服务站应充分发挥信访信息员、代办员作用，及时排查可能存在的矛盾隐患；退役军
人服务中心应定期召开分析研判会，梳理存在的问题，确保涉及退役军人的矛盾隐患早发现、早化解。
5.5.3
退役军人服务中心应协助做好来访接待、来信办理、网上信访、电话信访办理等工作，依法依
规维护退役军人和其他优抚对象合法权益，落实信访法治化。
5.5.4
老兵工作室（法律援助工作站）宜成立退役军人调解委员会，配备专（兼）职人民调解员，提
供法律咨询、法律援助等服务。
5.5.5
宜依托社会资源，邀请心理咨询师、社会工作师、退役老兵等为退役军人提供心理疏导、心理
健康方面的服务。
特色服务
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5.6.1 退役军人服务中心（站）应协助做好“亭满意”崇军关爱基金申报、审核、公示等工作。
5.6.2 退役军人服务中心（站）应按照暖心、耐心、细心、贴心、真心要求提供“五心”服务。
6 服务保障
政治文化建设
6.1.1
应规范悬挂政治文化资料图片，宜根据场地按比例适当调整尺寸，确保庄重、美观。
6.1.2
荣誉室、荣誉展示区宜设置在醒目位置，展示军人形象、军人风采，设立军旅纪念物品展示区，
摆放军旅物品等。
6.1.3
应集中展示“四尊崇、五关爱、六必访”活动内容。
经费保障
退役军人服务中心（站）建设运行经费由各级保障到位，主要用于日常办公、购买服务、走访慰问、
帮扶解困，开展退役军人服务项目等。
基础信息管理
6.3.1
应运用退役军人综合管理、安徽老兵 APP 等平台，办理线上业务。
6.3.2
应对辖区内服务对象进行信息采集，逐人建档立卡，动态更新。
6.3.3
应对已开展的退役军人服务工作建立工作台账。
6.3.4
退役军人服务中心应加强平台数据的安全管理和维护，确保信息安全。
安全保密管理
6.4.1 应制定并实施安全保密管理制度。
6.4.2 定期对所有工作人员进行安全保密意识、防范措施和管理的教育培训。
6.4.3 每年至少进行一次安全保密自查，查找安全保密漏洞，改进管理，制定防范措施。
7 监督、评价与改进
监督
应建立退役军人服务中心（站）工作考核与监督机制，通过设立监督卡、邀请退役军人作为服务监
督员等方式进行建设和服务情况的督导检查。
评价
7.2.1
评价应科学合理、区分层级，具有针对性、操作性、实效性和公正性。
7.2.2
应建立服务评价机制，采用自我评价等方式，对服务中心（站）进行评价。
改进
7.3.1
应对监督评价结果进行总结分析，形成报告，宜向社会公开。
7.3.2
应根据监督评价结果和意见建议，对退役军人服务中心（站）建设与服务要求进行优化和改进。
7.3.3
应及时对投诉意见和建议进行处理和反馈，提升退役军人服务满意度和服务效能。
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