JR/T 0188-2020
银行业电话外拨服务规范
Outbound call service of banking industry specification
2020- 12- 10 实施
2020 - 12-10发布
前 言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分∶ 标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由中国工商银行股份有限公司提出。
本文件由全国金融标准化技术委员会（SAC/TC 180）归口。
引言
近年来，随着经济金融环境的持续深刻变化，以及银行业金融机构自身转型发展的内在要求，各机构普避开展了多样的电话外拨（以下简称外拨）服务。由于各机构在外覆业务种类、人员服务能力、预定服务流程及具体服务标准间存在不同程度的差异，导致各机构外拨服务水平参差不齐，往往难以达到客户预期的服务效果，并出现部分因外拨服务导致的客户投诉甚至起诉事件。本文件旨在规范银行业金融机构外拨服务流程与服务标准，有效改善客户体验，促进外拨服务业务健康、持续发展。