ICS 03.100.30
QB
分类号：A02
中华人民共和国轻工行业标准
QB/T 2837-2020
代替QB/T 2837-2006
家用和类似用途电器维修服务从业人员行为规范
Specification of staffs behavior for household and similarelectrical appliance service
2020-08-31发布
2021-01-01实施
中华人民共和国工业和信息化部 发布
QB/T 2837-2020
家用和类似用途电器维修服务从业人员行为规范
1 范围
本标准规定了家用和类似用途电器维修服务从业人员行为规范。
本标准适用于从事家用和类似用途电器维修服务的从业人员的服务和管理行为。
家用和类似用途电器其他售后服务(安装、调试、检测、清洗、保养等)从业人员的行为规范可参照本标准。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T22766.1 家用和类似用途电器售后服务 第1部分：通用要求GB/T 33495农村地区家电维修服务规范
3 术语和定义
GB/T 22766.1、GB/T33495界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
维修服务maintain service
为满足消费者的维修需要，服务方和消费者接触的活动及由此产生的结果。注：维修服务包含维护保养、故障排除、使用咨询指导等服务。
3.2
服务提供方service supplier能提供家用和类似用途电器维修服务的家电制造商或委托的有资质的其他经济组织。
3.3
从业人员 staff
由家电生产商或由家电生产商委托的第三方机构从事家用和类似用途电器维修服务的各岗位人员。注：各岗位人员包括接待人员、维修人员、管理人员等。
3.4
行为规范specification of behavior
为满足消费者需要，维修服务从业人员在为消费者服务活动中所遵循的具有一般约束力的行为准则。
4 基本要求
4.1 总则
4.1.1 应遵守国家、地方政府制定的相关法规、条例。有特种作业要求的还应遵守特种行业作业的法规、条例。
4.1.2 应按照制造商的产品技术规范执行。如更换部件时，应按照制造商要求进行；如果制造商没有特殊要求，应采用符合相关国家标准、行业标准的部件。
4.1.3 不应以营利为目的私自改拆、更换或损坏无故障部件。
4.1.4 维修中如发现使用环境存在安全隐患，应告知消费者并给出建议。