超市服务质量的研究
许茜张慧四川工商职业技术学院四川成都都江堰
【文章摘要】
日前，超市已经成为零售行业的主要力量，特别在日用品以及食品零售等方面，超市草已是每一人市民生活中不可少的一部分。本文针对超市存在的环境差，布弱不合理，服务不到位等现象，利用设施规划与布局结合人国工程等相关理论主要对超市商品和货架的布局、顾客购物的流程进行改善，给顾客带来一个良好的购物环境，开心消费，同时尽量使顾客浏觉过起市每一个商品，从而提高制余价值。
【关建词】
超市；布局；改善；服务质量
随着生活品质的提高.超市已经成为人们购买食品和生活日用品的首选，作为人们生活中不可或缺的一部分，逛超市成为了一种生活方式。超市行业在我国日益成熟，主要因为消费购物观念深人人心：另外，由于越来越多的竞争者进人该行业，以及消费者理性化的趋势，必然会加刷超市行业的竞争。而研究如何提高顾客的满意度，也是在超市业竞争申生存的必要法则。
1目前超市存在的主要问题
1.1环境差
目前大多超市为了最求利润，货架又多又高.间隙也小，造成通风不好，空气质量、卫生状况不佳；超市自产的零售食品，存放时没有质量保证.应该设置玻璃透明盖，以免脏东西落人，造成食品不卫生；超市内装修、色彩、灯光不协调，不能达到整体的美感与舒适度.促销海报不规范，给人压抑的感觉；在超市的人口处，没有十分明显的入口标志。
1.2布局不合理
空间布局指超市内各个区域的刘分，即各部分的位置和占地面积以及展台、展面和货架的空间尺寸，区域一股包括商品陈列区、顾客活动区、店员工作区、休息区和通道。D超市的整体布局看，部分地方因促销，过分挤占行走路线，给顾客带来不便。2有的超市的布置不符合人体工程科学理论，货架高度较高，不便于拿取观察，同时也造成顾客视野不开阔，没有合理的视距、角度，只能获取一部分信息。3
商品的陈列摆放不整齐，也不是很规范，其结构、层次不是特别清晰。对与部分商品的标签没有与该商品一致，造成顾客对商品价格的错误认识：或由于商品品种需多，名称没有标识清楚，也会导致顾客购买错商品。④商品的归类不清断，不同类别的商品之间没有衔接性，给顾客购物方面带来不便
1.3服务态度差
服务员只负责清理货架、摆货，不管导购。并且，在招聘服务员过程中，过于简单，也没有针对相应商品进行培训，缺乏商品的基本信息的掌握，不能提供引导服务。如果遇到公司安排的导购员时，复味的推荐，主管意见来肯定自己品牌的产品，不能提供专业和客观的评价和比较，另外，有些超市为了给各科带来新鲜感，定期的调整货架的摆放，是顾客增加在超市滞留的时间，从而促进超市的业绩。但，顾客浪费了更多的时间来寻找自己所需的商品，带来诸多不便。
1.4结账效率低
当顾客选好商品结账时，经常在收银台看到很长的排队，尤其在节假日期间，部分顾客会因此放弃购物，从而给超市带来一定的损失，
根据心理学研究表明，顾客感觉等待的时间，要比实际等待的时间更长，从而引起顾客的焦虑状态，影响超市的服务质量。
-般的排队系统有三个基本的组成部分：输人过程、排队规则和服务机构。一般股的超市收银系统是：
输人
排队、服务收银台！
收银台？收银台3 收银台4
2改善措施
2.1环境改善
从购物环境而言，超市的入口应该醒目，设置在人流量大的地方，吸引更多的顾客：在室内的装修简单，明亮，以白色为
Consumer warning
消费警示
主色，其他颜色起点级作用，众多的商品陈列在一起，很难达到协调，因此在超市的装修布置方面太复杂了，反而会降低效果；在超市中，应安装换风扇，保持超市中的空气新鲜；对于超市的自产零售食品应该保存好，保证食品的卫生安全。
2.2空间布局改善
超市的空间布局是很重要的.设计一个好的布局，有一个好的顾客流动路线，路径顺畅，尽可能的让顾客进人超市的每个角落，尽可能多的接触到更多的商品，消灭死角和盲点，使顾客的购物时间和卖场空间利用率高效化。为了保持过道的舒适性和非拥挤性，超市的过道至少要 2米，舒适的购物环境才会吸引更多的顾客。商品陈列之前，应该先根据消费者的习惯进行归类，将关联性产品放在一起，给顾客带来方便。同时，还要考虑陈列的高度,应该使用陈列黄金带理论[1]—以视线25度左右的地方为申心，在它之上 10度、之下20度之间，就成人面言，从地面算起90cm一150cm高度，宽度的计算是如果离货架80cm的地方，那么最有效的视野幅度是90cm。以方便顾客的随手可取。将畅销的商品组与不畅销的商品组相邻设置，按照顾客的购物规律设置货架的位置，并考虑货架的位置是否方便搬运卸货[4]。
2.3收银服务改善
首先，要对收银员进行专业化培训，提高其工作效率。其次，服务员应在工作时间保持微笑、友善的态度，不能因为顾客较多而出现焦躁的状态。除此面外.服务员应该了解每一个商品的基本情况，并能客观的向顾客提供所需要的信息，热情的服务而不是推销。
2.4超市收银系统改善
针对收银系统，从传统的模式多队多服务台，可以改善为单队多服务台。同时，在收银台前方，安装时间提醒装置，根据自前排队情况，预计还有多久可以拍到，类似于银行排队系统。告知顾客还需等待的时间，可以媛解顾客的焦虑，同时，顾客会觉得公平，从而耐心等待。因此，收银系统的高效运作是很重要的。
改善后的服务系统输入排队、服务
收银台1 收银台2 收银台3 收银台+
一般认为，在超市排队系统中，输入
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