总第251期 2016年第11期
经济管理
河北冶金 HEBEIMETALLURGY
钢铁企业实施CRM
（客户关系管理）系统的探讨与实践
王恒波
（河钢集团客户服务中心，河北石家庄050023）
Total No.251 2016,Numberl1
摘要：CRM(客户关系管理）系统是利用信息技术和互联网技术管理客户资源的有效工具。闹述了 CRM（客户关系管理）系统对钢铁企业转型升级的意义和作用。分析了制约当前钢铁企业实施CRM系统的主要因素和建设CRM系统需要注意的间题，并以实例说明了自主开发CRM系统的过程和经验。关键调：钢铁企业；客户关系管理；客户服务
中图分类号：TF406.69
文献标识码：B
doi:10. 13630/j. cnki. 13 1172. 2016. 1120
文章编号：10065008(2016)11007203
DISCUSSIONANDPRACTICEOFCRM（CUSTOMERRELATIONMANAGEMENT） SYSTEMINIRONANDSTEELBUSINESS
WangHengbo
(Customer Service Center,Hesteel Group,Shijiazhuang,Hebei, 050023)
Abstract: The CRM (Customer Relation Management) system is a effective tool to manage the customer resource with information and internet techniques. The significance and function of CRB for transformation and upgrading of iron and steel business is stated. It is analyzed the main factors to limit the implement of CRB in iron and steel business and the problems need to be paid attention to in the construction of CRM,
stated the procedure and experience in self development of CRM system with actual example Key Words; iron and steel business; customer relation management; customer service
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引言
为解决我国钢铁行业产能过剩问题，目前国家
正在大力实施钢铁行业的供给侧结构性改革。钢铁企业要在高负债、低效益的经营环境下生存发展，实现企业的转型升级，必须要拥有一批具有高端产品需求和稳定合作关系的客户群。为此，钢铁企业的营销模式正在从原来以贸易商为主的模式向直供客户为主的模式转化。直供客户为主的营销模式的特点是客户数量多、个性化需求多样化，客户关系维护和管理的难度大，需要利用现代信息化技术手段对
客户资源进行有效管理。收稿日期：2016=08-20
作者简介：王恒波（1974－），男，硕士研究生，2007年毕业于天津大学管理学院工商管理专业，现在河钢集团客户服务中心系统运营部主要负责CRM系统的运营和客户管理工作，E-mail：vanghengbo
hbisce.com 72
万方数据
CRM(Customers Relationship Management）系统是管理客户资源的有效工具。该系统充分利用信息技术和互联网技术来完成企业与客户间的交互，提升企业管理客户资源的能力，为客户提供在线、无缝的服务，其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。因此，钢铁企业实施 CRM系统建设对企业实现转型升级及营销模式转型具有重要意义。
目前，大部分钢铁企业已经实施了ERP系统，通过ERP系统对企业内部资源进行优化管理，但 CRM系统的企业为数不多，已经实施了CRM系统的，且真正发挥CRM系统作用，对客户关系进行有效管理的企业就更少了。
制约当前钢铁企业应用CRM系统的主要因素
1.1
思想观念
钢铁企业原有的经营模式和因此形成的思想观