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车站客运服务质量管理问题研究
高文艳
（新赣铁道职业技术学院，新接哈密839000）
管理科学
摘要：随着人民生活文化水平的大幅提高，兼客对客运服务质量的要求也明显提高。本文首元对铁路车站日前在客运服务方面存在的间题进行分析，然后从车站设计布局合理性、车站服务的高效性、高层次性、车站设备的充分性和车站管理的先造性等五个方面提出改善车站服务质量的措施
关键词：客运服务；服务质量；车站服务；旅客满意度
铁路旅客运输的基本任务是安全、迅速、准确地运送旅客、行李、包裹和邮件以及为旅客提供舒适、愉快的旅行环境和优质服务。随着人民物质文化水平的大幅提高，旅客对客运服务质量的要求也不断提高。虽然铁路运输对服务形式和服务质量进行了创新和提高，但是，旅客对于当前铁路运输服务质量还是差强人意。固此，铁路运输企业要想提高市场竞争力只有提供高质量的服务产品，才能使旅客在享受服务的过程中满意，
1铁路车站客运服务存在的问题
面对激烈的市场竞争和旅客运输需要，铁路虽然对于客运服务质量进行了改进和提高，但还是存在一些间题：
1.1服务设施陈旧。客运站目前依旧存在候车厅、售票厅、客运站台等站舍建筑设计不合理或存在设计缺陷（例如候车室座位少、缺乏功能分类）等间题，客运部门在提供旅客服务的过程中存在一定的局限性。另外，部分车站（例如部分高铁站）远离城区，没有解决好与其他交通工具间对换乘间题，造成旅客乘车不方便
1.2思想观念滞后。部分职工服务意识差，把旅客视为被管理者，对旅客“生、冷、硬、顶"的现象比较普遍。为了满足旅客的间询要求，大部分车站都设置了服务处，但是服务者离岗、服务态度差等间题仍然存在
1.3服务标准不高。突出表现在春运、寒署假等客流高峰期，只满足于让旅客“走就行"，忽视旅客对"走得好"的期望，降低了服务标准。
1.4管理存在源洞。“好人主义“作怪，有些管理者害怕“得罪”人，对待职工的劣质服务视若无赌、充耳不闻。另外，缺乏严格的管理监督机制，造成“不检查不注意，检查就做文章"普遍发生。
2提高车站客运服务质量的措施
通过改善旅客与铁路企业的关系可以提高旅客的满意度和忠实度，通过提高车站服务质量和效率可以为铁路企业带来更好的发展机
2.1车站设计、布局合理性。从旅客角度看：旅客在享受铁路运输服务时，第一直观反映是对车站的设计是否满意，车站各服务设备的布局是否方便、合理。从铁路客运工作的角度看：一方面，由于客流的波动性与不均衡性，客运站必须领有较大的通过能力储备；另一方面，客运站的进出客流、行包与邮件以及各种交通工的流动会形成各种流线，这些流线必须得到合理地组织与疏解。因此，要使旅客对铁路客运服务产生积极的情感，首先必须在车站设计之初就充分考虑旅客在使用过程中的满意度，对车站各运输设备进行合理布局
2.2车站设备的充分性。在铁路客运车站，车站的硬件设施是影响旅客满意度的"非弹性指标”，固此，客运站应积极对车站硬件设施进行改造和升级。
2.2.1满足旅客需求。根据客运规章的要求和客需要，配备并及时检修车站基础服务设施。例如，设置地震应急场所、急数箱等旅客可能会需要的基础设施：针对旅客托运行李物品的间题，车站可以根据客流所在城市适当选址设置托运点，这样就可以减少旅客的“负担”，提高旅客的愉悦度
2.2.2追求文化晶位。为了满足旅客对车站客运服务“舒适感"和"温馨感"的要求，有条件的车站可以提供杂志、图书、放映室等活动设施。
2.2.3体现地域特色。为了提高旅客的"旅游方向感”，可以在车站增
票出站"模式，从中可以看出：旅客对车站服务的满意度在很大程度上就决定了旅客对于整个旅途旅行服务的满意度，而要满足旅客在车站享受服务的需求，首先就得优化运输组织的传统模式。借鉴世界上发达国家的铁路运输在为旅客提供优质客运服务方面的成果，并结合国内的实际国情，目前我国已经通过推广12306网上售票系统、自动售票机、电话预订票系统等措施来缩短旅客在站停留时间。但是每逢赛署假、春运、节假日等客流高峰期在售票、客流疏导等方面仍然存在很多不足之处。因此，可以通过开发应用自动检票系统和与其他交通方式，酒店等预约系统的联网以实现旅行的一条龙服务
24车站服务的高层次性。服务质量要靠人去提高，企业形象要靠人去塑造。由于中国铁路存在的“大锅饭”现象导致大部铁路职工存在严重的依赖思想：满腹牢骚、当一天和尚撞一天钟。因此，铁路要赢得客运市场的激到意争，必须改变铁路职工错误的思想观念，
24.1提升铁路职工的思想道德索质。加强“人民铁路为人民"的职业道德教育，培养铁路职工“爱岗敬业、服务旅客"的服务精神
24.2改善工作人员的服务意识和服务态度。帮助工作人员树立"旅客至上"的服务意识，急旅客之所急，想旅客之所需，切实解决旅客疑难间题；对待旅客要热情诚悬、恭敬谦让。
24.3提高工作人员的技能水平。车站可以通过对工作人员进行技能培训、开展学规用规形成"学业务"风等方式来提高车站服务人员的业务水平，从而提高旅客满意度。
25车站管理的先进性。在激烈的客运市场竞争中，铁路企业的执行力将决定铁路企业的兴衰成败。要提高铁路车站的客运服务水平，车站系统要强化管理机制、健全监督机制.提升企业执行力
25.1强化管理机制。2.5.1.1实施预警机制，对于车站服务工作中出现的间题要高度重视，有效解决并开展反思讨论以防再次发生；把其他客运环节或车站的间题当成自已的间题，超前进行案例教育，做到防患于未然。25.1.2实施评价机制，广泛征求旅客意见，找准间题，据此改进。 2.5.1.3实施竞聘机制，对车站的重要服务岗位实行竞聘上岗，着重培养思想文化索质高、业务能力强的职工
25.2健全监督机制。25.2.1建立执行督查制度。车站可以健全投诉电话、举报箱等监督设施，保证监督渠道的畅通。对一线服务职工进行考核，考核结果不合格者实行下岗培训、不适合客运服务工作的职工竞聘它岗。2.5.22实行无为间责制度。对于车站职工出现无正当理由情况下，未完成工作任务，或未认真履行职责而影响车站整体工作的现象应予以间责，以达到惩的目的，提高执行力。2.5.2.3执行过错追究制度建立完善的责任追制，对不同级别、不同岗位的员工，制定出详细明确的责罚条例，让执行力弱或有过错者为其行为"买单”。2.5.2.4强化绩效考核体系建设。通过实施赫酬激励、培训激励等途径，充分调动车站职工的积极性，提高旅客服务的质量。
3结论
提供优质、高效的服务是铁路企业的生存之本，也是提高其竞争力的需要。但目前铁路运输行业的服务水平与旅客需求之间还有很大的差距，车站只有通过科学管理，切实将“人民铁路为人民"的服务宗旨落到实处，才能全面提升客运服务质量，提升旅客满意度。
参考文献
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设信息栏或电子显示屏等设备，专门展示地方的交通信息、旅游景点、
[2]杨春梅提高铁路客运报务质量问题探讨[D]北京：北京交通大学,2010
美食、历史人文故事等信息。
2.3车站服务的高效性。一股情况下客运组织表现出"售票口/机购票一候车室候车一人工检票进站一上车一车上服务一下车一人工检
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