第39卷第4期 2016年12月
上海船舶运输科学研究所学报
JOURNAL OF SHANGHAI SHIP AND SHIPPING RESEARCH INSTITUTE
文章编号：1674-5949(2016)04-0060-07
流程优化与企业效益提升的实证分析
黄中恺
（中海电信广州公司，广州510220）
Vol. 39 No. 4 Dec.2016
摘要：企业服务流程、绩效及成本是企业管理的核心变量，对三者的关系进行分析；以间卷调查和结构模型方法为基础，通过提出研究假设，向企业服务对象发放间卷、收集数据，建立结构方程模型进行实证分析。分析结果表明，服务设计流程、服务提供流程及服务补救流程与服务绩效存在正向相关关系，服务设计环节正向影响企业成本，企业成本与服务绩效正相关，此外，发现服务设计流程是最主要的影响变量，企业服务提供环节是中介变量，
基于分析提出完善设计流程等管理建议。关键调：流程；成本；绩效；结构方程
中图分类号：F272.9
文献标志码：A
Quantitative Study ontheRelationBetween Enterprise
OperatingPerformanceandServiceProcess
HUANGZhongkai
(Guangzhou China Shipping Telecommunications Co.,Ltd.,Guangzhou 510220,China）
Abstract: The service process, performance, cost are the key parameters for enterprise management, This paper investigates the relation between the three parameters with the questionnsire survey method and the structural equation modeling. The A nalysis shows that the business performance is positively correlated with the services design procedure, the service process, the service failure rectifying processes, The service design affects the enterprise cost, which determines the business performance. The study reveals that the design procedure of services is the most influencing variable, and performing of the services is the next, An improvement of existing services design process is proposed.
Key words: process; cost; performance; structural equation 0引言
人们普遍认为组织结构元余、企业成本高和服务满意度较低是导致企业服务绩效不高的原因，但忽略了企业流程安排对企业服务绩效的影响。
这里从企业服务流程的角度审视企业服务流程和成本与绩效的关系，具体包括企业服务流程核心构成流程及企业服务流程与企业服务绩效的关系、企业服务成本与企业服务绩效的关系，以及如何从流程人手降低企业服务成本、提高企业服务绩效，进而提高企业的经济效益。
收稿日期：2016-07-20
作者简介：黄中恺（1984一），男，山东乐陵人，中级经济师，硕士，主要研究方向为绩效管理、人力资源和企业管理等。
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