经营与管理ManagementandAdministration doi:10.3969/j.issn.16715152.2016.12.006
天然气产业深化改革进程中的
客户流失风险研究昆仑能源有限公司（100101）周斓
摘要：在国家推进天然气产业深化改革的大形势下，天然气利用领域的上中下游都需要与时俱
进地改变原有商业模式以适应市场化进程，特别是最靠近终端市场的燃气公司面临着全新的挑战。固政府鼓励上游对有条件的天然气客户进行直供、减少中间用气环节以降低客户用气成本，并着手研究配套安装费收取和城市特许经营等焦点问题，客户的话语权得到显著提高，如燃气公司未能及时调整经营管理以满足新形势下的客户需求，则客户流失风险将大幅增加。本文将以天然气深化改革的相关政策为切入点、研究非居民客产流失的主要原因和对策。
关键词：天然气行业政策天然气深化改革客户流失
有目共赌，中国的天然气行业正处于个快速发展变化的时代。短短3个月时间，国家和地方政府接连发力，强烈传递出国家欲用“有形的手”打穿天然气行业“无形的墙”、进一步推进天然气市场化进程的信号。从天然气利用上游看，2016年9月2日，国家能源局下发了《关于做好油气管网设施开放相关信息公开工作的通知》（国能综监管【2016】540号），明确要求中石油、中石化、中海油、各省内地方企业等油气管网设施运营公司公开管网设施的项目基本信息、接人标准目录、计量与计价方式、上下游用户申请直连的条件、具体受理部门等信息。从中游看，8月16日，国家发展改革委公布了《天然气管道运输价格管理办法（试行）》和《天然气管道运输定价成本监审办法（试行）》的征求意见稿，明确了跨省天然气管道的新定价方式和标准，特别是对8大类不得计人定价成本的费用进行了详细规定。仅10天后，国家发展改革委又下发了《关于加强地方天然气
281城市燃气2016/12总第502期万方数据
输配价格监管降低企业用气成本的通知》（发改价格【2016】1859号），要求降低过高的省内管道运输价格和配气价格、减少中间供气环节。从天然气终端市场看，7月12日，湖北省物价局对当地5家燃气企业以不公平高价收取非居民管道燃气设施配套安装费的价格垒断行为进行了处罚，使天然气改革落地有声。
在燃气行业逐走向市场化、天然气整体供应量富余、石油等替代能源持续低位排御等的新常态下，客户的话语权和选择空间越来越大，客户地位与天然气供不应求时代不可同日而语，燃气公司是否能维护好现有客户群体、又如何应对客户流失现象着实是一个挑战。客户流失的原因有很多，与天然气用气成本过高、客户自身经营效益不佳等内因有关，但在当下，客户流失风险与国家关于天然气产业深化改革的新政策更加密切相关。以下将以国家政策为切人点，分析天然气客户流失的主要外因，并提出预防客户流