前言

本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的

结构和起草规则》的规定起草。

本文件由中国航空运输协会提出并归口。
1 范围
本文件规定了航空公司（公共航空运输企业）的旅客服务质量要求。
本文件适用于依照中华人民共和国法律成立的航空公司（公共航空运输企业）对旅客服务质量的管理、检查和评定。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注明日期的引用文件，仅注明日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有
的修改单）适用于本文件。
GB 31641航空食品卫生规范
GB 5749生活饮用水卫生标准
3 总则
航空公司应坚持"真情服务"，以人为本，实行规范化、标准化管理，为旅客提供高品质的航空运输服务。
4 通用服务规范
4.1 信息服务规范
4.1.1信息告知
4.1.1.1 应制定并公布运输总条件，细化相关旅客服务内容。航空公司的运输
总条件不应与国家法律法规以及涉及民航管理的规章相关要求相抵触。应提示
购票人阅读运输总条件并告知阅读运输总条件的途径。