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计算机与网络创新生活
企业呼叫中心系统建设和应用
代海英
(国网新源控股有限公司电力检修分公司北京100086)
[摘要]随着知识经济的发展，企业信息化应用程度不断提高，信息系统的建设不断增多，为了更好地服务于企业系统用户，建立一套完整的客服呼叫中心系统十分必要，可以方便快捷地为广大用户提供信息运维和技术支持服务，提高企业贾工对信息系统深化应用能力和水平，使企业快速稳定发展。
[关键词信息化企业呼叫中心系统建设和应用
中图分类号：TP319文献标识码：A文章编号：1008-1739(2013)22-66-4
ConstructionandApplicationofEnterpriseCallcenterSystem
DAI Hai-ying
(State Grid Xin Yuan holding power maintenance Co., Ltd.Beijing 100086,China)
Abstract: The degree of enterprise information application is constantly improved with the development of knowledge economy, and the construction of information system is increasing.It is necessary to establish a set of complete customer service call center system In order to serve the business users of the system better. It can provide customers information maintenance and technical support services quickly, and improve enterprise employees to deepen the application ability of information system and level, and make rapid and stable development of the enterprise.
Key words:informatization; enterprise; call center system; construction and application
1引言
在今天的各行各业，随着信息化程度的不断加大，信息系统的建设不断增多，对企业员工来讲，掌握和了解信息系统应用难度加大，经常在工作中遇到系统的各种问题，工作效率明显下降，对信息系统深化应用更是难上加难，特别对发展和建设中的单位来说尤为突出，通过企业呼叫中心系统提供信息化系统应用技术的服务，较好地解决企业内部用户的需求，提高了员工的信息化应用能力水平。本文呼叫中心系统采用网络技术、数据存储技术、通信技术、计算机技术、语音电话技术
来实现，为企业发展带来了社会与经济双重效益。 2呼叫中心系统建设自标
按照企业多级运维体系的统一部署，建立企业级大集中信息运维呼叫中心系统，受理企业本部、基层单位用户信息运定编日期：2013-1026
《计算机与网络》2013年第22期万方数据
维服务的请求。信息运维呼叫中心系统作为企业运维体系技术支撑系统的重要组成部分，主要为企业所有员工的工作提供技术支撑。该系统提供业务受理、业务技术咨询、故障报修等功能，支撑的业务范围包括硬件平台、业务应用、集成化应用和桌面运维等。
通过采用网络技术、数据存储技术、通信技术、计算机技术、语音电话技术来实现建立呼叫中心系统，为企业信息运维工作提供统一的接人平台和规范的处理流程，以提高信息运维工作效率与服务质量，降低运营成本，为充分发挥信息系统的能量提供技术支撑。
2.1实现企业员工统一服务
通过企业呼叫中心系统的建设，为跨区域的企业员工提供及时的信息系统技术服务，无论何时、何地、何原因都可以通过企业内部网络、通信网络和商家通信网络实现与公司客户服务人员联系，获得信息系统技术服务需求。这种将分散的员工进行统一方式服务，可以帮助企业员工信息化系统应用能力的提升，有助于业务的开展。