Q/SY
中国石油天然气集团公司企业标准
Q/SY134732017
（2017年确认）
进出口物资物流服务质量要求
Requirements for logistics service quality of import and export materials
2017—08—28实施
2017—08-28发布
发布
中国石油天然气集团公司 Q/SY134732017
再版说明
本标准于2017年复审，复审结论为继续有效。 本标准在发市复审结论的同时，按照《关于调整集团公司企业标准编号规则的通知》（中油质
[2016】434号的要求对标准编号进行了修改，
本次印刷与前一版相比，技术内容与前版完全一致。 本次仅对标准的封面进行了如下修改：
标准编号由Q/SY1473—2012修改为Q/SY13473—2017。 Q/SY13473—2017
目 次
前言
范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 基本要求 5 供方服务内容 6 质量评定附录A（规范性附录） 进出口物资物流服务质量附录B（规范性附录） 进出口物资物流服务质量（项目）评定表参考文献
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正 Q/SY134732017
前 言
本标准依据GB/T1.1一2009（标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。
本标准由中国石油天然气集团公司物资采购管理部提出。 本标准由中国石油天然 气集团公司标准化委员会物资采购管理专业标准化直属工作组归口。 本标准起草单位：中国石油集团公司物资采购管理部、中国石油物资公司、中国寰球工程公司、
中国石油技术开发公司、北京华油国际物流工程服务有限公司
本标准主要起草人：刘海平、潘晓丹、石男、刘琨，查世名，岳魏、汪茜茜。陈光，杨大海。李冬岩、彭立田、李建峰、马宁、陈君艺
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二 Q/SY134732017
进出口物资物流服务质量要求
1范围
本标准规定了进出口物资物流服务质量的基本要求，针对方案设计、信息服务，作业服务，服务费收、档案管理、客户关系、风险控制、投诉处理等方面提出了质量要求，并给出了评定指标。
本标准适用于中国石油天然气集团公司（以下简称集团公司）进出口物资物流服务质量管理
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T9174 一般货物运输包装通用技术条件 GB/T12123 包装设计通用要求 GB/T15233 包装 单元货物尺寸 GB/T 16471 运输包装件尺寸与质量界限 GB/T18354 物流术语 GB/T 19946 包装用于发货、运输和收货标签的一维条码和二维条码
3术语和定义
GB/T18354界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为便于使用，以下重复列出了GB/T 18354中的某些术语和定义 3.1
物流服务 logistics services 为满足客户需求所实施的一系列物流活动过程及共产生的结果。 ［GB/T18354—2006定义2.7
3. 2
物流服务质量 logistics service quality 物流服务的可靠性，响应性，高效性等固有特性满足明示的，适常隐含的或必须履行的需求与期
望的程度。 3.3
物流企业logisticsenterprise 从事物流基本功能范围内的物流业务设计及系统运作，具有与自身业务相适应的信息管理系统，
实行独立核算，独立承担民事责任的经济组织。
［GB/T18354—2006，定义2.16]
3. 4
采购方 procurement department 与物流企业签订进出口物资物流服务采购合同，接受物流企业提供物流服务的集团公司所属 Q/SY134732017
企业。 3. 5
供方supplier 通过集团公司进出口物资物流服务商准人评审，为采购方提供进出口物资物流服务的物流企业。
3.6
合同contract 采购方与供方签订的进出口物资物流服务采购合同。
3. 7
主管部门 departmentin charge 集团公司物资采购管理部作为主管部门，负责统一管理集团公司物流服务采购管理工作，并依据
年度或项目等对进出口物资物流服务质量进行定期或不定期的监督和检查
4基本要求
基本要求如下： a）符合安全、质量、环保和健康要求。 b）以及时、经济、准确为方针。 c）以合法、规范的合同为依据。
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5供方服务内容
5.17 方案设计 5.1.1 对物流业务进行准确定位，为采购方提供物流业务咨询服务。 5.1.2 确定完成物流业务应具有的运输，存储，装卸等作业服务功能。 5.1.3 具有完成物流作业的流程规划与方案设计 5.1.4 具有支持物流业务运作的信息系统解决方案。 5.1.5 具有可考核的服务质量指标 5.1.6 针对潜在的不同风险类型制定相应的解决方案。 5.1.7 与采购方沟通并持续改进服务方案。 5. 2 信息服务 5.2.1 具有能够满足物流业务需求的适宜的信息技术。 5. 2. 2 提供覆盖，贯穿物流业务全过程的信息服务 5. 2. 3 保持24h通信畅通，能够及时应对处理各种突发事件。 5.2.4 提供自动查询。人工查询等多种形式的信息查询服务。 5.2.5 保证信息传递的及时性、准确性与安全性。 5. 3 作业服务 5.3. 1 运输配送 5.3.1.1 根据合同要求和货物具体条件，采取科学可行的运辅线路，运输工具，积载方式承运货物。 5.3.1.2 保证运输工具状况良好，特种货物运输车辆应配备跟踪设备。 5.3.1.3 采取适当的防护措施，如防震，防火，防潮，加固等。 Q/SY13473—2017
5.3.1.4按合同约定及时送达货物，货损、货差应控制在合同约定的范围内。 5.3.1.5适用时，应及时提供货物积载以及运输动态等相关信息。 5.3.1.6 及时，准确填制并交接提单，运单，交接单等运输凭证。 5.3.1.7 货物交接时，应认真核对品名，包装，数量是否相符，并检查货物外观情况：做好交接记录。 5.3.1.8 在运输配送责任期间，发生货损、货差的，应及时通知采购方，并及时处理有关赔偿事项。 5.3.2 报关报检 5.3.2.1 按照国家相关法律法规办理报关业务，如实申报，合法享受国家优惠政策。 5.3.2.2按照货物实际情况申报包装类型，及时督促责任方办理货物法定检验手续。 5.3.2.3适用时，应及时提供海关审核、税费征收。口岸验放等相关信息。 5.3.2.4按照合同规定及时向采购方返还报关单，税单等通关缴税凭证 5.3.2.5 在报关报检责任期间，发生报美检差错的，应及时通知采购方，并及时处理有关事项。 5.3.3装卸搬运 5.3.3.1 5.3.3.2 选择合理的装载，卸载流程及加固货物的措施，保证货物作业安全。 5.3.3.3 按照包装件上的要求进行作业，无标志要求的以不损坏外货物包装和不影响货物使用价值为准。 5.3.3.4 货物交接时，应认真核对品名、包装，数量是否相符，并检查货物外观情况，做好交接记录。 5.3.3.5 适用时，应及时提供装卸搬运等相关信息。 5.3.3.6 在装卸搬运责任期间，发生货损、货差的，应及时通知采购方，并及时处理有关赔偿事项。 5.3.4仓储堆存 5.3.4.1 提供的仓库设施应具备安全和防火措施，保持通风，防水等基本条件。 5.3.4.2 根据采购方列明要求，在双方确定的仓库和堆场内提供装卸及管理服务。 5.3.4.3 对需要进行仓储堆存的货物，应按合同约定履行检查程序，做好交接记录。 5.3.4.4 按照仓储技术规范要求摆放货物，货物全储堆存应符合货物理化性质要求。 5.3.4.5 根据货物特性，进行定期或不定期检查，养护，并建立有效的预警机制。 5.3.4.6 若发现货物有变质或者其价 他损坏的可能性，应通知采购方，并在征得采购方同意后作出必要的处理，并将处理结果通知采购方 5.3.4.7在仓储堆存责任期间， 发生货损，货差的，应及时通知采购方，并及时处理有关赔偿事项。 5.3.5物流包装 5.3.5.1包装应符合GB/T9174.GB/T12123.GB/T15233.GB/T16471.GB/T19946等国家标雅，行业规范或采购方特殊要求。 5.3.5.2按采购方要求的工艺要求或流程开展作业，无采购方要求的以保护货物安全，且对环境不产生危害为准。 5.3.5.3按时完成物流包装服务，服务过程的控制与结果应在合同约定的允许范围之内。 5.4服务费收 5.4.1提供物流服务前应如实告知行业中介等组织公布的收费标准。
采用适当的设备及工具，并保证使用安全。 Q/SY134732017
5.4.2应向采购方明确服务费用包含的范，内容以及计收方式。 5.4.3按照合同约定的物流费用标准向采购方收取物流服务费用。 5.5档案管理 5.5.1 应提供服务过程中形成的各种记录、合同，单证，统计等相关资料 5.5.2 按统一原则对各种资料进行分类，汇总，储存，并形成档案。 5.5.3 档案资料所记录的内容应真实、详细，并能反映与采购方交易的全过程。 5.5.4 应采用现代信息技术，建立档案数据库，实现档案管理和查询服务。 5.6 客户关系 5.6.1 应对采购方资料采取相应的保密措施。 5.6.2 随时或定期向采购方提供市场价格和运力报告 5.6.3 及时告知采购方服务质量监督电话以及网址。 5.6.4 对出现的问题应于以及时沟通及纠正。 5.7 风险控制 5.7.1 根据物流业务各环节，找出风险国素，识别风险源，分析并评价潜在后果。 5.7.2 根据物流业务各环节，制定机 相应的风险应对计划以及风险应对措施 5.7.3 明确定期或随机的监督和自查责任，及时识别新的风险国索。 5.7.4 做好物流业务风险管理记录，并及时与采购方沟通工作动态 5.7.5 应对物流服务过程造成的各类损失及时赔付 5.8 投诉处理 5.8.1 具有针对物流服务业务方便，可靠的投诉渠道 5.8.2 按照合同约定，在合理或承诺期限内及时处理采购方的投诉 5.8.3 应提供投诉处理进度查询，及时向采购方反馈投诉处理结果。 5.8.4 应采取预防措施防止类似事件再次发生，并书面通知采购方
6 质量评定 6.1 评定内容 6.1.1 年度物流服务质量评定
进出口物资物流服务质量（年度）评定表见附录A。 6.1.2 项目物流服务质量评定
进出口物资物流服务质量（项目）评定表见附录B
6.2评定指标
6.2.1 合同按时完成率
合同按时完成率是指某段时间内供方按时完成的合同数占合同总数的百分比。按公式（1）计算：