RB/T 301-2016
合格评定 服务认证技术通则
Conformity assessment—General technical rules for service certification
2017-02-01实施
2016-06-22 发布
目 次
前言………………………………………………………………………………………………………… 1
引言………………………………………………………………………………………………………… 1
1 抢围……………………………………………………………………………………………………… 1
2 规范性引用文件………………………………………………………………………………………-1
3 术语和定义 ……………………………………………………………………………………………… 1
4 服务认证技术基础 ……………………………………………………………………………………3
5 服务认证技术资源与能力……………………………………………………………………………4
6 服务认证技术 …………………………………………………………………………………………… 6
参考文献…………………………………………………………………………………………………… 10
引 言
随着全球经济发展和产业结构调整，人类走过了农业经济时代，正从工业经济时代迈向服务经济时代，发达国家的服务业产值占比GDP达到60%～80%，就业占比达到70%左右，率先进入了"服务经济"时代。我国《国民经济和社会发展第十二个五年规划》提出"优先发展服务业"政策需求，国家《质量发展纲要（2011—2020）》则提出至 2020年全面实现服务质量的标准化、规范化和品牌化，服务业质量水平显著提升，达到或接近国际先进水平，服务业品牌价值和效益大幅提升，推动实现服务业大发展的总体安排。2014年我国服务业产值占比GDP达到48.2%，2015年达到50.5%，比上年同期提高 2.3个百分点。但是，我国服务业面临着专业人才不足，标准化水平不高，科技含量和水平有待进一步提升，服务贸易国际竞争力不强，服务贸易逆差短期内难以扭转的局面。
根据《认证认可"十二五"发展规划》要求，研究并建立相应的服务认证技术规范，应用合格评定功能法和合格评定工具箱，结合GB/T 27065—2015与ISO/IEC17067∶2013 等标准相关内容，制定本标准。
本标准基于 GB/T 270652015 给出的服务定义;通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。分析了服务业态复杂性与分类方法，应用服务接触技术模型，如图1所示，以顾客体验和互动需求与期望为关注焦点，提出了围绕服务接触过程由服务供方和顾客交互形成的"服务特性"为认证核心对象，顾客感知结果/绩效为目标，以此规定服务认证所需的相关知识和技术，以及认证技术，旨在缓解服务组织与顾客感受及其利益相关的信息对称性问题，树立与提升服务组织良好的信誉和品牌形象，提升服务能力，增强服务的易用性和社会对服务业的信任度，规范服务业正常有序发展。